«Мармя, добрый день!», – именно так меня назвали в очередном письме сотрудники фотосервиса, где я заказывала фотосъемку. Хорошо, когда это единичная ошибка… Но на самом деле именно эти люди совершенно по-разному меня называют, когда пишут письма. Видно, что письма написаны наспех. При этом весь текст их обращений достаточно бытовой, без запятых, без больших букв.
И, когда я получаю такое письмо, я чувствую себя неловко. Потому что, с одной стороны, письма-то добрые, ребята беспокоятся за сохранность моих архивов, уточняют какие-то данные. А, с другой стороны, мне кажется, что эти письма писали левой ногой, в скоростном поезде, высунувшись из окна. То есть, совершенно не уделяя внимания качеству коммуникации.
В этом случае как раз важно напомнить, что каждый ваш контакт с клиентом, даже исходящий из благих побуждений и заботы, должен быть очень аккуратен и выверен, точен с позиции, что вы хорошо понимаете стандарты ожидаемого качества.
Так вот! Я совершенно не ожидаю, чтобы меня называли «Мармя». Я ожидаю обращения без опечаток, с правильным именем (потому что, скорее всего, меня хотели назвать «Мария», а не «Марина»), и при этом в коммуникации необходима уместность стиля по отношению к человеку, к которому обращаются. Вот два важных параметра!
Помочь в этом может насмотренность на письма, которые шлют лидеры клиентского сервиса. Это очень аккуратные формулировки, красивое форматирование, сопровождающееся комментариями, почему они пишут нам (контекст). Дается четкое позиционирование уместности коммуникации (почему именно в этот день, почему по такому поводу).
Также, если клиентоориентированные компании проявляют заботу высокого уровня, есть еще обязательно очень хорошее представление менеджера, – кто он. Бывает перекос, когда пишут «менеджер по любви», «менеджер по клиентскому счастью», – эти штуки сейчас воспринимаются достаточно странно. Самое нейтральное (и приемлемого) название, которое я встречаю, это «менеджер по заботе о клиентах» или «менеджер по клиентской лояльности». В подписи можно не писать много лишнего, а писать лаконично, емко, понятно про бизнес.
Перечислю основные правила:
# Всегда проверяйте написание имени клиента!
# Используйте «аккуратные», деловые, формулировки.
# Текст в письме клиента должен быть красиво отформатирован.
# Обозначайте контекст: почему вы обратились к клиенту именно сейчас.
# Представляйте конкретного менеджера, персонифицируйте коммуникацию, но постарайтесь избежать странных названий его должности.
Тщательно следите за этими вещами у ваших сотрудников, из мелочей строится мнение.
P.S. Да, с этими ребятами я больше не работаю, угу.
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!