- Установление контакта.
Речь сейчас идет об одном конкретном человеке, потому что когда за товаром приходит семья или просто несколько человек, то семья как правило ничего выбрать и купить не может, всегда находится человек, принимающий решения.
Во всех обучающих материалах можно встретить такой инструмент установления контакта как : «Приветствие — пауза - фоновая фраза - пауза - открытый вопрос» или "Трёхходовка".
Пробуем перевести схему на реальную речь : Добрый день! - пауза — сегодня у нас скидка на весь ассортимент — пауза - В какую комнату выбираете мебель?»
Слова можно подобрать любые, и про любую сферу, это я в мебели работаю, Вы можете поставить туда хоть муку с дрожжами))
Я считаю, что схема работает, и большинство именно этой схемой и пользуются, причем есть такие продавцы, которые используют эту схему даже не зная про ее существование, подсознательно.
Вы поприветствовали покупателя, дали ему чуть-чуть осмотреться , а затем фоновой фразой и сообщили актуальную информацию и напомнили о своем присутствии, как бы «двух зайцев одним выстрелом». Но чаще всего, этап «Открытого вопроса» в этой схеме не наступает, потому что после фоновой фразы клиент сам задает нужный ему вопрос, либо не идет на контакт и говорит Вам « я просто посмотрю».
Из фишек: В одной организации, со мной работала женщина, которая при фразе «я просто посмотрю» , делала шаг назад, широко улыбалась, и с улыбкой говорила «А я Вам ничего и не продаю», это работало в большинстве случаев, потому что как правило фразой « Я просто посмотрю» клиент выражает страх того, что он напоролся на акулу-продавца, который обязательно чего-нибудь «втюхает», этот способ помогает немного сбросить напряжение , и начать установление контакта другим способом.
В принципе со схемой «приветствие-пауза-фоновая фраза-пауза-открытый вопрос» знакомы все, кто сталкивался с продажами, она абсолютно не сложная и никаких подводных камней в ней нет. Но существуют ситуации, когда она не работает и приходится искать другие способы установления контакта с потенциальным покупателем.
Есть способ установления контакта путем призыва к действию. Никаких фоновых фраз и открытых вопросов! ( тот, кто меня учил продажам сейчас наверное задал бы мне шороху))
Способ следующий: Приветствие — пауза — призыв к действию — пауза (!!!)
«Добрый день! - пауза — Откройте попробуйте - Пауза», «Добрый день! - пауза — Возьмите подержите — пауза».
Как правило человек действительно открывает или берет и пробует, и чаще всего, если выдержать небольшую паузу, когда он попробовал, он начинает сам себе продавать Ваш товар, Вам и спрашивать мало чего приходится он сам все Вам расскажет, Вы его просто немного подтолкнули. Благодаря тому, что он попробовал и он уже чувствует, что должен что-то ответить, он обязательно скажет, нравится ему или не нравится, и скажет, что он ищет больше/меньше, ярче и так далее. Половину работы по выявлению потребностей сделает за вас. А также идея о покупке Вашего товара проще им усвоится, поскольку он сам себя убедит в том, что ему это нужно. Тут главное не пропустить момент, и видеть грань, когда все паузы в этом способе начинать и когда заканчивать. Предсказать это и просчитать невозможно, но на практике все эти моменты четко прослеживаются. Сколько раз я слышала рассказы продавцов из серии « Клиентка надела пальто, а снимать уже отказалась, все, сказала беру», «Клиенты прилегли на матрас и сказали, что только когда легли, поняли что это то, что нужно», «взяла телефон в руки и говорит, прямо такой размер и искала, очень удобно в руке лежит», это вот как раз когда клиент попробовал и сам продал себе товар.
Есть еще один способ ( самой мне пользоваться им не хватало актерского мастерства, но способ очень интересный)). Одна из продавцов в магазине стояла в коридоре ( Не на входе!) , то есть за пределами магазина, и когда люди шли мимо нее она обращалась к ним « Здравствуйте, а это не Вы случайно от Натальи Викторовны по поводу гостиной?», причем имя каждый раз менялось, наблюдать эту картину было очень интересно, люди как правило были немного растеряны, от того что их не зазывают, ничего не предлагают, а просто задают в принципе не совсем относящийся к делу вопрос, и конечно некоторые смотрели на нее как на не совсем нормальную и шли дальше, но это было редко. А в основном , люди в такой ситуации останавливались чтобы ответить: «Нет это не я», когда она получала ответ, она говорила « Да? Тогда извините, обозналась.. А Вы что выбираете? Пойдемте я Вам покажу что есть у нас !» и в этот момент ВНИМАНИЕ она поворачивалась в сторону своего магазина и просто шла во внутрь, не смотря на то, как на последнюю фразу отреагировали люди, не задавая никаких дополнительных вопросов, молча и уверенным шагом! Клиенты из-за ощущения неоконченного разговора шли за ней, и зайдя в магазин начинали рассказывать зачем собственно они пришли. Обратите внимание, этот способ не включает фоновую фразу, он включает открытый вопрос на который не требуется ответ. И когда я у нее спросила, как она это делает, почему когда она просто идет в магазин, люди идут за ней? Она мне ответила « Когда задала вопрос, не дала ответить на него и пошла, человек думает: как же это? я хотел сказать, а мне не дали, пойду-ка я договорю то что хочу сказать, и идет.. а там уже дело остается за правильно поставленными вопросами и презентацией»
Просто посмотрите с клиентом товар
Когда клиент говорит, что просто посмотрит, это не всегда означает его ограждение самого себя от Вас. Бывают ведь случаи когда человеку нужен товар но не сейчас, а это не сейчас конечно бывает по разным причинам но в основном, человек идет смотреть товар когда хочет прицениться и понять сколько денег ему надо насобирать к моменту необходимости этой покупки. Или мужчина зашел в ближайший магазин погулять, пока супруга делает покупки. Встречала таких продавцов которые выяснив, что сейчас покупка не нужна говорили « Хорошо я Вас понял, если возникнут вопросы пожалуйста обращайтесь», нельзя этого делать ни в коем случае, во первых потому что клиент в любой момент может передумать и сказать «сейчас у меня есть возможность купить, а потом может не быть, поэтому лучше сейчас возьму, а там подумаю может у Вас по храню, может сам придумаю где положить» и Вы можете сделать продажу и заработать деньги сейчас. Либо клиент может проконсультироваться у Вас и Вас запомнить, а через пол года прийти к Вам и купить, и Вы заработаете просто чуть позже. Поскольку клиент пошел уже, как говорится «мониторить рынок», когда настанет момент именно уже покупки, через какое-то время, он пойдет к тому продавцу, которого он больше всего запомнил.
Конечно это не все способы и инструменты для установления контакта, это лишь часть моих личных наблюдений того как продавцы на моих глазах это делали. Возможно классическая схема продаж просто приелась как клиентам ( которые уже наверное тоже ее выучили), так и самим продавцам, и поэтому самые сообразительные придумывают свои способы. И это отлично, ведь это уменьшает «расстояние» между клиентом и продавцом, это открывает новые возможности в нашей сфере и дает море позитивных эмоций. В конце концов творческий подход к работе это очень хорошо, ведь Продажи — это отдельный вид искусства.