Тренинг переговоров
Статью хочется начать примером слива звонка. Слива клиента, из-за возможной неопытности менеджера. Я считаю, что тренинг- это тренировка, регулярно тренируемый навык. А переговоры- это средство достижения результата в продажах. Скорее даже, одно из средств 😊.
Обратимся к примеру:
Как менеджеры сливают клиента в первую минуту?
"Сколько стоит у вас построить дом?"- это вопрос клиента, который обращается в строительную компанию. Обычно это первое, что интересует клиента.
Вы правда думаете, что когда вы назовете ценник дома - клиент примет решение строиться именно с вами? Цена- это важный фактор. При этом есть еще степень теплоты и готовности реально начать строиться (а не просто промониторить ценники на строительство), есть понимание процедуры строительства (этапы: проектирование, подготовка сметы, пожтапность сдачи работ), есть психологические факторы (не все готовы работать с бригадами не владеющие языком заказчика:-)).
Как удержать в первую минуту?
Стоит начать задавать правильные вопросы, а не кидаться сразу ценники называть!
Ответы менеджера:
1. "Цены указаны на сайте. Они соответствуют такой-то комплектации"- не правильный вариант ответа.
2. "Дом в самом минимальном метраже у нас стоит 3 000 000"- не правильный вариант ответа
3. "А какая площадь дома вас интересует? Из пеноблоков или кирпича планируете строить дом?"- Уже наполовину правильный подход к клиенту
Идеальный вариант ответа на вопрос: "Сколько стоит построить у вас дом?", задать встречный вопрос: "Где у вас находиться участок?". И далее по списку проверяем степень теплоты клиента, его реальные ресурсы, прогреваем нашими преимуществами и согласуем имеющийся у клиента бюджет с нашими возможностями.
Все, как всегда, очень просто:-)!
Некоторые компании решают вопрос тренировки менеджеров через программы обучения, другие через систему контроля звонков по чек-листам, третьи с помощью разработанных и зашитых в программу скриптов переговоров.
Каждый метод работает. У каждого есть, и плюсы, и минусы.
Те, кто идет путем разработки скриптов для переговоров делают это следующим образом. Заказывают разработчику на основе имеющихся переговоров разработку скрипта. В котором учтены все варианты развития разговора с клиентом. В этом же скрипте собраны ответы на часто задаваемые клиентами вопросы. Логика скрипта простроена так, чтобы менеджер договаривался с клиентом о следующем шаге.
Некоторое время назад, я написала статью «Речевой модуль, который не работает». Приведу ее здесь.
«Эволюция речевых модулей в отделе продаж происходит примерно следующим образом. Сначала всем всё понятно. Мы же продаём велосипеды. Людям нужны велосипеды. Они их спрашивают, мы отвечаем и продаем.
Потом оказывается, что продают не все и не всем. Не так часто, как хотелось бы и не с самой выгодной маржой. Рост расходов остается на должном уровне, а заветная прибыль никак не приходит. Хватает только стянуть концы с концами.
Отделы продаж во главе с собственником или РОПом начинают изучать и встраивать инструменты. Оказывается, речевой модуль, это то, что нужно сказать клиенту, чтобы купил каждый, покупали часто, да ещё с высоким чеком. И появляется разработанный с душой ряд обязательных к исполнению речевых конструкторов. Менеджеры ставятся в известность, что теперь мы будем работать по шаблону и все будем богаты и счастливы.
Логично? Логично...
Если бы не одно, или даже несколько НО.
Счастливо потирая руки в ожидании сверхприбылей, мы внедрили в переговоры речевые модули. Мы наконец то мы поняли, что менеджеры говорили не то и не так клиентам. теперь то мы знаем что говорить и как. Сочинили эти речевки и заботливо отправили каждому для исполнения.
Проходит неделя. Показатели те же. Мы думаем, что к новому просто нужно привыкнуть. Мы же знаем хорошее слово "адаптация". Проходит вторая неделя, результаты прежние. Мы начинаем узнавать почему?
Обычно в ответ мы узнаем, что:
- еще не было случая использовать модуль;
- что клиент сам задает вопросы;
- клиент сложный.
Распечатали каждому менеджеру фразы модулей на листочках, ждем торжественного момента исполнения.
Принимаем решение, что инструмент в нашем случае не рабочий. Мы же сделали все, что могли и не получилось. Значит стоит поискать другой вариант развития продаж. Так ли на самом деле, либо проблема не в инструменте, оставлю вам на размышление 😊.
Тренировать можно многие навыки продавца, однако я для себя выдели трри основных:
Понимание цели разговора;
Умение управлять переговорами;
Умение задавать правильные вопросы.
Однажды, ко мне обратила ученица с просьбой проанализировать ее разговор с клиентом. Она просила послушать разговор с клиентом и подсказать, как можно ответить на возражение клиента иначе, чем сделала она в звонке.
Мой ответ: «Светочка. Я начала слушать звонок и слышу, что уже 1:18 секунд клиентка вами управляет. Возражения невозможно отработать, если власть в разговоре не в ваших руках. Супер-волшебной фразы чтобы победить, не существует, если вы на лопатках.
Если вы на лопатках- существует только одна фраза: "Сдаюсь". Поэтому если вы волнуетесь, как отработать возражение, я бы рекомендовала не доводить до возражений. А сразу брать инициативу в свои руки обозначая регламент переговоров, управляя клиентом в нужное закрытие. Я напишу вам речевой модуль к ответу на возражение, если хотите. Только он не поможет из-за описанной выше ситуации, в которую вы себя ставите в переговорах. Не расстраивайтесь. Мы учимся именно для этого. У вас все получиться! Вы смелая!»
Подытоживая тему тренинга переговоров, напомню, что важное место занимает чистота речи. Каждый из нас обладает своей уникальностью в построении фраз. Многие говорят так же как думают. Многие говорят, как их научили.
Не всегда наличие слов-паразитов связано с маленьким лексическим запасом. Очень часто это попытка заполнить паузу в разговоре, либо проявление небольшой тревожности при общении с незнакомым собеседником.
Один и тот же человек в разговоре с разными людьми может либо использовать слова-паразиты, либо использовать их очень часто, либо не использовать вообще. В стрессовой ситуации, в работе с покупателем, слова-паразиты в речи могут встречаться достаточно часто.
Топ слов-паразитов: «Вот», «Ну», «Как бы»
Как заметить есть ли у Вас или у Ваших продавцов в речи слова-паразиты. Дайте им такую инструкцию: Возьмите свой телефон, в телефоне есть стандартная функция «диктофон». Сами себе в диктофон дайте интервью. Ответьте на вопросы: «Как Вы провели эти выходные? Что Вы делали, где были, с кем встречались». Сами себе запишите аудиозапись и далее прослушайте эту запись.
Во-первых, мы моделируем стрессовую ситуацию. Вряд ли Вы каждый день записываете что-то на диктофон!
Во-вторых, вряд ли Вы сами себе давали интервью. Поэтому если в вашей речи есть слова-паразиты Вы их, обязательно, услышите сами.
Если Вы обнаружили, что они есть и приняли решение, что речь нужно почистить, это сделать очень просто. Нужно научиться обращать внимание на слова-паразиты, то есть замучить свой собственный мозг этим вопросом. Для этого Вам будет достаточно двух недель. Больше, на самом деле, не надо.
Что следует сделать?
Напишите свои слова-паразиты на цветных бумажках и повесьте дома в трех местах:
На холодильнике, самое популярное место, куда мы заглядываем.
В ванной комнате на зеркале, там тоже мы бываем минимум два раза в день.
И на дверце шкафа с одеждой именно.
Достаточно того чтобы эти цветные стикеры провисели там, как я сказала, две недели. Параллельно на протяжении этих же двух недель они должны висеть на компьютере (если вы работаете за ним)
Если Ваши продавцы работают за компьютером, это вообще потрясающе, этот стикер со словами-паразитами должен быть приклеен к экрану монитора. То есть человек в течении двух недель должен видеть эти слова. Так работает Ваша зрительная память, что Вы читаете становится вашим фокусом внимания. Вы начинаете отслеживать это сами за собой.
И третий обязательный элемент, чтоб так сказать, совершенно добить Вашего внутреннего критика, который следит за чистотой речи. Это напоминание в телефоне. Поставьте себе автоматическое напоминание с Вашими словами паразитами. Это напоминание должно у Вас звучать четыре раза в день. Приходить оповещением на телефоне в 10:00 утра, в 13:00 дня, в 15:00 и в 17:00. Пускай две недели подряд четыре раза в день приходят эти напоминания. И Вы совершенно потрясающим образом избавитесь от наличия слов паразитов.
Вот еще одна мысль, когда Вы сами за собой станете замечать, что Вы произносите вслух слово-паразит, это значит на 50% Вы уже избавились от этой вредной привычки.
Как проверить сохранилась ли в Вашей речи загрязнение?
Нужно сделать тоже самое, что и в начале. Через две недели возьмите свой телефон/диктофон и сами себе дайте интервью, как Вы провели последние выходные и запишите опять свою речь сами для себя и послушайте. Вы приятно удивитесь, что слова-паразиты, если они у Вас и были, они у Вас исчезнут.