Заказ еды или обращение за консультацией по поводу своих финансов — люди
Заказ еды или обращение за консультацией по поводу своих финансов — люди взаимодействуют с чат-ботами и приложениями искусственного интеллекта (ИИ) практически каждый день. Чат-боты уже произвели революцию в сфере поддержки клиентов, но далеко не все компании понимают, почему чат-боты должны быть частью CRM-системы. Объясняем в этом материале.
Сложно найти и легко потерять
Независимо от отрасли компании, клиенты — важный актив для любого бизнеса. Есть много способов их потерять. Один из самых простых — не ответить вовремя на обращение. Чтобы не упускать лиды и превратить потенциальных заказчиков в лояльных покупателей, необходимо встречать клиентов на всех этапах: когда они ищут информацию, когда зададут вопрос и после того, как они начнут с вами сотрудничать. CRM-система в сочетании с чат-ботом способны это сделать.
Зачем еще автоматизировать процессы, если CRM уже это делает?
Да, система уже забирает часть рутинной работы, однако чтобы она работала еще эффективнее, нужны дополнительные внедрения. Чат-боты могут повысить эффективность CRM-системы за счет сокращения времени отклика на запрос клиента, персонализации и расширения взаимодействия с клиентами. Однако наиболее значительным преимуществом использования чат-бота для CRM является автоматизация.
Что чат-боты помогают делать быстрее:
- отвечать на входящие запросы потенциальных клиентов;
- работать с существующими заявками;
- взаимодействовать со службой поддержки;
- и так далее.
Показываем на примере
Знаете ли вы, что, согласно Chatbots life, на первом месте среди отраслей, которые больше всего выигрывают от развертывания чат-ботов, — недвижимость. 28% компаний, занимающихся недвижимостью, сейчас используют чат-ботов. Они выполняют большую часть повседневной работы, которую до этого приходилось делать сотрудникам. Это экономит время, ресурсы и, в конечном счете, деньги.
Разберем на практике одного из застройщиков.
Когда люди ищут квартиры, то начинают сравнивать десятки застройщиков, оставляя заявки на разных сайтах. В момент, когда им звонит менеджер отдела продаж, такие клиенты бывают заняты и не отвечают. В итоге заявка часто теряется в CRM-системе застройщика.
Как в этом случае помогает голосовой бот:
Умный Твин-бот звонит по всем заявкам из CRM-системы, по которым не удалось дозвониться в первые несколько дней. Далее — уточняет у клиента данные по заявке. Если заявка ещё актуальна, то бот назначает конкретное время для переговоров менеджера от застройщика с клиентом. Результатом такого внедрения чат-бота в CRM-систему стала стоимость лида в 62 руб. и конверсия — 2,82%.
Впрочем, недвижимость — далеко не единственная сфера, где чат-боты показывают отличный результат в связке с CRM. Такой союз применим практически в любой сфере, где активно используется система управления взаимоотношениями с клиентами: финансы, медицина, HoReca и другие.
Чат-боты — эффективные продавцы? Прогноз на будущее
В будущем менеджером по продажам может стать сама CRM-система, если интеграция с ботами продолжит развиваться. Если вы убедитесь, что ваш бот имеет «человеческий» голос, он может стать очень эффективными sales-менеджером и продавать напрямую клиентам из вашей CRM. Это сделает его как дополнительным инструментом для вашей команды продаж, так и «сотрудником», если у вас не хватает персонала.
Подводим итоги
Хороший бизнес строится на отношениях: чем больше вы общаетесь со своими клиентами и решаете их проблемы, тем больше они доверяют вашему бизнесу. Наличие лояльных покупателей увеличивает доход. Однако чтобы обеспечить постоянное взаимодействие на всех этапах, лучше использовать сразу несколько инструментов. CRM-система автоматизирует работу с информацией о клиенте и его сделке уже внутри компании. Тогда как внедрение чат-бота способно дополнить ее и улучшить взаимодействие на этапе первичных контактов с компанией.