NPS-опросы (от английского Net Promoter Score или Индекс Потребительской Лояльности) – чрезвычайно эффективный инструмент, если их проводить правильно и пользоваться ими регулярно. То и другое можно обеспечить с помощью умных Твин-ботов.
Зачем опрашивать?
Конечно, если все сделки в вашем бизнесе одноразовые – вас вполне может не интересовать, что потом думает о вас и вашем продукте клиент, уже заплативший деньги. Но такая ситуация – исключение. В подавляющем большинстве бизнесов – выпекаете ли вы хлеб или внедряете сложные программные системы, занимаетесь ли грузоперевозками или выдаёте ипотечные кредиты – устойчивость и рост вашего дела тесно связаны с повторностью сделок. Которая, в свою очередь, возможна, только если клиент остался доволен и пришёл спустя время к вам снова. Или, по крайней мере, хорошо отозвался и тем самым привёл других потребителей.
А чтобы знать, что клиент о вас думает, – самый простой и прямой способ: спросить его об этом. Вопросы должны быть сформулированы так, чтобы получить от клиента максимально объективную информацию – в рамках его представлений, конечно.
Вообще, обратная связь – это едва ли не самое ценное (после денег, конечно), что можно получить от вашего потребителя. Вы можете считать, что у вас популярный продукт, безупречный сервис, энергичные и вежливые продавцы – и изнутри компании никогда не увидите, что это может быть не так в глазах рынка. Это могут подсказать только те, кто приходят за вашим продуктом извне – и сталкиваются реально и с продавцами, и с сервисом.
Кстати, в большой компании опрашивать можно и собственных сотрудников – тут NPS—опросы вполне способны помочь выявить узкие места в управлении, производстве или сбыте.
Когда опрашивать?
Тогда, когда клиент ещё находится в коммуникации с вами, и его впечатления свежи. Например, при закрытии сделки или вскоре после неё. Это может быть звонок или письмо или переписка в мессенджере после завершения продажи или диалога со службой поддержки. Закрытие сделки – важное условие. Если продажа товара или оказание услуги ещё не завершены, и клиент это понимает – он может посчитать, что качество и цена того, что он получит, напрямую зависят от того, что он ответит. А значит, его ответы не будут объективны.
Конечно, участвовать в опросе – это добрая воля клиента, а не обязанность. Вы можете предложить пройти опрос в конце диалога, но перейти к нему позволительно только в случае согласия клиента.
Что спрашивать?
У вас есть естественный ограничитель – драгоценное время клиента. А значит, опрос не может быть слишком долгим. Из чего следует, что в вашем распоряжении лишь несколько – не более десятка, а обычно 3-7 вопросов. Именно от их точной формулировки (и подобрать её – особое искусство) зависит полнота и достоверность получаемой вами информации. Кроме того, вопросы должны быть однозначно понимаемыми, простыми для восприятия и не требовать сложного ответа (будете «грузить» клиента – ему проще отказаться от участия в опросе).
Хороший вариант – оценить качество работы сотрудников или удовлетворённость продуктом по простой и привычной шкале – 5- или 10-балльной. Или сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить «да» или «нет». Или дать на выбор небольшое количество коротких и ясных различных ответов.
Сортируйте вопросы от простых к более сложным, позвольте клиенту втянуться в вопрос. Чередуйте вопросы так, чтобы чередовались и предполагаемые ответы – например, если клиент 4 раза подряд ответил на ваши вопросы «да», он легко может по инерции ответить «да» и на 5-й вопрос, даже если в нём наиболее предполагаемым и естественным ответом является «нет».
Пример из жизни:
Наиболее распространёнными в NPS-опросах являются вопросы: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас/наши продукты вашим близким и знакомым, по шкале от 0 до 10?» (этот вопрос позволяет вычислить процентное значение индекса лояльности) и «Каковы причины такой вашей оценки?» (а этот вопрос позволяет получить качественный анализ того, как вас оценивают клиенты).
А при чём тут боты?
Чтобы результаты таких опросов были объективны и полезны – их надо проводить много (с большим охватом) и регулярно. То и другое означает высокую нагрузку на обзвонщиков. И хотя это «тёплые» звонки или переписка, всё равно её конверсия не очень высока, что влечёт усталость и выгорание у операторов-людей.
Но не у ботов! Неутомимый, умный, грамотно настроенный бот на основе искусственного интеллекта (такой как твин, например) – идеальный исполнитель для проведения NPS-опросов. Неважно, ведёт ли бот диалог с клиентом полностью или подключается для опроса только в конце, после оператора, – в обоих случаях целесообразно возложить опрашивание потребителя на него.
Бот не только задаст вопросы и распознает ответы. Правильно внедрённое решение предусматривает полную автоматизацию – то есть, ответы будут оцифрованы (транскрибированы), сохранены (например, во внутреннюю CRM-систему), и по ним будет проведена первичная аналитика.
Стоимость такого контакта невысока (ведь боту не нужна зарплата оператора) и с каждой волной опросов будет всё ниже. Качество диалогов будет неизменным, независимо от их количества, а регулярное проведение опросов (в идеале – после каждой сделки с каждым клиентом) даст в ваше распоряжение непредставимо ценную объективную информацию о том, как вас видит рынок.
Пример из жизни:
В портфолио компании TWIN – боты, которые проводили NPS-опросы для компании X5 RetailGroup (сеть супермаркетов «Перекрёсток»), сети автосервисов, крупной транспортно-логистической компании и многих других отраслей. Качество таких опросов обычно сопоставимо или лучше, чем у живых операторов колл-центров.