Клиентский сервис сегодня
Для меня это очень важная и больная тема, поэтому спешу поделиться впечатлением от своего участия в трансляции вчерашней конференции Confuse. Мой потребительский и экспертный опыт маркетолога к сожалению говорит мне о том, что с клиентским сервисом в России все еще хуже, чем с рекламой и продажами.
Мне было интересно, как понимают руководители клиентских департаментов крупных брендов, они же докладчики, эту тему? Почему я как клиент постоянно испытываю раздражение и разочарование при соприкосновении с ними?
Так вот действительно, мне кажется стало понятно в чем все дело. С одной стороны, все прекрасно знают теорию и как этот самый сервис строить.
1. Использовать силы клиентского опыта:
- справедливость
- статус
- контроль
- ясность
- удовольствие
- принадлежность
2. Строить отношения на базе управления:
- лояльностью
- retention (удержанием)
- проактивность
- onboarding (погружение в продукт)
- забота и обратная связь
- коммуникаций между отделами
- уровень и скорость принятия решений
- инцидент- менеджмент
А с другой стороны, практика, когда они понимают, что за эту работу кто то должен платить. А любовь к клиенту за деньги - это уже фальшиво и поэтому особо запариваться не стоит. Отследим % продлений, выслушаем угрозы ухода и выставим счета. Никуда они от нас не денутся, т. к. по их же статистике подавляющее большинство, выпустив пар, все равно остаются и даже оплачивают повышенные счета. Зачем напрягаться? 😞
Вот и мой последний опыт говорит об этом же, тариф при продлении 1с подняли почти в 2 раза, при этом сократили функционал и даже не удосужились внести изменения в программу при формирования счета на оплату. В результате я оплатила по старой цене, мне никто не позвонил, а тупо отключили от всей моей бухгалтерии молча 🤫
А уйти я уже не могу, там же вся история за 3 года, спасибо что не удалили пока…Нужны ли лояльные клиенты такому бизнесу, как вы думаете? Я же мечтаю строить настоящий маркетинг и сервис, а не просто рекламировать компании со слабым сервисом и равнодушным жадным менеджментом.