В нашей жизни бОльшая часть вещей покупается и продается, для того чтобы купить по сути необходимо иметь только потребность, а вот для того чтобы продать нужно обладать целым комплексом знаний и умений, обладать чувством юмора, уметь слушать и слышать интуицию и внутренний голос. Конечно всему этому обучают, но обучение это тоже услуга, которая продается и конечно каждому продавцу необходимо чтобы клиент вернулся повторно ( конечно за исключением продавцов в сфере ритуальных услуг.. хотя все люди разные), поэтому существует много треннинг менеджеров или тренеров по продажам, которые продают услугу обучения продажам. Несомненно они обучают, они дают знания и учат ими пользоваться, но делается это таким образом, чтобы «тренировки» периодически были нужны всем и каждому, иными словами тренер не может Вас научить продавать раз и на всегда к этому Вы можете прийти самостоятельно, путем своего опыта и труда в этой области. Материал который они дают забывается или не понимается, собственно поэтому и требуются повторные консультации, на что в конечном итоге и нацелена их работа.
Здесь я не буду обучать продажам, поскольку не являюсь дипломированным тренером, я хочу поделиться своими наблюдениями по поводу психологии клиентов и в целом работы, техники продаж, применением на практике этапов продаж и многим другим. Возможно мои наблюдения и приобретенный опыт в сфере продаж будут полезны начинающим, а может помогут встряхнуться и опытным продажникам. А также, разберу этапы продажи своим видением, будет и немного юмора, ситуаций из жизни. Эта книга не является обучающим материалом, и уж точно не подходит ко всем видам продаж, ведь их сейчас огромное количество : и интернет продажи, и телефонные продажи, оптовые, розничные и так далее. Я возьму только один, мой любимый, это прямые продажи непосредственно в магазине.
Немного информации обо мне.
Сразу скажу, что не обладаю десятками лет опыта работы в продажах, но я очень люблю эту профессию и внимательно отношусь ко всему, что с ней связано. Сразу после окончания школы и поступления в университет я как и все нормальные студенты пошла устраиваться на работу, по профессии я могла бы работать репетитором или администратором со знанием английского языка, но тогда мне хотелось «быть как все» все студенты идут работать в магазины ( ну или по крайней мере мне так казалось). И вот моя первая «взрослая» работа — магазин детской одежды. Там конечно не обучали продажам совершенно, ценился сотрудник который уже все умеет, и честно говоря даже не помню почему меня взяли туда, но попала я в коллектив, состоящий и милых дам, которые совершенно были мне не рады. Ну и долго я там не проработала. А затем я устроилась работать в крупную мебельную компанию продавцом-консультантом, из -за которой собственно меня и затянуло во всю эту сферу. Интересно, что когда моя Мама мне говорила «Ну зачем тебе эти диваны? Вот девчонки работают в магазинах одежды и денюшку зарабатывают и скидки получают и одеваются хорошо», я уже была твердо убеждена в том, что мебельщики несут уют в дома своих покупателей, что очень важно в наше время. В общем именно с этого убеждения и началась моя тяга к мебели. Спустя какое то время я устраивалась на работу и риэлтором, причем в несколько агентств, и продавцом аксессуаров для свадеб, и даже уходила от продаж вовсе устроившись на должность предполагающую только работу с бумагами. Но в конце концов все равно возвращалась к мебели, сейчас я работаю в оптовом отделе мебельного производства.
Продавец — самое важное звено, абсолютно любой организации.
С этим утверждением совсем недавно начали соглашаться работодатели и причем очень немногие, большинство продолжает штрафовать, зомбировать и заставлять перерабатывать тех, кто на «тарелочке» несет им деньги на которые, собственно, и существуют эти самые работодатели.
Подумайте сами, для чего в организации занимающейся продажами, или производством и продажами нужны директора, работники цеха, водители, бухгалтеры и прочие должности которые изготавливают или обслуживают товар если этот товар не продан? Если продавец не пришел на работу и не продал например тумбу под телевизор, то зачем ее делать? Везти ее некому, не для кого собирать и устанавливать. Соответственно: Нет продавца — нет работы компании. ( а именно целого ряда должностей). Не говоря о том, что для того, чтобы произвести товар необходимо многое сделать, от оплаты коммуналки до оплаты зарплаты мастеру.
Именно в этом кроется причина «прогорания» многих организаций, владельцы вкладывают большое количество средств и сил в то чтобы организовать сервис, качество, акции, доставку и еще многие вещи, но совершенно не уделяют внимания тем кто будет все эти вложения окупать. В конечном итоге получается, что продавец уходит и его никто не держит потому что «пускай идет, найдем нового», приходит новый начинает раскачиваться понимает всю обстановку и тоже уходит, и часто это происходит в сопровождении профессионального выгорания, потери самооценки сотрудника и так далее. А поскольку продавцы постоянно меняются, зарабатывать много не получится, потому что каждому новому нужно время хотя бы изучить товар. И ресурсы работодателя заканчиваются. Далее работодатель начинает принимать меры чтобы спасти свой «тонущий корабль» путем сокращения штата или сокращения ассортимента и в окончании весь «бизнес» сходит на ноль и организация закрывается. ( Не хочу никого обидеть, это лишь мое мнение)
Совсем другое развитие событий получают работодатели, заботящиеся о своих сотрудниках, те кто не ставит невыполнимых целей, те кто помогает сотрудникам достигать поставленных целей , как говорили раньше: «Те кто по земле ходит». Думаю понятно, что дает такой подход.
Есть ведь компании в которых ребята продажники работают по 5-10 лет и не знают своих руководителей в лицо, не говоря о том чтобы руководители чем-то помогли.
Эти обе ситуации я знаю изнутри, и была той ситуации когда получала штраф за то что не раздавала листовки по приказу, в то время когда могла бы работать с клиентом и причем увидел этой совершенно непонятный и не знакомый мне руководитель какого-то там отдела ( возможно и не существующего), снял это все на видео и прислал мне вместе со штрафом. О каком уважении может идти речь?
Дорогие и уважаемые продажники, мой Вам совет, перестаньте быть пешками! Вы- самые главные. Вы несете деньги в компанию, и Вы кормите всех остальных сотрудников. Вы нужны Вашему работодателю больше, чем он Вам.
Это не значит, что нужно заходя на собеседование открывать дверь с ноги и диктовать свои условия) Нужно быть уверенным в себе и твердо знать, что приходя на собеседование не работодатель снисходит с небес давая Вам жалование, а Вы приходите помочь ему заработать, и именно от Вас и Вашей работы зависит поедет он заграницу в этом году или нет. Как только в Вашей голове наступит момент принятия этого правила, Вы сможете пройти собеседование не в ту компанию которая «точно возьмет» , а в ту, которая Вам понравится.
Работодатель ищет того кто сможет принести ему прибыль, а слабым в этом деле места нет. И если он Вас силу не увидит, то незачем брать Вас, толку не будет.
Дружба между продавцами. Утопия или инструмент для эффективной работы?
Когда я начинала работать в продажах, я почему то всегда попадала в такие коллективы где была не здоровая, не «подстегивающая» конкуренция, а наоборот давящая, угнетающая и часто даже обидная.
Если задуматься, то все сотрудники магазина ходят на работу за деньгами, а не за дружбой. Конечно я говорю не о тех ситуациях, когда коллеги обманывают друг друга, крадут клиентов и творят прочие гадости, это исключительные случаи, и ответ руководителя на такие проделки должен быть предельно жестким, я считаю. Можно ходить на работу только за деньгами, закрыться от всех остальных и как говорится «Колотить бабло» Но есть вариант повеселее. Ведь за деньгами можно ходить и вместе. Можно привлекать коллег к презентации, к работе с возражениями, можно не стесняться просить их о помощи, ведь в конечном итоге заработаете все. Как говорится : "Дружно- не грузно, а врозь- хоть брось".
Есть замечательные программы мотивации для продавцов в некоторых компаниях, которые нацелены не только на личные продажи, но и на продажи магазина в целом. Я Вас уверяю, что такие магазины продают больше.
Бывают разные подходы и разные фишки. Это все Ваша фантазия, включите ее и вперед)
Из этой серии при мне были ситуации когда коллеги спрашивали: «Слушай мы вот тут с Мариной Андреевной ( это клиентка) стоим и размышляем, а ты бы себе такую люстру домой взяла?» , « Не можем определиться, помоги пожалуйста, как думаешь все таки сюда светлый или темный цвет лучше подойдет?», «Я смотрела остатки на складах, знаю что ты себе бронировала эту дверь она вроде последняя была.. может отдашь ее нам? Сергею и Виктории она так понравилась и по размеру подходит..», да и еще очень много разного, список безграничен, но в итоге всегда только позитив.
Однажды в магазине один из наших продавцов работая с клиенткой заметил, что она недоверчиво воспринимает его презентацию мягкой мебели, не впечатляется и чтобы разрядить обстановку попросил меня разложить диван, просто внезапно подозвал меня и говорит «пожалуйста разложи диван», пока я его раскладывала он стал говорить, что даже такой хрупкой как я ( а была я значительно меньше в размере чем на данный момент)))) разложить такую громадину проще простого. Обстановка немного смягчилась, и когда я разложила диван, сложить его обратно уже клиентка решила сама. Я получила заряд позитива, от того, что ситуация придумалась на ходу, такое «Микро театральное представление», мой коллега вернул контакт с клиентом, который в последствии закончился продажей, клиентка развеяла сомнения, поучаствовала в презентации и в конце концов ушла с диваном своей мечты. Море позитива получили и другие сотрудники наблюдавшие за ситуацией.
Привлекая к работе коллег, Вы получаете огромное количество пользы, и позитив, и обучаетесь, вы видите как работает другой человек и получаете бесценный опыт его работы, который ни в одной книжке не написан, помогаете коллеге, помогаете магазину выполнить задачи и еще кучу разных полезностей.
Клиент — это продавец на выходном.
Когда то на одном из обучений нам рассказывали о типах клиентов: Зеленый, синий, красный. Синий клиент настроен не технический язык общения, у него есть деньги потому, что он правильно их использует и экономит на всем. Зеленый клиент приходит в магазин чтобы поговорить, и если ему дали высказаться, подставили свое плечо, дали поплакаться в жилетку и так далее то он вероятнее всего что то купит. Красный клиент очень эмоционален, любит роскошь, яркие вещи и любит чтобы продавец ему прислуживал.
Теория звучит красиво, и если вдуматься, то можно классифицировать клиентов и начинать с ними общаться исходя из их типа. На деле все намного сложнее и как оказалось для меня эта классификация оказалась абсолютно бесполезна. Причина в том, что зачастую все эти типы перемешиваются в одном человеке, и начав общаться с ним как например с красным, он может воспринять это не правильно, потому что вероятно он и эмоционален, но пришел чтобы разобраться в технический свойствах товара на рынке тем самым рассчитывая сэкономить. Установление контакта не удастся Вам в полной мере, как бы Вы не старались.
Я бы советовала воспринимать клиентов как самых обычных людей. Вдумайтесь Вы ведь приходите в магазин, конечно Вы как человек, работающий в продажах сразу слышите все «фишечки» и говорите продавцу, что хотите сами посмотреть, или говорите о том что и без него все знаете. А если Вы оказались в ситуации когда Вам действительно нужна помощь в выборе товара, как бы Вы лично хотели чтобы с Вами общались? Я думаю что в первую очередь вы как клиент хотели бы чтобы продавец был заинтересован Вашим вопросом, и внимательно выслушал то что Вы ему скажете, Вам 100% хотелось бы попасть к профессионалу который расскажет все о товаре и ответит на все Ваши вопросы и при этом не будет Вам напихивать кучу дорогих и не нужных товаров чтобы положить себе в карман побольше денег. Правда ведь? Именно поэтому, и стоит обучаться и развивать свое мастерство, чтобы можно было максимально эффективно оказывать людям услугу за которой они приходят. И уж точно не стоит считать клиентов ходячими кошельками. Поскольку как сказал один умный человек «Ходячий кошелек сам себя не откроет, рук ведь нет»))