Старый (друг) клиент, лучше новых двух.

Почему существующий клиент важен для вашего бизнеса?

Клиент выбирает себе продавца, поставщика услуг, исходя из 3-х ключевых факторов:

1. Качество продукта/услуги не должно иметь дефектов
2. Своевременность предоставления продукта/услуги
3. Хорошее отношение к клиенту

Вы, наверное, спросите, а где цена продукта/услуги, неужели она не важна? Вы правы, цена важна, но она напрямую относится к качеству продукта/услуги и своевременности предоставления. Вспомните известную фразу: ”Делаем быстро, качественно, дёшево”. Вы можете выбрать только два параметра.

Так вот, среди этих 3-х ключевых факторов, самый важный - это хорошее отношение к клиенту. Люди ждут к себе хорошего отношения, они ждут, что вы будете откровенны с ними. Ждут, что их не обманут, им помогут в решении их вопросов. Даже если случился какой-то сбой в работе, искренние извинения и помощь в устранении недостатков оставят у клиентов приятные ощущения и повысят степень доверия к вам. Именно работа с 3-м фактором поможет вам нарастить базу постоянных клиентов и сократить их отток.

Что дает нам постоянный лояльный клиент:

1. Сокращение бюджета на маркетинг - удержание одного клиента обходится в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечение нового клиента.
2. Увеличение среднего чека - постоянный клиент готов тратить больше, так как уже уверен в вашей компании.
3. Увеличение потока через сарафанное радио - около 30% лояльных клиентов готовы рекомендовать вас при случае. А если мотивировать их внедрением реферальной программы, то процент рекомендующих вырастает до 70-80%
4. Отсутствие головной боли “где найти клиента” - если бизнес подразумевает частое взаимодействие с клиентом, то ваша клиентская база, это клондайк, где вы всегда можете найти клиента, готового купить ваш продукт/услугу, стоит только правильно работать с ней.

Вы когда-нибудь считали сколько стоит ваш клиент? Да, я имею ввиду те три буквы, про которые сейчас очень модно говорить - LTV (lifetime value или пожизненная ценность клиента).

Существует два основных вида LTV. Первый вид - теоретический или прогнозируемый, второй - исторический или фактический.

Прогнозируемый LTV считается как произведение среднего чека, количества покупок в год и количества лет пока клиент с вами.

Приведем простой пример подсчета LTV для салона красоты. Так как мы будем считать не для конкретного салона красоты, а для какого-то гипотетического, то все цифры у нас выдуманные, при подсчетах вы будете использовать ваши реальные цифры. Для подсчета нам нужно знать:

• ЦА салона - к примеру женщины от 25 лет.
• Средний чек за одно посещение - 3 500 руб.
• Клиент приходит раз в месяц - 12 раз в год.
• Так как мы открыли салон надолго и сервис у нас отличный, то наш клиент будет ходить к нам, скажем до 55 лет. То есть 30 лет клиент может быть с нами, если его будет все устраивать, а именно: качество, удобство, сервис, отношение.

Теперь считаем 3 500*12*30 = 1 260 000 рублей или 42 000 рублей в год. Это прогнозируемая пожизненная ценность клиента вашей ЦА.

Данное упражнение очень полезно делать с вашими сотрудниками. Если клиент по какой-то причине ушел от вас, то вы потеряли не 3 500 рублей, что равно среднему чеку за посещение, а вы потеряли доход в 1 260 000 рублей за 30 лет и в дополнение к этому теперь вам нужно найти клиента взамен ушедшему. Потратить силы и средства на привлечение клиента.

При этом самое плохое, что вы можете сделать, если вдруг ушел постоянный клиент - не связаться с ним, не найти причину ухода и не попытаться вернуть его.

Фактический LTV считается исходя из ваших имеющихся данных. Его считают за определенный период, например за год. Для его подсчета нужны следующие данные, как и в предыдущем варианте подставим цифры:

• количество уникальных клиентов, посетивших салон (380)
• общее количество посещений (3 400)
• фактический средний чек за одно посещение ( 3 250 руб)

Считаем LTV за год 3400*3250/380 = 29 079 руб.

То, что у нас получилось, показывает реальный показатель вклада в доход от постоянных клиентов. Чем ближе показатель к теоретическому расчету, тем лучше.

При этом фактический расчет LTV можно проводить для разных групп клиентов. Вы увидите, что в одной группе LTV выше, чем в другой. Для вас это показатель того, что стоит изучить глубже, почему так происходит, и внести изменения.

Итак, что нужно делать бизнесу для работы с клиентом вдолгую:

1. Хорошее отношение - проявляйте эмпатию, будьте открытыми для клиента, пытайтесь ему помочь искренне.
2. Общайтесь с клиентом, изучайте его - проводите опросы, собирайте обратную связь, меняйтесь вместе с клиентом. На основании комментариев клиента вносите изменения в свою работу, делайте так, чтобы клиенту было удобно с вами.
3. Отслеживайте в динамике, считайте показатели NPS и LTV
4. Ведите персонализированную работу с клиентом. Аккуратно ведите CRM и используйте возможные инструменты, такие как персонализированные рассылки, аналитику, омниканальность.