Выявление потребностей.
Перед самым выявлением потребности просто необходимо узнать имя клиента. Это очень Важно, и нужно сделать это как можно раньше, насколько это у Вас получится. Когда Вы знаете клиента по имени и он знает как Вас зовут, он начинает Вас воспринимать не как продавца, а как приятеля с которым он советуется, это и усиливает контакт и помогает ему рассказать Вам больше информации о своей потребности.
Выявление потребностей, естественно включает вопросы. Вопросы бывают трех видов: открытые, альтернативные и закрытые.
Есть такое понятие как «Воронка вопросов»:
- Открытый вопрос ( дает больше всего информации)
- Альтернативный вопрос ( предлагает варианты выбора)
- Закрытый вопрос ( уточняет и подтверждает информацию)
На деле для меня лично, так называемся «воронка вопросов», в том виде как я ее получила, когда впервые коснулась изучения техники продаж, не работает.
Потому что, в тех обучающих материалах было сказано, задавать сначала открытый вопрос, за ним альтернативный, потом открытый, если информации недостаточно, то задать еще открытый вопрос затем альтернативный и закрытый. Представим диалог:
Продавец: Расскажите пожалуйста, для какого помещения Вы подбираете ламинат?
Покупатель: Для квартиры, светлый нужен.
Продавец: В какую то определенную комнату или на всю площадь квартиры?
Покупатель: В гостиную
Тут несколько вариантов, либо продавец не заканчивает этап выявления потребностей и переходит сразу к презентации, по пути пытается задавать еще вопросы, стараясь урвать еще немного информации, и при этом качественно сделать презентацию.(что сложно) Либо не задает закрытый вопрос, чем заканчивает «воронку вопросов» и задает снова открытый вопрос.
На этапе выявления потребностей, всегда нужно помнить о том что, чем больше вы получите информации с помощью вопросов, тем меньше будет возражений. Более того, хороший продавец, как правило, еще и хороший психолог, и в то время когда он задает вопросы, он получает информацию не только о том какой товар нужен клиенту, но и массу информации о самом клиенте, и на подходе к этапу презентации товара, уже понимает, к примеру, клиента впечатлит более технический язык презентации или же стоит разыграть целое театральное представление чтобы его впечатлил товар. Не нужно стесняться задавать вопросы и думать, что если вы зададите не пять вопросов, а десять, то клиент решит что Вы лезете в его личное пространство. В большинстве случаев клиенты, когда слышат много вопросов от продавца, чувствуют Вашу вовлеченность в его проблему, понимают что Вы хотите сделать все возможное для того чтобы он получил то, что он хочет, они чувствуют себя как будто на интервью, ощущают собственную значимость. В целом процесс когда продавец задает открытые вопросы очень похож на интервью, думаю что все хотя бы раз в жизни видели интервью и сколько получает информации журналист задавая открытые вопросы.
На самом деле не обязательно, как зачастую говорят, задавать только открытые вопросы, а закрытые задавать только в качестве подтверждения информации. Но нужно иметь ввиду, что для получения того количества информации от клиента, которое Вы можете получить с помощью одного открытого вопроса, закрытых Вам придется задать в разы больше, а это трата времени, и иногда потеря контакта с клиентом. Поэтому выбор за Вами.
Открытый вопрос - вопрос предполагающий развернутый ответ, то есть вопрос на который нельзя ответить «да» или «нет». Для продавца это лучший вариант узнать, что можно предложить клиенту. Но над списком открытых вопросов тоже необходимо подумать.
Когда я только начинала работать продавцом в мебельном магазине, конечно мне предоставили обучающие материалы, я изучила схему продаж, в которой было написано, что открытые вопросы начинаются с «какой, сколько, для чего и тд.» и на них нельзя ответить «ДА» или «НЕТ». И я первое время спрашивала у клиентов «В какую комнату Вы подбираете мебель?». Вопрос открытый? - да, Нельзя на него ответить Да или Нет? - нельзя, то есть по схеме продаж я делала все правильно. А в ответ на этот вопрос я слышала «В спальню» и больше никакой развернутой информации не поступало. Я не понимала что делаю не так, потом я стала к таким вопросам прибавлять слово «Расскажите». «Расскажите пожалуйста, в какую комнату Вы выбираете мебель?», и убедилась в том что такой вопрос предполагает ответ, содержащий более двух слов. Поэтому прежде чем задавать вопрос, нужно четко понимать, что он вообще Вам даст.
Альтернативный вопрос — вопрос с несколькими известными вариантами ответа ( Либо-либо). Чаще всего этот вопрос, встречается в диалоге когда Вы предлагаете клиенту два или более варианта, которые уже устраивают Вас ( !). «Вы выбираете шторы для себя или в подарок?» в этом случае Вы, как продавец не даете клиенту варианта в котором он НЕ выбирает шторы, Вы даете два варианта, в обоих из которых, Вы остаетесь с продажей, а он со шторами вне зависимости от того, для кого они ему нужны, себе или в подарок. Чем не чудо средство для продажников?) Конечно сходу не задав открытых вопросов, и не выявив, что предлагать, это чудо не сработает. Лучше всего чередовать открытые и альтернативные вопросы. Но задавая альтернативные вопросы, постепенно чередуя с открытыми, вы добьетесь того, что клиент смирится с мыслью о том, что он может «либо купить — либо купить», третьего не дано.
Закрытый вопрос — для подтверждения полученной информации, ответ на него может быть «Да» либо «Нет». Как правило, лично в моей практике, дело до закрытых вопросов доходило только на этапе завершения сделки. Потому, что я просто не находила удобный момент во время выявления потребности, чтобы задать его. А задавать вопросы из серии « Мы с Вами подбираем парфюм с цветочным ароматом, верно?» я считала глупым. Мне казалось, что я выгляжу как робот, который заучил скрипт общения с клиентом и работает со всеми по одной и той же схеме. Я вообще человек, который воспринимает информацию с первого раза, и лично мне не требуется задавать подтверждающий вопрос чтобы убедиться в том, что я услышала. Поэтому мне не подходят закрытые вопросы для того, чтобы подтвердить услышанное. Но есть ситуации где закрытый вопрос возникает сам собой, в процессе общения, например: «Я была у Вас пару недель назад, лежал такой плед зеленый...» тут напрашивается закрытый вопрос конечно же «Этот?» Или «Такой?» , потому что если Вы зададите клиенту открытый вопрос из серии « Из какой ткани Вы видели плед?» Вы можете потерять контакт с клиентом. Приходя за покупкой человек ждет общения с Вами, как с живым человеком , если бы он хотел общения с роботом купил бы в интернет магазине.
Техника активного слушания.
Вообще эта техника применяется всегда, всеми абсолютно и везде в обычной жизни. Вот вспомните Вы общаетесь с другом, он Вам что-то рассказывает о том, что произошло вчера и Вы периодически: Киваете, говорите «Ага, угу, да ты что, здорово!, Классно!, да ладно!?», вот это и есть техника активного слушания, Вы не осознано даете собеседнику понять, что Вы все еще слушаете его и все еще заинтересованы его рассказом. Того же самого ждет и клиент, когда рассказывает Вам свою потребность, он ждет какой-то отдачи, "звоночка" о том что Вы еще здесь, что Вы его слышите. В противном случае он просто идет в другой магазин, где будут его слушать и слышать.
Дайте клиенту открыть собственные творческие таланты.
Если отойти от темы вопросов, в одной из компаний в обучении была описана такая фишка: Если не получается разговорить клиента, Вы можете вручить ему лист бумаги и дать ему возможность нарисовать свою потребность. Сначала я думала, что это применимо только к мебели, ну казалось бы, как на тебя посмотрит клиент, если ты попросил его нарисовать например телевизор который он хочет купить. Но, чтобы кто не говорил, клиент всегда представляет себе то, что он хочет купить, а как достать эту информацию, это вопрос мастерства продажника. Когда Вы даете клиенту ручку и лист бумаги, он начинает рисовать, это снимает напряжение, он немного отвлекается и начинает понемногу открывать свое видение товара за которым пришел, и поскольку он мало того, что хорошо представляет себе, что он хочет, скорее всего он даже уже где-то это видел. А Вы как профессионал знающий рынок, очень быстро поймете видел ли он Ваш товар или конкурента, и уже построите план по презентации Вашего товара.
Такая фишка не работает с каждым клиентом, в основном только с теми, кого не получается разговорить.
Сама я лично пробовала этот способ и в мебели, и в одежде, и в ламинате, это везде оказывает позитивное влияние на ход общения с клиентом.
Когда работая в магазине дверей и напольных покрытий я попросила клиента нарисовать комнату в которой будет ламинат, причем попросила сделать это максимально детально, вплоть то того, в какую сторону он будет уложен, клиент стал рассказывать, что у него уже есть кровать в эту комнату, и ему бы хотелось чтобы ламинат сочетался с ней по цвету, таким образом выяснили цвет ламината. Далее когда фантазия клиента начала работать над этим рисунком, он стал рассказывать что вообще, комната будет «в природном стиле» и необходимо чтобы рисунок на ламинате максимально был похож на натуральное дерево. А далее когда он перешел к остальным деталям своего проекта, стал рассказывать, что двери оказывается ему тоже нужны, мы выбрали и их тоже, способом зарисовки. Для себя я эту фишку записала в список «Скорой помощи» в случаях когда клиент не разговорчив, или просто есть в конце концов люди — визуалы, ему просто проще нарисовать, чем объяснить, а в других магазинах ему такую возможность не предоставили.
Более того, начиная изображать товар своих представлений на бумаге, клиент постепенно принимает ряд решений связанных с этим товаром, принимает мысль о его наличии и отчасти сам себе его продает, что облегчает работу продавцу.
Хочу отметить, что для того, чтобы человек взял ручку и стал что-то рисовать, ему эту самую ручку необходимо ДАТЬ, а ни в коем случае НЕ ПРЕДЛОЖИТЬ. Поскольку если предложить, то у него есть выбор, он ведь может и отказаться.
Я в такой ситуации, направляла ручку и листок к клиенту и говорила: «нарисуйте пожалуйста, хотя бы примерно какой Вы видите диван и в каком месте в комнате. ДЕРЖИТЕ РУЧКУ». Поверьте клиенты не отказываясь берут ручку и начинают рисовать. Отказ бывает крайне редко. Самое главное говорить уверенно, немного колебаний и клиент моментально перестает доверять Вашим словам, закрывается и Вы теряете контакт с ним.
В итоге от этой фишки выигрываете и Вы и клиент. Вы и выявляете потребность и планируете предстоящую презентацию, и усиливаете эмоциональный контакт, снимаете напряжение и еще очень важно что пока клиент рисует у Вас есть время подумать над тем, что спросить, что сказать и вообще продумать план общения. Клиент получает подтверждение того, что он хочет, он включает воображение, придумывает свой товар сам, а так же исключается мысль о том, что Вы ему что-то продаете.(Рисуете ведь не Вы, а он)
Помогите мне пожалуйста.
Всем людям приятно ощущение после того, как они кому помогли, но по разным причинам, кому-то потому что нравится слышать благодарность, кому-то нравится в принципе помогать, делать в жизни что-то хорошее, а кому-то нравится чувствовать, что ему кто-то обязан. Так или иначе помогать любят все.
Фраза «Помогите мне пожалуйста....» сказанная продавцом дает клиенту прочувствовать нечто из списка перечисленного выше, Вы как бы просите его, чтобы он «помог Вам, помочь ему»
На этапе выявления потребностей в особенности хорошо ее использовать. Вы говорите «Помогите мне пожалуйста представить, автомобиль Вашей мечты», обычно у клиента в голове возникает вопрос вроде « Ну что мне сложно что-ли? Сейчас расскажу», и начинает открыто отвечать на вопросы возможно даже не заданные Вами, в это время Вы конечно используете всеми любимую «технику активного слушания», задаете уточняющие вопросы, и уже формируете в голове предложение. Я очень часто говорю о том, что клиент сам себе продает Ваш товар, и в этом случае так происходит. Поверьте ни Вы, ни супруг или супруга клиента ни кто-либо другой не продаст ему товар лучше и качественнее чем он сам. Дайте ему возможность самому выявить потребность, презентовать себе товар, самому отработать свои возражения, это не про то, что Вы берете эту чудо фишку просите его помочь и стоите и ждете когда он достанет деньги, все эти фишки рассчитаны на те ситуации когда по каким либо причинам не идет работа на каком-то из этапов продаж. Просто на каком-то этапе например Вы видите, что раз, и не идет работа, ну вот как бы Вы не задавали вопросы, как бы не стояли правильно в открытой позе и так далее ну никак не хочет он рассказывать и все, вот и дайте ему самому, немного подтолкните и только и успевайте записывать.
Идее положенной естественным путем в голову, а естественный путь только один, если она сама сформировалась в голове, противостоять практически не возможно. Поэтому Ваше дело лишь немножко помочь ее формированию, и Вы удивитесь чудесам, и собственному мастерству.