Кейс SigmaSMM
В условиях напряженной конкуренции недостаточно ответа на негативный в стиле “Спасибо, ваше мнение очень важно для нас”. Рассказываем, как мы отвечаем на отзывы и превращаем недовольных клиентов в лояльных.Повторим основы
Повторим основы
- На отзыв нужно отвечать своевременно: чем быстрее вы отреагируете, тем выше шанс сохранить клиента.
- Если вы или ваш подрядчик пропустил отзыв, и он висит уже больше недели, ответить все равно нужно. Извинитесь перед клиентом за долгое ожидание и предложите решение проблемы.
- На позитивные отзывы нужно отвечать обязательно: клиент нашел время, приложил усилия и заработал вам социальные баллы – поблагодарите его!
- Если отзыв короткий и неинформативный, задайте наводящие вопросы и пригласите в диалог. Покажите клиенту, что вам важны его ответы
- Отзыв должен соответствовать tone of voice бренда. Старайтесь не использовать канцеляриты, формализм и дежурные фразы. Помните, что вас читают живые люди, которые хотят видеть вовлеченность бренда в проблему
- Не стесняйтесь соглашаться или не соглашаться с комментарием, высказывать свою позицию. Но делайте это разумно и беспристрастно к себе и автору отзыва.
Один негативный отзыв, проигнорированный или обработанный неграмотно, может отнять у вас нескольких потенциальных клиентов. Верно и обратное: один позитивный отзыв может подтолкнуть к покупке или посещению других клиентов.
Немного статистики
Согласно исследованию нашего агентства SigmaSMM:
87% пользователей в интернете обращают внимание на отзывы перед покупкой или заказом.
75% пользователей читают отзывы в популярных площадках для HoReCa (Яндекс, Google, 2Gis, Tripadvisor, Booking и проч.)
68% пользователей следят за отзывами и откликами в социальных сетях (ВКонтакте, Оноклассники, Telegram, а также Facebook* и Instagram*
Ответ на отзыв вызывает у пользователей доверие и в 75% несет за собой исход в пользу организации. Остальные 25% – реальные и объективные проблемы, с которыми столкнулась компания.
*Признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ
Вывод: именно потенциальные гости и покупатели, которые обращают внимание на негативные отзывы и изучают ответы компаний, чаще других становятся вашими клиентами.
Отвечаем на негатив
Прежде чем определить схему ответа на негативный отзыв, мы определяем тип клиента на основание типологии потребителей. Клиент может быть прагматичным, дружелюбным, искренним или компетентным. В зависимости от его лексики и тона, в котором написан отзыв, мы по отработанной схеме подбираем tone of voice, соответствующий типу клиенту и концепции бренда одновременно.
Подробнее о типологии клиентов и интерактивном взаимодействии можно прочитать в исследовательских работах руководителя Сергея Сариева на сайте агентства sigmasmm.ru
В статье об интерактивном взаимодействии есть четкая схема, определяющая типологию сообщения, самого клиента и ответа на вопрос или отзыв.
Итак, план:
1. Поблагодарите клиента за обратную связь.
2. Выделите в отзыве логические части и начинайте отвечать последовательно на каждую из частей.
3. Не перескакивайте с мысли на мысль: по порядку закрывайте претензии клиента.
4. В процессе ответов мягко укажите на принципы вашей работы, возможные причины события. Постарайтесь отразить свою экспертность в вопросе.
5. Расскажите клиенту, как вы будете решать проблему, и запросите контакты для обратной связи.
Важные детали
- Обязательно уточните детали заказа – дату, номер телефона, фото чека, чтобы убедиться, что заказ реален, и отследить его.
- Если клиент утверждает, что ошибка со стороны компании – например, блюдо не соответствует заявленному изображению в меню – опирайтесь на технические регламенты (ГОСТ, ТТК и др.).
- Если клиент ошибся и не прав, не бойтесь отстаивать свою позицию – мягко, конструктивно, без споров и критики.
Примеры отработки негативных отзывов
Большой пример, в котором из-за недопонимания возник негатив, но менеджер грамотно обработал ответ, и все закончилось прекрасно.
Вывод
Ответ на негативный отзыв должен:
Решать проблему клиента.
Соответствовать типу клиента.
Быть емким, официальным, развернутым.
Завоевать доверие, не ускорять беседу, отвечать на все вопросы, убеждать.
Быть доказательным и компетентным.