Хороший клиентский сервис строится и на качественной поддержке в том числе. Если #служба поддержки работает эффективно, то лояльность существующих клиентов повышается, а новые клиенты чаще обращаются за вашими услугами и товарами.
Разберёмся, по каким критериям можно оценить качество работы службы поддержки клиентов в компании.
Быстрые ответы
Долго ждать ответа службы поддержки не любит никто. Скорость ответа — это первое, на что обратит внимание ваш клиент. На телефонные звонки желательно отвечать сразу, а в социальных сетях не задерживать ответ больше, чем на 1 час.
На скорость ответа влияет много факторов: загруженность сотрудников, количество обращений, степень автоматизации процесса. Чтобы увеличить скорость, в первую очередь нужно понять, что именно мешает вам отвечать клиенту быстро, а затем решать саму проблему.
Например, если процессы не автоматизированы, то на ручное распределение заявок может уходить больше времени. Эту проблему можно решить с помощью программы для учёта и обработки заявок.
Количество каналов связи
Чем больше у вас каналов, тем легче клиенту связаться с вами. Удобство связи влияет на отношение клиента, так как в некоторых случаях ему удобно будет написать через мессенджер, а в некоторых — позвонить по номеру.
Когда каналы связаны между собой, это называется омниканальностью. Она достигается с помощью разных средств, например, с помощью сервис-десков — программ для работы с заявками. Данные в них не теряются, а сохраняются в системе и с ними удобно работать.
Предоставьте вашему клиенту разные способы связи: мессенджеры, социальные сети, электронная почта, онлайн-чат, контакт-центр. Интегрируйте разрозненные каналы коммуникации в единую систему, организовав таким образом омниканальную поддержку.
Компетентность сотрудников
Клиенту важна не только скорость ответа, но и то, что его проблема будет решена. На результат, в первую очередь, влияет компетентность сотрудников. Никому не нужна поддержка, которая решает проблемы клиентов слишком долго или не решает вовсе.
Низкая квалификация сотрудников приводит к возникновению повторных проблем у клиента, и, как следствие, его недовольству и падению лояльности.
Выделите деньги на хороших сотрудников и тщательно их выбирайте. Проведите качественное обучение и составьте хорошую базу знаний, которая сможет отвечать на все возникающие вопросы новых сотрудников во время адаптации.
Качество коммуникации
Качество коммуникации — это то, как сотрудник общается с клиентом. Этот пункт дополняет предыдущий: приятное общение + решение проблемы = лояльный клиент.
Узнавайте, как ваши #сотрудники разговаривают, как они отвечают клиентам. Выработайте правила общения и следите за их выполнением. Особенно важно научить сотрудника общению с клиентом, который ведёт себя резко.
Попробуйте Admin24 – Service Desk, чтобы автоматизировать процессы, связанные с поддержкой клиентов. В программе вы сможете выставить максимальное время ответа и следить за эффективностью ваших сотрудников с помощью отчётов.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для организации клиентского сервиса бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.