В салонном бизнесе хорошие мастера - залог того, что салон будет приносить прибыль. Мастеров на рынке труда много, и важно не просто нанять человека, в резюме которого написан опыт 5 лет и есть несколько фотографий неплохих работ. И вот вы звоните потенциальному сотруднику, назначаете тестовый маникюр, и за час до назначенного времени мастер «заболевает». Окей, у вас остались те, кто доехал и показал навыки, и вы наняли. А затем в работе появляются ситуации, что мастер хорошо делает маникюр, но долго, и клиенты не возвращаются. Или мастер делает маникюр хорошо и быстро, но… клиенты опять не возвращаются. В чем же причина?
Причина кроется в неправильном подборе. Я расскажу вам о том, как мы устроили подбор для нашей студии: такой, что практически все потенциальные сотрудники доезжают до тестового маникюра в студии, а впоследствии - соблюдают наши стандарты обслуживания.
1. Вакансия
Первый шаг делаете вы, публикуя вакансию на hh или Авито. Текст вакансии - это рекламное объявление, которое должно заинтересовать нужного вам мастера работать именно у вас. Вам важно продать идею работать с вами, поэтому в вакансии важно отразить все преимущества, которые у вас есть. Одними условиями оплаты труда здесь не отделаешься: опишите все нематериальные преимущества работы с вами. Кому-то хочется принимать в день по 6-8 клиентов на потоке и при этом не общаться, а для кого-то важнее спокойная атмосфера и раздельные рабочие столы. Начните с того, что получит у вас мастер, расскажите о смысле вашего бизнеса, о его миссии в паре предложений, а затем пишите о требованиях и деньгах. Если для вашей студии важна эстетика общения, вам не подойдёт неразговорчивый мастер. Попросите кандидата в вакансии написать небольшое Сопроводительное письмо о своём опыте.
2. Разбор откликов
Вы получили отклики, теперь важна скорость вашей коммуникации. Хорошие мастера быстро находят работу. Если вы ответите на отклик через день - рискуете упустить классного спеца.
На первых этапах общения вам важно знать минимальные критерии: в нашем случае это скорость выполнения маникюра, запрос дополнительных фотографий и опыт работы в других салонах в месяцах/годах. А ещё мы проверяем фотографии работ на подлинность. Мы бы не хотели работать с мастерами, которые склонны к обману, чтобы эта черта не выстрелила нам в лицо в дальнейшем. Это наш базовый фильтр, который позволяет отсеять врунишек (и оказалось, что мастера врут в фотографиях работ намного чаще, чем мы могли до этого себе представить).
3. Назначение онлайн-интервью
Вы должны понимать, что вы - не единственный салон, напротив названия которого ваш кандидат нажал на кнопку «Откликнуться». Пока вы - часть общей серой массы, и интерес к вам - холодный. Именно поэтому большинство мастеров «резко заболевают» или неожиданно попадают в выдуманные аварии в день тестового маникюра. Творчество выдуманных отговорок поражает, но больше всего огорчает в этой ситуации потерянное время. Ваше время как руководителя. А ваше время стоит дороже, чем время мастера, и несправедливо, когда вашим временем кандидат пренебрегает. Чтобы этого не произошло - введите промежуточный этап. У нас это онлайн-интервью. Мы назначаем время, созваниваемся на 10-15 минут и добиваемся сразу двух промежуточных целей: выявляем уровень мотивации кандидата и… снова продаём идею работать с нами. Уровень мотивации кандидата позволит вам определить, подходит ли мастер вам по духу вашего салона или нет. А презентация ваших преимуществ позволит кандидату представить свой типичный рабочий день. Кандидат становится теплее, потому что уже потратил 15 минут на разговор с вами. Онлайн-интервью хорошо также тем, что сэкономит вам кучу времени.
Какие вопросы нужно задать кандидату? Мы, например, спрашиваем о том, в каких салонах он работал раньше и о том, что ему в этой работе нравилось, а что не очень. Мы также интересуемся тем, были ли у мастера экстраординарные случаи в работе с клиентами и как он с ними справлялся. Спрашиваем, были ли сложные клиенты. Спрашиваем о том, чем бы хотел кандидат заниматься через год-два, где и кем он себя видит. Спрашиваем о чаевых и как часто клиенты оставляли их мастеру. А ещё просим назвать 3 сильных черты и 3 слабых. Вот вам и картина мотивации. Ну, и затем рассказываем о своём салоне, после чего берём паузу для анализа интервью и в тот же день либо вежливо отказываем, либо приглашаем на тестовый маникюр в студию.
4. Тестовый маникюр
На этом этапе нам важно оценить hard skills мастера, то есть само умение делать маникюр. При этом мы сами берём на себя ответственность за подбор модели. На тестовом маникюре мы обращаем внимание на то, во сколько мастер пришёл (опоздал или пришёл заранее), засекаем время маникюра и оцениваем качество, сделав фотографии до и после. Все материалы для работы мы также предоставляем. На этом этапе стоит иметь в виду, что все кандидаты волнуются, поэтому встретьте его тепло, предложите чай или кофе и подбодрите. Это всегда хорошо. После тестового маникюра поблагодарите за встречу, и предупредите, что результаты вы сообщите чуть позже. Когда мастер покинет студию, опросите модель: что понравилось, что не понравилось, а затем делайте заключение, подходят ли hard skills данного кандидата для вашего бизнеса.
5. Тест личностных качеств
Мы проводим тест личностных качеств в самом конце, а не в середине, потому что индустрия красоты в Москве с таким не сталкивалась раньше, и когда мы ставили этот этап в середине - мастера его не проходили. Никто не привык к этому, но без этого теста мы никогда не наймём ни одного сотрудника. Мы пользуемся сервисом онлайн-оценки персонала, где в результате прохождения получаем полную картину о состоянии soft skills нашего потенциального мастера. А именно - умение общаться, уровень самообладания, позитивность, активность, чуткость и многие другие. Все эти личностные качества имеют свои цифры, и мы для себя четко определили, кого мы берём, а кого нет. Бьюти - это сфера на 90% зависящая от личности мастера, и работать в сфере, где человек работает напрямую с клиентом каждый час и каждый день, влияя тем самым на доход компании - это самое сложное. И тот факт, что эти качества можно предварительно увидеть - дает колоссальную предсказуемость и управляемость персоналом в будущей работе. Что если вы наймёте мастера, который взрывается при возникновении мелкой сложности? Или встаёт из-за маникюрного стола, если клиент показался ему неприятным. Или отказывается нести ответственность за плохо выполненную работу? Или, ещё хуже, начнёт у вас воровать клиентов? Для этого вы должны знать, что внутри у кандидата, потому что личностные качества раскроются в первый месяц работы. Для нас, например, важны самообладание, объективность, ответственность, позитивность. И знали ли вы, что негативно настроенный на жизнь кандидат склонен к двойным стандартам и воровству? Природа человека и знание ее характеристик позволит избежать найма неподходящего сотрудника.
Мы получаем после прохождения теста личностных качеств одностраничный pdf-файл, в котором описано все, что нам нужно, чтобы принять итоговое решение о найме. Если нам подходят результаты, мы приглашаем кандидата выйти на тестовую неделю.
6. Приглашение на тестовую неделю
Тестовая неделя позволит вам увидеть мастера в действии. Вот как делаем мы: мы сообщаем кандидату, что готовы его принять на тестовую неделю, причём условия труда мы ставим практически те же, что и при обычной работе. Мы делаем выплаты в конце каждого дня, чтобы мастер чувствовал себя финансово устойчиво. Но при этом мы делаем 2 важные вещи: мы сообщаем мастеру, что в период тестовой недели будем обращать внимание на результаты его работы, на его способность продавать дизайны, спа-уходы, на то, как он общается с гостями, а также что будем опрашивать клиентов в конце этой недели. И ещё мы даем мастеру только новых клиентов, чтобы адекватно оценить его результаты. Поверьте, ваш мастер постарается сделать максимум, чтобы вы продолжили с ним работу.
7. Оценка результатов тестовой недели и найм сотрудника на постоянной основе
В конце тестовой недели мы проводим опрос и делаем выводы. Мы смотрим на то, записались ли к мастеру клиенты на следующий маникюр, спрашиваем их о том, как носится покрытие, оцениваем общее впечатление и обращаем внимание на то, оставляли ли клиенты мастеру чаевые.
После этого мы принимаем решение о том, продолжить сотрудничество далее или нет. Обращу ваше внимание на то, что если вы увидели уже на второй день, что мастер вам не подходит - необязательно выжидать всю неделю для оценки. На то она и тестовая неделя. Ну а если результаты вас устроили - забирайте свежеиспеченного сотрудника к себе в команду.
В следующем посте я расскажу о том, как правильно выстроить систему оплаты труда, чтобы мастера не увольнялись из вашего салона в первый же месяц. Подписывайтесь на канал.