Вообще конечно, как вы знаете, настоящий форс-мажор - это нечто непредвиденное и не зависящее от человека, стихийное и непредсказуемое, например, некое природное явление (торнадо).
Но не просто так в заглавии статьи "форс-мажор" - в кавычках, потому что хочу я поговорить про явления, которые как минимум частично можно предвидеть, причём, естественно, - говорить буду про рабочие моменты, полезные в первую очередь руководителю (впрочем, фрилансеру или специалисту это тоже будет полезно).
Например, компания работает на обработке входящих клиентских заказов (или на непосредственном обслуживании входящих клиентов). И тогда: мы точно знаем, что клиенты к нам обратятся, но не знаем, сколько именно и в какой момент их будет.
Конечно, взрослые и умные компании давным-давно считают статистику проходимости, звонков и всего прочего, и имеют более или менее точные прогнозы...
Но это не мешает "электричкам" клиентов приходить, а руководителям считать, что в этом случае вообще бессмысленно что-либо планировать заранее. И, соответственно, - относить подобные задачи к форс-мажорным и с ужасом ждать, когда они "прилетят".
Естественно, это ведёт к потерям времени, страшно неравномерной работе (то суета и завал, то полный штиль), эмоционально-конфликтным всплескам, усталости и демотивации сотрудников.
Не надо так))
А как надо?
Надо действовать профилактически, заранее подстилая солому везде, где можно это сделать.
А конкретнее:
*Примеры привожу из клиентской сферы, так как именно в ней жалоб на "форс-мажоры" от руководителей слышу больше всего
Измерять и прогнозировать
Конечно, если ни один человек, включая руководителя, не представляет, сколько именно времени занимает выполнение той или иной клиентской задачи (например, подготовка договора), то даже подозревая некие сезонные или временные всплески, к ним (всплескам) невозможно заранее подготовиться.
Поэтому для начала желательно всё измерить (сколько времени уходит на выполнение единицы задачи, сколько таких задач возникает единовременно, в какой динамике эти показатели меняются и т.п.).
И потом на основании измерений (!) прогнозировать, какие ресурсы (в первую очередь человеческие!), в какой момент и в каком количестве потребуются, и готовить их заранее, а не судорожно искать в моменте.
Закладывать время
Если пообещать клиенту, что его во что бы то ни стало обслужат за 10 минут, а потом таких клиентов (неожиданно!) придёт одновременно двадцать на одного специалиста, и каждому придётся объяснять, из-за чего в разы затянулось обслуживание, - точно возникнет суета и паника. Да и репутационно вряд ли это сработает хорошо.
Поэтому вместо того, чтобы декларировать малореалистичные даже для спокойного времени обещания (а это прямо бич организаций, особенно продающих!), лучше сразу заявить время с учётом "усушки-утруски".
А если получится сделать быстрее - отлично, это сработает только в плюс.
Создавать шаблоны
Сейчас страшное скажу. Если каждому клиенту менеджер вручную будет набирать коммерческое предложение, договор, накладную, ходить на склад, чтобы сфотографировать продукцию и пр. - форс-мажоры обеспечены даже без всяких там клиентских "электричек". Что "хихи"? - как говорил Задорнов, - я лично полно таких организаций знаю!
Поэтому в ваших интересах максимальное количество задач шаблонизировать. Подготовить бланки, формы, таблички и пр, - в которые нужно внести минимальное количество информации.
Или - если таки отклонюсь от темы клиентского обслуживания, - в любой сфере сделать достаточное количество заготовок (полуфабрикатов), которые при повышенной нагрузке будут финально обрабатываться нужным образом за короткое время.
Автоматизировать
Здравствуй-здравствуй, прошлый век. Вы уже догадались, да?)) Если делать ручками всё то, что перечислено в предыдущем например пункте... Да, у многих до сих пор от руки и руками.
В общем всё, что можно автоматизировать - желательно автоматизировать. Это не о том, что нужно обязательно закупить неподъёмную и непонятную сложную и дорогую систему автоматизации. Ну хотя бы простые формулы в Экселе можно сделать?..
Взаимодействовать с другими структурами
А ещё многие руководители, особенно среднего звена, принципиально предпочитают делать всё руками только своего отдела. А если всё делать самим, то конечно, справиться с большим (особенно внезапно свалившимся) объёмом крайне сложно.
Поэтому хорошо бы устанавливать связи с другими структурами - смежными, внешними и пр., которые, если уж и не придут просто помогать в момент "завала" (хотя и об этом можно поговорить), то смогут повлиять на облегчение ваших задач: проконсультировать, поддержать эмоционально и т.п. Хотя бы не будут создавать дополнительные проблемы со своей стороны))
А ещё можно влиять на потребителя продукта (клиентов - внешних или внутренних). Узнавать, насколько им срочно, перераспределять заказы/визиты и пр. по разным дням/времени, в том числе стимулируя обращение в неходовое время. Но это уже про коммуникацию)
Наблюдаете у себя возникновение таких вот "форс-мажоров"? Что с ними делаете?
____________________
Ещё про организацию времени руководителю:
