Насколько важны опросы, наверно, лучше всего можно понять из книги, которая вообще не посвящена опросам. В своей классической книге «Уход, голос и верность» экономист из Принстона Альберт Хиршман рассмотрел основные виды реакции людей на неэффективную организацию: они могут либо «уйти» и заняться своим делом в другом месте, либо «высказать» свое недовольство и попробовать изменить вещи изнутри. То, как лояльные люди относятся к делу или компании, влияет на то, решат ли они «проголосовать ногами» и уйти или высказать свое мнение.
Хиршман отмечает, что люди и компании, чтобы выявить проблему, как правило, обращают внимание на уход. Например, у нас меньше клиентов, чем в прошлом месяце? Но к тому времени, когда вы увидите это, может быть уже слишком поздно. Уход — это запаздывающий показатель.
Любые организации добиваются успеха, если следят за голосом, а не за уходом. Наделение клиентов возможностью выразить свои замечания помогает их вовлечению и снижает вероятность того, что они решат потратить свое время или деньги в другом месте.
Иными словами, голос — это Ваша канарейка в шахте.