В этой статье вы откроете для себя пятиступенчатую схему создания отличных впечатлений, которыми ваши клиенты и поклонники будут делиться в социальных сетях.
Создание незабываемых впечатлений в пользовательском опыте для улучшения вашего маркетинга имеет два основных эффекта:
- Пережитые эмоции "цепляют" вашу аудиторию, поэтому они становятся постоянными клиентами и пожизненными поклонниками.
- Этот подход обеспечивает генерацию большого количества пользовательского контента, который вы можете использовать для усиления своей маркетинговой стратегии.
Когда вы создаете действительно восхитительный пользовательский опыт, он становится частью продукта. Независимо от того, продаете ли вы товары или услуги, незабываемый опыт означает, что вы добавляете ценность, которую ваши клиенты не смогут получить больше нигде.
Подобный подход к маркетингу может быть дорогим на первом этапе. Но важно рассматривать создание незабываемых впечатлений для потенциальных клиентов как долгосрочную инвестицию.
Привлечение лояльных клиентов через "сарафанное радио" несет минимальные затраты, помимо создания самого впечатляющего опыта. Вам не нужно много денег на рекламу или платные интеграции у инфлюенсеров, потому что каждый, кто знакомится с вашим брендом, сам захочет рассказать о нем своим знакомым.
Впечатления могут начать окупаться, генерируя огромное количество пользовательского контента. Всякий раз, когда вы предлагаете своим клиентам незабываемые впечатления, постарайтесь каким-то образом записать их для многократного использования.
Например, вы можете:
- Снять репортаж с эксклюзивного мероприятия для клиентов;
- Записать, как вы упаковываете заказы клиентов или пишете благодарственные письма;
- Запечатлеть реакцию ваших клиентов на первое знакомство с вашим товаров или их впечатление после получения опыта использования.
— Зафиксированный таким образом опыт можно тиражировать и распространять по привычным каналам взаимодействия с аудиторией.
Когда больше людей увидят, что вы дарите клиентам незабываемые впечатления, они захотят познакомиться с вашим брендом.
Помните, что такая стратегия основана на охвате большого количества людей, поэтому цель должна быть отражена в вашей аналитике. Вы не гонитесь за лайками или комментариями. Вы хотите, чтобы люди делились контентом о вашем бренде. Для этого конкретного типа цифрового маркетинга количество репостов имеет большее значение, чем любой другой показатель.
Итак, как же создать незабываемый опыт?
Опыт может быть любым: от живых ивентов до повседневных покупок в интернет-магазине. При этом есть два способа превратить их в действительно яркие эмоциональные переживания для пользователя:
- Решите, что уникального в вашем бренде, и транслируйте это больше, чем кто-либо другой.
- Заставьте людей чувствовать, что они важны.
— В идеале ваш бренд должен достичь и того, и другого.
Возможно, вы создали лучший бренд в своей нише. Может быть, ваш бренд самый стабильный, или самый дружелюбный к детям, или самый роскошный. Каким бы ни было ваше «самое большое преимущество», опирайтесь на это. Создавайте опыт вокруг характеристики, которая делает вас уникальными.
Во-вторых, обратитесь к своей аудитории. Забудьте об обычных правилах отбора потенциальных клиентов, перекрестных и дополнительных продаж, а просто сосредоточьтесь на том, чтобы предоставить вашей аудитории наилучший возможный опыт с их точки зрения.
В следующем разделе вы узнаете, как поставить клиентов во главу угла своего маркетинга и найти «самое главное» для вашего бренда.
Устраните трение
Чтобы опыт стал незабываемым, он должен полностью завладеть чьим-то вниманием. Уберите барьеры и отвлекающие факторы. Подумайте о принципе отдыха «все включено»: как только турист добирается до места отдыха, ему больше не нужно думать об организации или оплате чего-либо. Он может просто сосредоточиться на том, чтобы хорошо провести время.
По этой же логике, важно сделать все, чтобы людям было как можно проще наслаждаться опытом, который вы создаете.
Вот несколько основных вещей, о которых стоит подумать в этой связи:
- Насколько легко купить продукт или зарегистрироваться для получения услуги от вашего бренда?
- Есть ли какие-то ненужные шаги вроде заполнения длинных анкет, которые можно упростить?
- Могут ли люди выбирать, какой канал обслуживания клиентов они предпочитают (например, телефон, электронная почта или чат)?
- Вы пытаетесь повысить продажи во время опыта или не требуете дополнительных действий?
- Чем ваш опыт отличается от опыта работы с одним из ваших конкурентов?
Наконец, попробуйте поставить себя на место клиента. Пройдите этот путь сами и протестируйте клиентский опыт ваших конкурентов. Сравните и внесите соответствующие изменения.
Развлекайте клиентов
Нет, вам не нужно разыгрывать скетчи из Comedy Club при каждом взаимодействии с клиентом, не об этом речь.
Имеется в виду основное определение развлечения — доставлять удовольствие.
Каждая секунда, которую кто-то тратит на взаимодействие с вашим брендом, должна приносить удовольствие. Каждый этап пути покупателя должен быть отмечен в сознании клиента чем-то интересным и увлекательным.
Первые впечатления
Независимо от того, узнает ли кто-то о вашем бренде в социальных сетях, от друзей, в рекламе или даже лично, его первое впечатление должно быть положительным. Подумайте, как вы можете транслировать уникальность вашего бренда при первом взаимодействии?
Вовлеченность
По мере того, как клиенты переходят от осознания к рассмотрению, подумайте, как их развлечь. Ваш сайт доставляет удовольствие? Какое впечатление производит служба поддержки? Когда вы привлекаете потенциальных клиентов, вы думаете об их удовольствии или вы сосредоточены на своих собственных показателях и KPI?
Транзакция
Независимо от того, покупает ли кто-то продукт, заказывает услугу или регистрируется на мероприятие, вам нужно, чтобы развлечение продолжалось. Убедитесь, что на этом важном этапе клиент получает удовольствие от взаимодействия с представителями вашего бренда.
«Последние» впечатления.
Эта заключительная фаза может длиться столько, сколько нужно бренду. Поздравляйте клиента с приобретением, помогайте и продолжайте развлекать, чтобы он чувствовал свою значимость и после завершения транзакции. Первые впечатления и последние впечатления являются наиболее важными. Возможно, вы ожидаете, что ваша аудитория сосредоточится на продукте или услуге, лежащих в основе опыта. Но что люди действительно помнят, так это то, как вы их приветствовали и как вы с ними прощались.
Постоянно экспериментируйте
Нет такой вещи, как совершенный опыт. Вы никогда не доведете до совершенства каждую деталь. На самом деле это невозможно, потому что то, на что реагирует ваша аудитория, может меняться со временем.
Поэтому вместо использования однажды проверенных и доведенных до ума стратегий и скриптов, следует продолжать экспериментировать.
Берите пример с Amazon. Их отличительной чертой является удобство: Amazon — это самый удобный способ онлайн-покупок для многих людей. И это благодаря экспериментам. Джефф Безос, основатель Amazon сказал: «Наш успех напрямую зависит от того, сколько экспериментов мы проводим в год, в месяц, в неделю, в день».
Чем больше вы экспериментируете, тем больше у вас будет успехов, и тем быстрее вы научитесь. Оставаясь в зоне комфорта, у вас не будет возможности заметить, что действительно работает.
Экспериментирование также помогает внедрять новые идеи. Со временем могут стать доступными новые технологии, или вы найдете новые способы сделать свой бренд актуальным для людей. Не бойтесь добавлять новые элементы, даже если иногда это означает замену того, что «раньше» было бестселлером. Определение незабываемых впечатлений гарантированно изменится со временем.
Конечно, эксперименты всегда сопряжены с определенным риском. Итак, вот как настроить свои эксперименты на успех:
- Когда у вас есть новая идея, протестируйте и отрепетируйте ее, прежде чем предъявить на всю целевую аудиторию.
- На этапе тестирования следите за реакцией аудитории. Вы не просто тестируете функциональность, — вы испытываете впечатления своих клиентов.
- Если что-то работает, масштабируйте эффект. Подумайте, можете ли вы максимизировать воздействие, и что самое приятное в новом опыте?
- Эксперименты должны происходить на каждом уровне вашей маркетинговой воронки. Поощряйте и поддерживайте свою команду, чтобы охотнее шла на риск.
Вовлекайтесь сами
Мы говорили о том, как развлекать людей означает фокусироваться на их удовольствии. И чтобы понять, что нравится вашим существующим клиентам и аудитории, вы должны взаимодействовать с ними в каждый момент опыта.
Это означает следить за их реакцией, реагировать на их отзывы, искать возможности улучшить опыт.
Вот несколько простых идей, как начать глубже взаимодействовать со своей аудиторией:
Болейте за людей, когда они предпринимают позитивные действия. Кто-то совершает покупку? Напишите им, чтобы сказать спасибо! Кто-то пишет о вашем бренде в Интернете? Поделись и поблагодарите за этот пост!
Создавайте специальный контент, чтобы сделать процесс более увлекательным. Например, вы можете создать плейлист, которым люди будут наслаждаться, ожидая начала музыкального мероприятия.
Совмещайте живое и онлайн-взаимодействие. Например, бейсбольная команда Savannah Bananas стала вирусной и имела огромный успех у болельщиков, когда они начали включать танцы TikTok в свое продвижение.
Расширение возможностей
Трудно создать незабываемые впечатления самостоятельно. Если вы хотите добиться успеха с этой стратегией, вам понадобятся две вещи: структура и правильная команда.
Структура важна, потому что она способствует творчеству. Спросите любого художника. Некоторые из самых ослепительных творческих способностей проявляются, когда вы работаете в жестких рамках. Будь то физические пределы каменной скульптуры или правила рифмы стиха, структура позволяет создавать нечто прекрасное.
Создайте график, в рамках которого будут понятные и простые этапы по генерации идей. Подумайте, как часто вы хотите тестировать новые идеи в работе с клиентами, а затем настройте строгий рабочий процесс для своей команды.
Вам также понадобится эффективная команда, чтобы реализовать творческие идеи. По словам Аллена Фадена, автора книги «Инновации по запросу», в вашей команде должны быть четыре типа людей:
- Создатели предлагают оригинальные идеи.
- Разработчики начинают продвигать эти идеи к реализации.
- Рафинеры выявляют проблемы и предлагают улучшения.
- Исполнители воплощают идею в наилучшем виде.
Представьте, что такая команда работает над улучшением клиентского опыта в вашей компании. Например, у вас будет создатель, который придумает новый способ приветствовать людей в магазине. Разработчик начнет выяснять логистику. Рафинировщик предложит способы сделать прием еще более приятным. А исполнитель протестирует и подготовит новую систему приветствия.
Готовы создать незабываемый опыт? Давайте резюмируем. Чтобы создать незабываемые впечатления для вашей аудитории, вам понадобятся:
- Идея того, что делает ваш бренд уникальным;
- Клиентоориентированность;
- Готовность к экспериментам;
- Рабочая атмосфера, где каждый может внести предложения и опробовать идеи;
- Правильная структура для поощрения творчества;
- Подходящая команда для воплощения идей в жизнь.
Ваши клиенты отплатят вам лояльностью к бренду, инвестициями в ваш бренд и, что самое ценное, сарафанным маркетингом, который сильнее любой рекламы.