10 обстоятельных аргументов в пользу того, что миф КВП должен быть разрушен:
Рубрика: Клиентоориентированность
1. Вы рискуете сделать неправильный выбор.
КВП имеет двойное дно. На первый взгляд, используя это правило, вы утверждаете, что клиент всегда прав. Но на самом деле вы ставите себя перед выбором, кем пожертвовать. Так кем же вы пожертвуете: добросовестным сотрудником, который обслужит еще не один десяток порядочных клиентов, или одним проблемным клиентом? Сделайте правильный выбор.
2. Вы отказываетесь от своих ценностей.
Если требования клиента противоречат вашим ценностям, это не ваш клиент – смело отказывайтесь от него. Делайте выбор в пользу ваших ценностей.
3. Вы обрекаете себя на поражение.
Если вы воспринимаете КВП буквально, значит, вы на 100% встаете на сторону покупателя. Оставшиеся 0% – ваше отстраненное отношение к правам сотрудника. Вы, сотрудник, покупатель – все знают, чем закончится любая проблема, и кто будет виноват, независимо от обстоятельств. К чему это приведет? К поражению. Рано или поздно, сотрудники будут глубоко возмущены этим. В конечном итоге, это создаст атмосферу борьбы «нас» против «них», из которой никто не выйдет победителем.
4. Вы неправильно распределяете ваши силы.
Не смотря на то, что в статье мы столько внимания уделяем проблемным клиентам, необходимо вспомнить и про обратную сторону медали. Активные продажи – это также и приятное общение с интеллигентными, вежливыми покупателями, которые не поскупятся на доброе слово. Да, такие действительно существуют! Но, вместо того, чтобы относиться к ним, как к золоту, приверженцы КВП считают, что более приоритетным является удержание и удовлетворение проблемного, неудовлетворенного клиента – иногда манипулятора, иногда лжеца, иногда грубияна, необоснованно оскорбляющего сотрудника. Это нечестно! Вы тратите на них гораздо больше времени и сил, они могут требовать почти все, они получают лучшее обслуживание по сравнению с теми, кто изначально вел себя добросовестно и вежливо. Серьезно? И кого из них вы хотели бы видеть в качестве постоянных клиентов?
5. Вы неправильно распределяете ваше время.
Проблемные клиенты, когда они действительно не правы и отказываются это признавать, отнимают огромное количество ценного времени: у вас, у вашей команды, компании. Если вы тратите непропорциональное количество времени на одного клиента, это непременно сказывается на производительности и обслуживании, которое вы могли бы предоставить другим клиентам.
6. Уровень сервиса ухудшится.
Мантра КВП, хоть она и имеет благие намерения, делает сотрудников несчастными. Рано или поздно, это приведёт к ухудшению обслуживания. Сравните:
Сотрудники, которые счастливы на работе, обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, потому что:
- они больше заботятся о других людях, включая клиентов;
- у них больше энергии;
- они счастливы, а это значит, что им больше нравится разговаривать и взаимодействовать с людьми;
- они более замотивированы.
С другой стороны, когда компания и менеджмент активно демонстрируют, что клиент превыше всего, это четкое сообщение сотруднику о том, что:
- его не ценят;
- никому не важно, как к нему относится;
- он должен мириться со всем, что делают клиенты;
- клиент имеет право его не уважать.
Это ли не почва, на которой рано или поздно зачахнут профессиональный сервис и качественное обслуживание?
7. Вы потеряете лучших сотрудников.
Как сильно бы ваш сотрудник не горел идеей продаж, рано или поздно этот запал и искорка погаснут. Потому что КВП угнетает и заставляет разочаровываться в своей работе. Потому что работа для сотрудника превратится в среду выживания, а не заработка.
С точки зрения бизнеса это действительно не очень хорошо:
- особенно если сотрудник действительно ценен;
- особенно потому, что поиск и замена сотрудника не бесплатны;
- особенно потому, что это снова отнимет время на обучение новых сотрудников;
- и особенно потому, что проблемы в штате с нехваткой сотрудников коснутся всех.
8. Список лучших клиентов тоже сократится.
Все, что описывалось в пункте 7, является только половиной проблемы. Мало того, что ваши хорошие сотрудники уйдут (а почему бы и нет, жизнь слишком быстротечна, чтобы тратить ее на такую работу), это ощутят на себе и лучшие клиенты. Посудите сами: несправедливость КВП медленно превращает ваш персонал в банду разочарованных, равнодушных, бессильных служащих – каковы шансы, что любой из ваших клиентов (хороший или проблемный) получит от них хорошее обслуживание? Каковы шансы, что ваши лучшие клиенты продолжат выбирать вас, в то время как они могут делать покупки в магазине с лучшим обслуживанием?
9. Уважайте себя и не гонитесь за количеством.
Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но если среди них есть плохие, проблемные клиенты – это не так! «Много» не значит «хорошо». Не держитесь за таких клиентов. Это вопрос не финансового расчета, это простой вопрос уважения, достоинства и правильного обращения со своими сотрудниками
10. Цените себя и свою команду.
Деморализующий эффект от КВП бьет не по одному сотруднику, а по всей команде. Ваша команда должна знать и доверять тому, что в трудную минуту вы заступитесь за них. Если вы хорошо подготовились и имеете хороших людей в своей организации, они действительно пойдут до конца и попытаются разрешить эту ситуацию. Но вы не можете после того, как они это сделали, сказать им: «Клиент всегда прав».
- этим вы признаете, что делать то, что вы просите – это ошибка;
- что в случае чего вы за них не заступитесь;
- что вы не верите что они сделали все, что могли сделать;
- что они не могут вам доверять.
Напротив. Вы должно сказать, что мы сделали все возможное для этого клиента. Не важно, считают ли они, что они правы – мы не можем позволить себе продолжать вести дела с ним. Что делать, спросите вы? Потерять клиента? Верно, это не совсем то решение, за которое вас погладят по головке. Но позволить недоверию проникнуть в вашу команду – это гораздо хуже.
«Клиент, который не всегда прав». Как с этим работать?
Не забывайте о том, что клиент и покупатель – звенья активных продаж, которые зависят друг от друга. Только довольный сотрудник сможет сделать покупателя довольным. Хотите сохранить высокий уровень обслуживания и клиетоориентированность? Начните заботиться о ваших сотрудниках – им важно ощущать, что их уважают и ценят! И это – главный баланс.
