Комьюнити бренда – сплоченное и лояльное сообщество людей, объединенных вокруг продуктов бренда. Впервые этот термин ввели Альберт Мунис-мл. и Томас С. О'Гуинн в 1995 году. Сегодня комьюнити стало настоящим бизнес-инструментом, помогающим бренду жить и развиваться. Интернет в общем и соцсети в частности дают практически неограниченные возможности по его развитию. И ими активно пользуются крупнейшие мировые компании, например, Apple, Jeep, Subaru, Harley-Davidson.
Одно из самых успешных обществ создала компания LEGO. На сайте LEGO Ideas фанаты бренда могут делиться собственными конструкторскими идеями. Самые популярные из них могут потом оказаться на полках магазинов. Там же можно проголосовать за понравившуюся модель и поучаствовать в конкурсах, которые регулярно проводит производитель. В сообществе компания поддерживает творческую атмосферу, которая как нельзя лучше отражает ценности компании.
Бренд-сообщество дает множество преимуществ на рынке (о них мы расскажем в следующем материале рубрики #создание_бренда ),
но это не бесплатное удовольствие, как может показаться. Вы спросите: участники комьюнити активно и бесплатно общаются между собой, где же тут затраты? Но то, что с первого раза кажется естественным и само собой получившимся, далеко не всегда является таковым. Некоторые компании платят от $500 тыс. до $10 млн в год, чтобы мотивировать людей «активничать» в сообществе, не получая взамен никакого материального вознаграждения. Исследования показывают, что даже такие деньги окупаются. РБК рассказал, каким образом.
Бесплатные эксперты
Участники комьюнити часто заменяют службу поддержки, отвечая на вопросы друг друга. Ведь «неслыханных преступлений не бывает» –большинство проблем, с которыми сталкиваются пользователи, уже кем-то решались.
Пиарщики на энтузиазме
Участники сообществ часто готовы пиарить бренд абсолютно бесплатно, главное, направить их энтузиазм в нужное русло. «Пример игнорирования того, что происходит в неорганизованном сообществе, и неумение оседлать волну показал Nikon, когда фактически оставил без внимания длительный спор между пользователями своих камер и адептами Canon. Какая камера лучше – вопрос без ответа, но на рынке фотоаппаратов Nikon явно уступил пальму первенства – его доля продаж была в прошлом году почти в 4 раза меньше, чем у Canon», – поясняет РБК.
Кроме того, людям свойственно больше доверять тем, кого они знают. Ни одна реклама не способна убедить лучше, чем друг или группа друзей, которые активно пользуются тем или иным товаром и рекомендуют его.
Лояльные критики
Комьюнити бренда – это группа доброжелательных критиков, которые могут наравне с приглашенными экспертами найти недостатки продукта и подсказать, как их исправить. Кроме того, внимательный анализ сообщества может дать массу идей новых продуктов или услуг.
Как видите, создание комьюнити – необходимый этап становления успешного бренда.
🔔 Высококонкурентная бизнес-среда создает массу препятствий для компаний. По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Поэтому необходимо своевременно менять принципы работы и инструментарий клиентского сервиса. Узнайте, как усовершенствовать взаимодействие с клиентами, вместе с компаниями-лидерами рынка 9 декабря на Четвертой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»!
В сообществах каких брендов вы состоите? Чем они вас привлекают?