Всегда отвечайте на любой отзыв: положительный, негативный. В первом случае – просто поблагодарите. Во втором — постарайтесь обрисовать сложившуюся ситуацию или решить проблему, если это возможно. Реакция на отзыв — прямой показатель того, что бренд интересуется и прислушивается к мнению клиента.
Мотивируйте клиентов оставлять положительные отзывы. Попросите рассказать о позитивном опыте через email-рассылку, социальные сети, сообщения в мессенджерах или устройте конкурс отзывов с призами. В данной механике важно учитывать, на каких именно площадках необходимо увеличить количество положительных отзывов. И только исходя из этого понимания, формировать ряд активаций.
Делимся ключевыми компонентами, которые должны присутствовать в каждой репутационной кампании:
Конкурентная разведка. Ваша задача – посмотреть, как конкуренты устраняют причину негатива, увидеть слабые и сильные стороны их продукта. Все это может стать отличным источником идей: что можно улучшить, а чего следует избегать.
Мониторинг упоминаний. Мы не случайно дублируем этот инструмент из задач репутационного маркетинга. С помощью мониторинга упоминаний глубже понимаешь продукт, определяешь в чем его слабость, а в чем — преимущество. И самое важное – можно понять, с каким типом контента, на каких площадках и с помощью каких инструментов придется работать.
Мы рекомендуем BrandAnalytics.
Репутационные компоненты. Это компоненты, необходимые для выстраивания позитивной репутации бренда. Сюда же относятся и те области, которые требуют внимания для достижения максимального эффекта.
Обычно выделяем:
• Статьи
• Клиентские обзоры
• Создание и мониторинг учетных записей. К примеру, Google My Business, Knowledge Panel в Яндекс и Google.
• Рейтинги
• SEO
• Таргетированная реклама в социальных сетях