Регулярно в медиасфере раскручиваются громкие скандалы в сфере бизнеса и не только. Но понимая специфику нашего канала #sbprobiz, мы с вами поговорим только о бизнесе. А если точнее, то о репутационных потерях в бизнесе.
Как функция безопасности может повлиять на эти потери, должна ли это делать. И самый важный вопрос, может ли…
Примерно в две тысяче пятом году, мне пришлось столкнуться с такой проблемой лично, а именно, в организации с которой я сотрудничал, произошло страшное ЧП. Если говорить современным языком, то «резонансное событие». Но дабы не утяжелять статью, о самом событии я не буду рассказывать, а расскажу, о тех мерах, что пришлось сделать.
В организации не было PR направления совсем. Как действовать в таких случаях, никто не знал. Акционер позвонил и сказал… дословно: « топ менеджмент не должен пострадать, … «спасай ситуацию», а как, решай сам».
Оговорюсь сразу, на тот момент исходя из простой логики, я понимал, что действовать надо категорически быстро, так как если отпустить в свободное плавание информационный повод, то потом информационная волна известности может утопить определенные филиалы компании, а так же, если уж мы начали говорить о волнах, то и привлечь очень хищных и самых сильных морских обитателей.
Поэтому, мне пришлось
- дать распоряжение ЧОПу который нас охранял, никого не пропускать на территорию компании и к месту, где произошло событие. Это было довольно таки сложно сделать, т.к. информация уже утекла и вездесущая пресса, пыталась проникнуть на территорию всеми правдами и неправдами.
- Учитывая, что компания арендовала территорию у другой компании, мне пришлось срочно сделать положение о пропускном режиме для сторонней организации (арендодателя) у которого не было своей службы безопасности и в ускоренном порядке, согласовать и ввести в действие это положение со всеми арендаторами.
Вторая проблема, была похожа на первую, а именно, попытаться не дать утечь токсичной и неправдивой информации за пределы организации от собственных сотрудников. Так как представители «четвертой власти», оставив тщетные попытки прорваться на территорию, стали пытаться задавать вопросы сотрудникам организации, на предмет произошедшего. Тут мне помогла память и навыки полученные мной, во время работы в правоохранительной системе и
- в течение двух часов, мы успели подготовить некое подобие документа, который запрещал распространять информацию о коммерческой тайне и конфиденциальную информацию третьим лицам, без согласования с руководством компании и руководителем службы безопасности.
- Самое сложное, было ознакомить всех сотрудников с этими нововведениями. Но с помощью СЕО мы решили этот вопрос. Собрав в несколько заходов весь коллектив, обрисовав сложившуюся ситуацию, мы рассказали без утайки о рисках и сто процентов работников, подписали данный документ и подтвердили понимание о сути происходящего.
Труднее всего было взаимодействовать в плане неразглашения информации, как ни странно, с представителями государственных служб, кои в силу закона обязаны были принимать участие в разрешении чрезвычайного происшествия и установлении истины. Причем, надо отметить, что госслужащие, объективно подошли к установлению истины и приняли действительно справедливое и законное решение. Но из трех человек, кто то поделился информацией с прессой. Хорошо, что принимая участие в проведении мероприятий, я успел предупредить их, что не могу запретить им делиться информацией, но исключительно после вынесения заключения по расследованию. В противном случае, буду вынужден обратиться в прокуратуру с просьбой о расследовании незаконных действий по разглашению компрометирующей информации. А проведение расследования затянулось на месяц.
Таким образом, резюмируя, я как руководитель службы безопасности, на вполне законных основаниях, не позволил утечь токсичной информации и не допустил на территорию людей, которые могли использовать эту информацию во вред компании.
Конечно, многие мои коллеги скажут, что информация все равно стала известна третьим лицам, что просто бумажкой и подписями никогда не защитить и, конечно же, они будут правы, но частично. Принимая эти положения и проведя ознакомительные беседы с персоналом, служба безопасности минимизировала возможные репутационные потери, а самое главное, что любая информация, всплывшая в прессе на тот момент, не могла быть подтверждена на законном уровне. Но это все произошло в далеком 2005 году.
А что же сегодня? А сегодня, в век развитого интернет общения и ютьюб блоггерства, в век коммуникационного бума, мы с вами видим, что информационные бомбы взрываются одна за одной…. Минимизировать ущерб от них можно только совместно с другими функциями, такими как PR(Public Relations) и GR(Government Relations) и Службы Безопасности.
Давайте коснемся недавних новостей для того, чтобы понять, как могут возникнуть репутационные потери, на что они могут повлиять. И объективность их возникновения.
Не буду называть компанию, но примерно год назад, в интернет новостях, а так же по центральным телеканалам прошла трагическая новость об отравлении целой семьи арбузом, приобретенным в одной очень известной торговой сети. Далее все новостные блоги и паблики стали ее друг у друга копипастить и распространять. Не стесняясь называть причины смерти людей, и название сети, и непроверенную информацию, конечно же, делая ссылку, на то, что информация еще уточняется. В результате этого, по данной продукции да и не только по ней, в этой сети упали продажи. Люди стали обходить магазины этой сети стороной. И только потому, что новостным агентствам нужен хайп, ведь для них хайп, это деньги. Чем больше хайпа тем больше просмотров, чем больше просмотров, тем больше рекламных контрактов, все просто.
Но что же по итогу? Виновата ли сеть в данном инциденте? Категорично мы ответить сразу не можем… Через определенное время, государственные органы огласили (предварительные результаты проверки).
Оказалось, что сотрудник совершенно посторонней организации, которая предоставляет услуги клиннинга или чего то подобного, во время дезинсекции помещений , обработал арбузы тем же раствором.Но ведь следствие не завершено и появляются новые подробности этого дела в тех же средствах массовой информации. Есть ли вина сети в этом? Нет! Это то же самое, что виноватить оконный завод, по производству окон, в том, что окно в вашей квартире вывалилось, вставляли то его строители. Или обвинять официанта в том, что еда не вкусная, он же просто вам ее принес. Но факт произошел. Слышали ли вы, что пресса и интернет сообщество с таким же рьяным напором, объяснили это? Я не слышал… А сеть понесла убытки, причем колоссальные.
Так вот, давайте разберем этот кейс. Как информация о данном эпизоде просочилась в прессу? Почему сеть с такими колоссальными ресурсами пропустила эту информацию и не купировала ее? Ответ прост, на мой взгляд это недоработка взаимодействия служб СБ и PR. Поясню свое мнение. В свое время, мне пришла идея о том, что можно мониторить общественное мнение с помощью интернета. По неким параметрам можно заказывать сбор информации по всей стране и даже отдельным локациям. Кстати, как мне стало известно, некоторые политики и чиновники высокого уровня, пользуются этим полезным инструментом.
Я обратился к очень известному информационному агентству и обсудив данную идею, информационное агентство, на ежедневной основе, мне стало давать пул информации с упоминаниями о компании с которой у меня были договорные отношения. Причем, подборка была именно по информации из соц.сетей. Благодаря этому, я становился обладателем свежайшей информации из интересующих меня локаций. Конечно в процессе сотрудничества, мы настроили систему фильтрации информации.
Так вот, из собственного опыта, могу сказать, что о подобных фактах, например об отравлении продукцией или отсутствию уборщиц в магазинах и многом другом, я бы знал на следующий день!! Люди такие факты закидывают в соц сети с очень быстрой скоростью. А если такая информация окажется у меня, то естественно я бы стал реагировать, например, проверил бы данный факт и принял контр меры. Непременно бы провел рабочую группу с направлением PR и GR. Ведь кто предупрежден, тот вооружен. При грамотном распределении сил и средств, оперативное реагирование снимает массу проблем в дальнейшем.
Есть еще один пример, как службу безопасности пытались использовать для купирования подобной проблемы. Хорошо, что не смогли. Итак, в один из филиалов известной торговой сети, заявился блогер и снимая на камеру сюжет, о каком то выявленном с его точки зрения нарушении, стал требовать комментарии. Руководитель службы безопасности, принял решение, попытаться найти в действиях блогера состав преступления. Так же, он принял решение написать заявление в полицию на этого блогера. Мы с моим коллегой, случайно оказавшись рядом, еле смогли объяснить "гениальному руководителю", что своими действиями он может причинить своей компании значительно больше вреда, чем пользы. Ну и конечно же, при таком решении вопроса, блогер автоматически становился бы звездой ютьюба, получив хайп и известность за счет этой компании.
Резюмируя данную статью, хочу сказать свое субъективное мнение:
Служба безопасности, должна доводить до сведения сотрудников какая информация о компании является токсичной и коммерчески важной и мониторить нераспространение такой информации, естественно законными методами. Так же, при выявлении фактов о разглашении или неправомерном использовании такой информации или чрезвычайных событиях и происшествиях, доводить до сведения СЕО, PR и GR службы такие факты. И принимаемые меры, должны быть утверждены коллегиально!
На мой взгляд, только такое взаимодействие сможет уберечь компанию и снизить возможность причинения компании репутационных потерь!!!
P.S. Конечно же при условии подхода в работе Службы Безопасности "про бизнес", то есть для бизнеса)) Если же используется подход "держать и не пущать", то ваша компания потенциальный помощник блогерам для продвижения их контента!!))) И семимильными шагами несется на корпоративное кладбище!
#безопасность это #кочанов #системы безопасности #sbprobiz #имиджевые потери #репутационные потери #хайп #блогер
