Возвращаемся с рубрикой #словарь_стартапера. В этом выпуске разбираем, как метрики Сhurn rate и Retention rate влияют на развитие ИТ-продукта.
Churn rate (CR) — это процент клиентов, которые прекратили взаимодействие с продуктом. Метрика показывает, какая доля клиентов в прошлом периоде перестали платить за продукт (например, ушли к конкуренту).
Retention rate (RR) — это показатель лояльных клиентов, которые продолжают пользоваться услугами компании. Метрика показывает, сколько клиентов продолжают пользоваться продуктом из месяца в месяц.
Как эти показатели влияют на бизнес?
Churn rate чаще всего рассматривают на примере Saas-сервисов: готовых ИТ-решений с полным комплектом обслуживания и доступных по подписке.
В таких сервисах коэффициент оттока пользователей определить легко: это те, кто не продлил подписку на новый период. Динамику оттока за период можно рассчитать по формуле:
Если показатель Churn rate высокий — стоит задуматься о качестве продукта или оптимизировать бизнес-процессы (обычно проблемы возникают в технической поддержке и Customer Success). Для этого соберите обратную связь от пользователей и сформулируйте из их ответов гипотезы для снижения оттока.
Retention rate помогает измерить, насколько у компании получается выстраивать длительные отношения с клиентом. Это доля клиентов, которые остались пользователями продукта с поправкой на привлечённых новых пользователей:
Если Retention rate низкий, клиенты не остаются с продуктом — не продлевают пробную подписку или не пользуются платными функциями. В этом случае тоже можно собрать обратную связь и узнать, чего им «не хватило» для продолжения сотрудничества.
Итого
Метрики Churn rate и Retention rate полезны для «оцифровки» отношения клиентов к продукту. Ухудшение обоих метрик — повод изучить, что происходит с продуктом.
Высокий CR и низкий RR могут говорить о некорректном позиционировании, неэффективной рекламе или несоответствии ценностного предложения продукта и ожиданий пользователей. За ними нужно следить и вовремя принимать меры.
Дополнительные материалы:
- Здесь Евгений Дорофеев, эксперт акселератора Спринт по B2B-продажам, объясняет, как звонить клиентам, чтобы они покупали.
***
Если вы развиваете ИТ-продукт и хотите систематизировать продажи своего решения, заходите на сайт акселератора Спринт и заполняйте заявку на ближайший конкурсный отбор в программу.