Сегодня я хочу рассказать об одной очень интересной книге: «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения» Майкла Ливайна
Книга рассказывает о теории разбитых окон.
Существует прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они провоцируют. Разбитым окном может быть грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник.
Когда официанта в китайском ресторане зовут Саша Кузнецов – это «разбитое окно». Когда звонок в службу поддержки начинается с 10-минутного ожидания с прослушиваем одной и той же мелодии – это «разбитое окно». Если покупательница хочет вернуть купленную сумку, а ей отказывают, потому что «у нас такие правила» – это тоже «разбитое окно».
Ищите недостатки сами, прежде чем их найдут ваши клиенты
Не поддавайтесь иллюзии, что клиенты не заметят «разбитых окон». Клиенты замечают всё. Однако В большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного.
РАЗБИТОЕ ОКНО 1. Сотрудник, не выполняющий свои обязанности.
В бизнесе самое уязвимое место – это обслуживание. Ничто не отталкивает клиентов так, как работник, который не придерживается общих стандартов сервиса. Сотрудники с неправильным отношением, которым наплевать на компанию (а значит – и на клиента), похожи на большое «разбитое окно», даже хуже. Потому что халатность и грубость – это заразный вирус, и если не обращать на них внимание, заразу подхватит весь коллектив и «разбитых окон» станет много.
РАЗБИТОЕ ОКНО 2. Несоответствие между обещаниями и реальностью.
Превосходить ожидания прекрасно. Но для начала удостоверьтесь, что ваша компания не нарушает обещаний и тем самым не обманываем сформированных ей же самой ожиданий.
РАЗБИТОЕ ОКНО 3. «Отвержение» старых клиентов.
Клиенты, которые поверили вашей рекламе и пришли к вам, но не нашли обещанного, безусловно, испытают разочарование и, скорее всего, больше не придут. Хуже этого может быть только ситуация, когда вы своими руками «прогоняете» клиентов, которые были с вами на протяжении нескольких лет. Звучит невероятно, но компании это делают. Конечно, они хотят сделать «как лучше», а именно – предложить новый продукт или услугу, которые «гораздо лучше» предшественников. Проблема в том, что клиентам нравился старый продукт, а значит, они чувствуют себя отверженными.
РАЗБИТОЕ ОКНО 4. Плохое первое впечатление.
Всё, начиная от униформы и мебели в офисе и заканчивая рекламными материалами, оказывает влияние на отношение клиентов к бренду. Беспорядок в служебном транспорте и грязь в туалетах всегда бросаются в глаза.
РАЗБИТОЕ ОКНО 5. Цена как у конкурентов, а приятных сюрпризов меньше.
Если вы продаёте продукт или предоставляете услугу, которые в целом похожи на предложения конкурентов, то обязательно надо приятно удивлять клиентов. Мелкие детали и неожиданные сюрпризы – вот что поможет завоевать лояльность людей на высококонкурентном рынке.
РАЗБИТОЕ ОКНО 6. Очереди
Никто не любит ждать. Если компания избавляет нас от необходимости ждать, мы бываем безмерно благодарны.
РАЗБИТОЕ ОКНО 7. Невнимание к жалобам.
Клиенту важно знать, что компания признаёт свою ошибку (даже если, с вашей точки зрения, не было никакой ошибки). Признание обоснованности любой жалобы – чуть ли не единственный способ спасти отношения с клиентом. Опрос McKinsey показывает, что отношение к клиенту в 70% случаев определяет то, продолжит ли он сотрудничать с компанией или нет.
«Разбитое окно» – это не только недостаток, который надо исправить. Это также сервис, который следовало бы оказывать, но вы этого почему-то не делаете. Когда конкуренты предлагают примерно одно и то же, на первый план выходят детали. Сделайте немного больше, и вас заметят. Не сделайте – и останетесь сего лишь одной из тысячи таких же безликих фирм.
