Привет! На связи Сергей Кашковский!
В этой короткой статье я опишу один из эффективных способов прокачать свой отдел продаж.
Даже если вы думаете, что сделали все возможное и прочитали всё что есть в интернете, вам стоит ознакомиться с этим текстом.
В конце статьи список фишек в продажах, которые выделят вас на рынке.
Отдел продаж это самая важная составляющая вашего бизнеса. Вы можете вкачивать миллионы в рекламу для потока заявок и развитие бренда, но если отдел продаж слабое звено, то вы теряете до 80% своих маркетинговых инвестиций.
Типичные проблемы отделов: результаты зависят от настроения менеджеров,клиенты звонят в компанию и после разговора пропадают, неконтролиремые и непрогнозируемые действия менеджеров (непонятно что происходит), менеджеры тратят время неэффективно, переговоры зависают и не конвертируются в продажу.
Всё это снежным комом превращается в тотальные убытки для бизнеса.
Ситуация исправима, если принять ряд мер - одними из них являются стандарты.
Все успешные бизнесы объединяет одно общее - их ключевые процессы стандартизированы. Один из самых простых примеров это скрипты продаж.
Но говорить красиво по скрипту мало, чтобы продажи выросли - отделом продаж надо управлять.
Ниже я опишу ряд стандартов, которые я настоятельно рекомендую разработать и внедрить в своем бизнесе, они помогут сделать его более управляемым:
- стандарт приёма входящего звонка и заявок со всех источников, которые у вас есть с подробными речевыми модулями;
- стандарт исходящего звонка\холодного звонка с подробными речевыми модулями;
- стандарт ответов на все возражения клиентов и их обработка;
- стандарт расчётов и временных затрат на операции в отделе продаж;
- стандарт работы с клиентами\заявками в CRM системе;
- стандарт документооборота в отделе;
- стандарт оперативных собраний с графиком на месяц, неделя, день с описанием ответственных. (На мой взгляд, обязательно к внедрению. Без ежедневного контроля менеджеров и их ситуации по сделкам в разрезе дня, недели, месяца руководитель отдела продаж вообще ничего не контролирует);
- стандарт работы с зависшими и закрытыми сделками (Да-да! Если менеджеру не удалось обработать возражение не интересно, пропала потребность, дорого закажу в другом месте и т.д. То мы не прекращаем работать с этими заявками, ведь мы заплатили за них деньги из рекламного бюджета. Вы удивитесь результатами если начнете двух уровневую работу с заявками).
Стандарт мы пишем для людей, поэтому информация для сотрудников в нём должна быть исчерпывающая. Стандарт должен содержать следующие блоки:
- Цель стандарта - внятно объясняем («продаём») смысл этого стандарта сотрудникам и их выгоды от внедрения.
2. Ответственный за внедрение.
3. Сам стандарт - как должно быть.
4. Последствия несоблюдения стандартов - наказание.
5. Ответы на самые частые вопросы менеджера.
6. Подпись сотрудников - приём ответсвенности и согласие с последствиями.
Для особо мягких руководителей - от сотрудников отдела продаж нужны продажи и мы вправе требовать выполнение всех требований, ведь мы тратим силы, время и деньги на каждого из них. Хороший парень, великолепный отец, любящий муж, интересный собеседник, умный малый - должен идти на рынок резюме, если приносит компании 0 или не согласен с вашими правилами.
Внедрение стандартов поможет значительно поднять эффективность отдела в короткие сроки, тем не менее само внедрение это серьезная работа для топ-менеджмента. Но эту работу необходимо провести один раз как следует и бизнес выйдет на новый уровень.
Так как тема статьи связана с отделом продаж, ловите набор простейших фишек для менеджеров отдела продаж, которые поднимают его эффективность на десятки процентов:
- Презентация компании во время входящего звонка - «Вы о нашей компании что нибудь слышали?». Если клиент не слышал, то менеджер сразу выкладывает сильные преимущества и выгоды для клиентов компании. Тем самым формируя первое впечатление о компании. Хорошо работает для b2b.
2. Расширенный сбор потребностей у клиента - «вам для чего», «почему вам это нужно».
3. Определение критериев выбора продукта\поставщика - «что для вас важно при выборе...», «на что больше обращаете внимание, когда выбираете...».
4. Опережение возражений - «может показаться это дорого, но..», «наверняка вы скажите "я подумаю", но...».
5. Берёте информацию полученную из п. 2,3 и презентуете предложение на языке клиента - «Вам важно чтобы ..., как раз это мы гарантируем, так же вы упоминули про....., и это тоже сделаем» и т.д.
6. Увод от цены во время её озвучивания - ни в коем случае не оставляем клиента один на один с ценой, назвали и переводим тему, словно цена уже согласована.
Неправильно: «стоимость 43650 р......».
Правильно: «стоимость 43650 р, с расширенной гарантией и доставкой, Вы кстати слышали про …..?».
Здесь еще один трюк - нагружающий вопрос, который уводит мозг от размышлений дорого это или нет и грузит поиском ответа на вопрос «Слышал ли я про это?».
7. Программирование клиента - чётко проговариваем призыв к действию во время разговора: «вы сейчас оплатИте мне счёт, и я сразу....», «приезжайте к нам в офис и мы....», «оставляйте предоплату сейчас и мы....»
8. Звонок после продажи - «ну как?», «все ли в порядке?», «чем помочь?»и т.п.
9. Звонок отказникам от отдела качества и в идеале предложение специального оффера - «Вы общались с нашим менеджером, по поводу...., но не купили. Скажите пожалуйста, что не устроило, не понравилось...».
Часто оказывается, что клиент еще не купил, а вам осталось только ответить на его вопросы.
10. Прямой разговор по душам, во время долгих переговоров, главное не перегнуть - «Сергей Михалыч, мы обсуждаем поставку уже вторую неделю, вы классный собседник, но всё же давайте уже возьмите у меня ..... или скажите что я должен сделать чтобы вам продать..».
11. Делайте шоу! Больше эмоций, больше энергии. Не хватает напора — встаньте и разговаривайте стоя. Часто это срабатывает мощнее отточенных ответов по скриптам.
У меня на сегодня всё.
Помните — всегда выбирайте второе:
