Более шестнадцати лет на рынке Алтайского края действует компания «Реал». Это крупный мультибрендовый бизнес по продаже и обслуживанию марок Kia, Subaru, Suzuki , Mazda, Chevrolet, Chevrolet Niva. Собственный сервисный центр – неотъемлемая часть качественной работы автодилера. О том, какие возможности предоставляет автосервис владельцам авто, нам рассказал руководитель сервисного центра компании Никита Скрипак.
— Каким, по вашему мнению, должен быть современный сервисный автоцентр?
— Современный сервисный центр должен быть комфортным для клиента во всех пониманиях. Прежде всего, оснащен современным оборудованием и квалифицированным персоналом для качественного выполнения всех операций. Должна быть комфортная зона ожидания для клиентов с возможностью наблюдать за работой мастеров. В нашем сервисном центре это можно сделать по камерам видеонаблюдения, либо лично присутствовать при проведении работ.
— Как это выглядит на практике?
— Наш сервисный центр выполняет полный перечень работ по обслуживанию и ремонту автомобилей: регламентное ТО производителя, ремонт всех узлов и агрегатов, предпродажную подготовку автомобилей. Также мы устанавливаем дополнительное оборудование, наносим керамическое покрытие, проводим кузовной ремонт и полировку, компьютерную диагностику электронных систем, регулировку геометрии колес, шиномонтажные работы.
Всех клиентов, которые приобретают автомобили в нашем салоне, мы обязательно знакомим с нашим сервисным центром: со специалистами, с гарантийной политикой производителя, — консультируем, отвечаем на все интересующие вопросы.
— Есть какая-то уникальная особенность вашего центра, чем вы отличаетесь от других дилеров?
— Мы хорошо знаем не только Kia и Subaru. В дилерском портфеле нашей компании были следующие бренды: Suzuki, Mazda, Chevrolet, Chevrolet Niva, Opel. Наши специалисты отлично разбираются в механической части этих автомобилей. Основная часть сотрудников сервисного центра работает с первых дней открытия дилерского центра. Поэтому, конечно, у них не только высокий уровень квалификации, но и очень разносторонний опыт. Так же на все новые автомобили производитель дает гарантию 5 лет или 150 тысяч километров — при условии прохождения технического обслуживания у официального дилера, а при возникновении гарантийного случая можно обратиться для ремонта в любой дилерский центр бренда в России.
— Как часто необходимо проводить техническое обслуживание нового автомобиля?
— Новый автомобиль должен как минимум один раз в год или в 15 тысяч километров проходить техобслуживание у дилера, таково одно из условий гарантийной политики наших брендов. Но в наших сибирских условиях это нужно делать чаще, поскольку здесь условия эксплуатации считаются тяжелыми. К сожалению, не все клиенты понимают ценность такого подхода, и мы регулярно объясняем и наглядно доказываем этот факт, демонстрируя, насколько сильно загрязнены фильтры и технические жидкости.
— Какие проблемы может вызвать обслуживание в гаражном сервисе?
— Во-первых, обслуживание у дилера – важное условие гарантийной политики производителя. Дилер использует оригинальные материалы и комплектующие, которые проходят испытания и отвечают всем характеристикам, заявленным производителем. В случае использования сторонних материалов производитель не может гарантировать надежность узлов и систем автомобиля. Например, дешевые аналоги фильтров производятся из низкокачественных материалов и, в отличие от оригинальных, не способны качественно выполнять свою функцию, а, следовательно, снижают ресурс агрегатов. Поэтому можно получить отказ в гарантийном ремонте.
Во-вторых, многие путают замену масла и фильтров с техобслуживанием и не понимают, откуда берется разница в цене за, казалось бы, одно и то же. Но по сравнению с гаражным сервисом в техническое обслуживание у дилера входит больший перечень работ, проверка всего автомобиля: диагностика подвески, всех узлов и агрегатов, технических жидкостей (их проверка на отпотевание и подтекание), аккумуляторной батареи. Полный перечень состоит более чем из 25 пунктов, все проверяется визуально и с помощью оборудования, при необходимости проблемы устраняются.
Каждый автомобиль – это сложное техническое изделие, и он требует определенного обслуживания. Чтобы своевременно выявлять возможные неисправности, нужно регулярно проходить техобслуживание, диагностировать все системы, проверять узлы и агрегаты. Такой подход позволяет обнаружить проблемы на ранних стадиях и вовремя устранить их.
— Чем еще отличается дилерский сервисный центр от гаражного?
— Подходом к клиенту, уровнем контроля и сервисом. Когда мы приглашаем клиента на техническое обслуживание, мы полностью рассказываем о том, что будет происходить, какие материалы мы используем, какие работы производим. Если во время осмотра обнаруживаются проблемы, ставим клиента в известность, предлагаем решение. После выполнения работ вновь рассказываем, что сделали, демонстрируем выполненные работы и замененные материалы. По регламенту у нас есть несколько проверок качества. Во время работ и по их завершении за процессом следит мастер цеха. Затем работы из сервисного центра принимает мастер-консультант. А по истечении 2-3 дней мы связываемся с клиентом, получаем обратную связь. И, конечно, у нас все организовано, чтобы пребывание клиента в автоцентре было комфортным. Стандартное ТО длится от одного часа, это время можно провести у нас – зона ожидания оборудована всем необходимым: телевизор, компьютер, кофе-аппарат, детский уголок. На мониторах можно увидеть, как происходит обслуживание вашего автомобиля.
— А если техобслуживание длится дольше?
— У нас можно с комфортом провести и несколько часов. Пройти тест-драйв, ознакомиться с новым модельным рядом автомобилей. Но клиент, конечно, может уехать по своим делам, наши сотрудники при необходимости вызовут такси. Плюс нашего месторасположения в том, что мы находимся близко к центру города (достаточно проехать новый мост), а это значит, что наши клиенты могут совместить визит к нам со своими делами в городе.
— Последние месяцы в России возникают проблемы с использованием импортных материалов и запчастей. У вашего центра есть трудности с запчастями?
— Именно KIA Россия и СНГ остался на Российском рынке в сложное для всех время, не бросил своих клиентов и в полном объеме поставляет все расходные материалы и запчасти. У бренда Subaru были небольшие проблемы по расходным материалам, но мы создали запасы на случай сбоя поставок. Subaru предлагает два вида масел – японского и российского производства, оба оригинальные. В случае дефицита одного из них мы спокойно его можем заменить.
— Новые автомобили не только красивые, они еще и укомплектованы по последнему слову техники. Технические новинки пользуются спросом?
— Да, наши клиенты любят технические новинки. Например, есть функция удержания в полосе, когда автомобиль сам считывает разметку или реагирует, если водитель не включил поворотник, но начал маневр. Интеллектуальная система автомобиля опознает дорожные знаки, предотвращает столкновение, видя с помощью камеры другой автомобиль или пешехода. Также все автомобили адаптированы под мобильные устройства, к примеру, можно ответить на звонок, не отвлекаясь на телефон. Все эти системы влияют на безопасность, поэтому пользуются спросом у покупателей.
— Какие дисконтные программы вы предлагаете клиентам?
— С мая текущего года у нас работает новая дисконтная программа: при первом визите клиент сразу получает карту со скидкой 5% на все виды услуг и запчастей. По достижении трат на сумму 50 тысяч рублей скидка увеличивается до 7%, карта становится серебряной, а при 100 тысячах – золотой, это скидка в 10%. Мы также делаем индивидуальные скидки, формируем предложения с учетом возможностей клиентов. Постоянно генерируем новые идеи, проводим акции и ежегодные розыгрыши. В августе мы предложили выбрать одну услугу бесплатно из перечня рекомендованных работ на ТО. Клиент не только экономит, но и видит, что мы заботимся о нем.
— Наш журнал выйдет накануне Дна города, что бы вы пожелали нашим читателям?
— От лица нашей компании я желаю здоровья всем барнаульцам, и пусть будут «здоровы» их автомобили! А наш сервисный центр им в этом поможет.
Интервью: Жанна Михиенко, фото: Виталий Барабаш.