Опрос с участием 1 тыс. человек показал, что 42% из них идея вымыть туалет кажется более привлекательной, чем предложение позвонить в службу поддержки. Это неудивительно: обратившись в саппорт по телефону, нередко можно столкнуться с грубостью, долгим ожиданием на линии, передачей запроса от одного сотрудника другому… Но есть несколько правил, которые помогут операторам избежать неприятных ситуаций при общении с клиентами по телефону.
Быть дружелюбными и осведомленными
Агенты поддержки должны стараться быть вежливыми и дружелюбными, несмотря на внешние обстоятельства: плохое настроение, усталость, раздражающих коллег и т. д. А еще им важно хорошо разбираться в продуктах и услугах компании, чтобы отвечать на запросы без промедления. Полезными окажутся и инструменты автоматизации, например, helpdesk для обработки заявок, поступающих из разных каналов.
К примеру, HappyDesk интегрируется с телефонией. Допустим, в службу поддержки кто-то позвонил. Если в системе уже есть человек с таким номером телефона, оператор сразу увидит все его данные. Helpdesk «предложит» ему либо открыть существующее обращение, либо создать новое. Первый способ лучше использовать, если человек обращается повторно по одному вопросу. Так оператор сможет быстро погрузиться в контекст, не тратя время на дополнительные расспросы.
Быстро обрабатывать заявки
Скорость — один из ключевых показателей работы саппорта. Долгое ожидание ответа оператора раздражает: сразу возникает ощущение, что компания не ценит время своих клиентов. Поэтому важно, чтобы звонки обрабатывались как можно быстрее — не пропускать ни один из них опять же поможет helpdesk. И даже если клиент обратится в поддержку тогда, когда оператора нет на месте, его звонок автоматически сохранится в системе.
Решать проблемы при первом обращении
Не стоит заставлять клиента перезванивать повторно, иначе есть риск, что он усомнится в компетентности сотрудников. Но, конечно, бывают и сложные проблемы, решение которых требует большого количества времени или специальных навыков. В helpdesk’е тикет, созданный по звонку, легко назначить на другого сотрудника, например, технического специалиста. К обращению сразу прикрепится аудиозапись — прослушав ее, можно уточнить все детали и избежать лишних расспросов. Но лучше не увлекаться передачей заявок от одного сотрудника другому.
Быть проактивным
Умение замечать проблемы до того, как они появились, и сразу предлагать решение — полезный навык, который поможет повысить лояльность и доверие клиентов. Изучайте самые частые вопросы, и вы получите представление о том, что можно предложить для улучшения клиентского опыта в будущем. И да, человеку нужно показывать, что вы приложили все усилия для решения его проблемы и действительно о нем заботитесь.
Выражать признательность
Не забывайте говорить «спасибо» в конце разговора, даже если коммуникация была не самой эффективной. Главное, делать искренне, чтобы клиент почувствовал, что он общается с живым человеком, а не роботом.
Опыт общения с поддержкой по телефону действительно может оказаться не самым приятным. Но этого можно не допустить, если соблюдать простые правила коммуникации и использовать инструменты автоматизации клиентской поддержки.