Работа с возражениями. Или работа над ошибками.
Почему над ошибками? Потому что этап работы с возражениями и существует для того чтобы указать Вам на то что Вы упустили на этапе выявления потребностей.
Для начала хочу сказать, что на этом этапе нужно быть крайне внимательным, потому как возражения могут маскироваться под обычное недополучение информации на презентации товара. Есть мнение что в некоторых случаях работа с клиентом прямо с возражений и начинается, это не так. Если клиент начинает сразу возражать чему либо, это не этап работы с возражениями, поскольку Вы не успели ещё ничего сказать, или презентовать, чтобы можно было чему-то возразить. Эта ситуация = Не установленный контакт.
Возражения бывают двух типов: истинные и ложные.
Истинные возражения это то, из-за чего клиент действительно сомневается в покупке. Они возникают очень часто, поскольку продавец не робот, и какой бы акулой продаж он не был, обязательно находится то, что не спросил, забыл, упустил и так далее. И это абсолютно нормально. Одно дело когда это возражение, такое как « Не знаю поместится ли» хотя Вы все рассчитали, промеряли и предприняли все необходимые меры, «Не знаю подойдет ли цвет» и так далее. Работа с такого рода возражениями, в принципе не составляет труда, если человек сомневается в размере, то "Давайте вместе ещё раз посчитаем или померяем" , и в общем-то на любое практически возражение можно дать аргументы по технике которую я опишу чуть позже. Совсем другое дело, когда возникает возражение «Дорого», его разберем поподробнее.
«Возражение дорого»
Дорогие продажники, необходимо Вам запомнить одну очень важную вещь «Дорого, не бывает, бывает не нравится»
Никогда не верьте этому "Дорого", и уж тем более не решайте за клиента дорого ему или нет. Не нужно "лезть в его карман", Вы не знаете и никогда не узнаете сколько там лежит денег, если он Вам сам об этом не расскажет.
Вот подумайте адекватный человек который знает, что одежда дорого бренда ему не по карману, пойдет в бутик выбирать брюки? Конечно нет. Сейчас многие со мной готовы поспорить, сказав что «Есть люди кто ходит поглазеть», есть и такие, но до этапа истинных возражений с ним Вы не доберетесь, с обычным «глазеющим» Вы не сможете пройти почти всю схему продаж не поняв что ему не нужен товар. Люди ходят за покупками в те магазины, которые им по карману.
Когда человеку понравился товар, он смотрит на цену и возникает в голове «Дорого.. Но мне нравится, может подождать, подкопить и купить? Или все таки посмотреть подешевле.. Но дешевле это не то..» Этот внутренний диалог клиента с самим собой всегда прослеживается в его мимике даже если он молчит.
Огромное множество вариантов работы с этим возражением я встречала, многие техники работают очень эффективно, но как оказалось самое главное запустить в голове клиента процесс размышления над вопросом «Дорого в сравнении с чем?». Обратите внимание «запустить процесс мышления» , а не задать этот вопрос. Почему? Потому что когда человек Вам говорит «Дорого» а Вы в ответ задаете вопрос «Дорого в сравнении с чем?» он сразу начинает от Вас отдаляться, потому что клиент прекрасно понимает что Вы отрабатываете схему продаж, и что после этого вопроса, скорее всего последует предложение рассрочки, скидки или еще каких то «Приколюх» чтобы все равно втюхать товар ( но мы же не хотим втюхать, мы же хотим помочь решить проблему отсутствия нашего товара), а еще есть такие клиенты, которые воспринимают этот вопрос, как нарушение дистанции и начинают думать «Какое твое дело с чем я сравниваю? Неизвестно что у тебя там за уловки... пойду-ка я в другой магазин». Он должен сам задаться вопросом «А с чем я сравниваю этот дорогой товар?». Для этого можно поинтересоваться, а он вообще давно покупал такого рода товар? А сколько он ему обошелся? Сколько он им пользовался? Почему ему требуется новый?, тогда клиент начнет сравнивать этот товар с прошлым аналогичным и поймет между ними разницу, поймет что в прошлый раз возможно сэкономил и остался недоволен, либо наоборот купил дорого и товар долго ему прослужил и поэтому стоит купить то что нравится, а не то что подешевле. Узнать сколько он им пользовался, и разделить Вашу цену на срок пользования, сделать как бы виртуальную рассрочку, тогда клиент начнет думать «А чего я вообще парюсь? Такие копейки в месяц — и никаких проблем». Нужно разобраться в причинах этого самого «дорого» ,а потом уже предлагать пути решения.
Я говорю много том что нужно разбираться с тем что в голове у клиента творится потому что, сама сталкивалась, как я уже писала ранее с беспрекословным, точным копированием схемы продаж в работу с клиентом, которое абсолютно ничего не дает. Так же и с возражениями, когда-то в схеме продаж я увидела, что на возражение дорого, нужно предложить рассрочку, и я ее предлагала всем, кто мне говорил дорого. А потом я стала замечать, что многим клиентам кажется высокой цена не для их бюджета у них то деньги есть и они готовы отдать ту сумму которая предлагается, а в принципе цена за конкретно этот товар, ну вот не стоит он своих денег. А это соответственно говорит о том, что была проведена не качественная работа на этапе презентации товара.
Рассрочку можно предложить на любом этапе , вернее не предложить а рассказать о том, что ей можно воспользоваться. Чтобы клиент не думал что он попал в сети и на каждое его возражение у Вас заучен ответ. Чтобы не получалось ситуации из серии: "Дорого? - рассрочка, Все равно дорого? давайте скидку сделаю - Опять дорого? - ну давайте товар подешевле посмотрим" и так далее. Таким поведением продавец загоняет человека " в угол" уж поверьте хорошего это не принесет ни Вам ни клиенту.
Есть еще способ отработки возражения «дорого», был один продавец который в ответ на это возражение спрашивал «Скажите как часто Вы себя балуете?», и дальше шел список вопросов и фраз вроде «Многие люди в момент покупки задумываются купить то, что подешевле или то, что нравится, а потом, купив что-то подешевле очень жалеют, Согласны со мной?..», я пробовала именно этот метод именно эти фразы, но мне как то люди не верили, видимо не подходит для меня метод, а у того продавца этот способ срабатывал в 99% случаев. Вы можете придумать сотни своих способов работы с этим возражением, но в конечном итоге лучше всего приживается та идея которую человек формирует в голове самостоятельно.
В общем и целом вся работа с возражениями обычно идет по одной и той же схеме: «Выслушать возражение - согласиться - Дать аргументированный ответ»
Попробуем перевести в реальность.. ( Сейчас диалог из реальной жизни)
Покупатель: Мне кажется что эта ткань быстро сотрется и диван долго мне не прослужит...
Я: Я прекрасно понимаю Ваши переживания. Все вещи не вечны, как бы нам этого не хотелось.. Эта ткань имеет 150 тысяч циклов истирания, Говоря простыми словами, она прослужит Вам достаточно долго, а также у Вас есть гарантия от нашей организации. И в конце концов через много лет когда эта ткань сотрется Вам не обязательно вновь будет покупать новый диван.
Покупатель: Это почему же? Что ж я буду делать с таким диваном?
Я: Вся наша мебель изготавливается из высокопрочных материалов, конструкции очень крепкие, и вероятно переживут срок службы ткани, Вы сможете поменять обивку, а диван оставить прежний, тем самым продлив ему жизнь, а также сэкономите на покупке нового.
Вот все вроде бы отлично, я просто умничка, и выслушала и покивала, и согласилась, и слова такие нашла складные и понятные, и возражение с тканью отработала. А что я получаю в итоге? Нет, не продажу, а новое возражение.
А возражение звучит следующим образом: «Зачем мне покупать новый диван, если я покупал прошлый диван за большие деньги и он в принципе целый и все хорошо, я его просто перетяну и все.» Клиент доволен на все 100% , и благодарен продавцу, а вот продавец остался без продажи. Я не зря говорю о том, что Слово — это важнейший инструмент нашей работы. Неправильные слова вызывают новые возражения, и с каждым неправильным словом Вы закапываетесь в них все глубже и глубже. В этой ситуации, продавец в погоне за идеальной отработкой возражений перечеркнул всю свою работу: установление контакта, выявление потребностей, презентацию товара и даже уже отработанное возражение, тем что он по сути просто взял и предложил клиенту не покупать товар. Теперь ему необходимо заново убедить клиента в том, что новый диван ему нужен.
Лично я никогда не понимала почему нужно согласиться с возражением.. Ну почему? Я ведь люблю свой товар, и я не согласна с тем, что он дорогой, или с тем что он сломается быстро. Почему я должна выражать свое согласие, если это не правда? Именно по этой причине для себя эту схему записала так : «Выслушать — ПОНЯТЬ ПЕРЕЖИВАНИЯ — дать агрументированный ответ», есть люди которые совершенно не стесняются в выражениях и после презентации могут сказать откровенно « Ну Ваш товар некачественный» или « Ваш товар покупала моя знакомая и вернула его Вам через неделю» или даже бывают совсем откровенные высказывания типа «Ваш товар г...о», и что теперь надо с этим согласиться? Не думаю. А когда Вы "понимаете", тогда и клиент смягчается.
Работа с возражениями очень интересный этап, здесь Вы и проверяете собственную работу, и учитесь анализировать поведение клиента, его мимику, его движения, начинаете чувствовать обман ( Хотя если говорит об обмане именно со стороны клиента, то это можно назвать не обманом, а недоверием к Вам или не установленным контактом, потому как если клиент Вам доверяет, то он честно Вам расскажет что его беспокоит). Этот этап не только подводит Вас к продаже, но и еще многому учит , и я думаю что к нему нужно относиться с особой внимательностью, в особенности для саморазвития.
