Тайный покупатель онлайн

«Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить вам пренеприятное известие: к нам едет ревизор» (с) Городничий «Ревизор».

Как только персонал слышит эту фразу, все сразу начинают выпрямлять спины, держать голову прямо, улыбаться и работать эффективнее.

Я не тайный покупатель и не работник компании, но, как SMM – специалист, часто использую этот метод в своей работе. Он очень информативен и вскрывает слабые места в общении с покупателем. Хочу поделиться своим опытом.

Основные моменты:

1. Создаём новый аккаунт. Для этой миссии у меня есть два аккаунта. Оба они оформлены и выглядят «живыми». Один аккаунт мужской, другой – женский. Это удобно, потому что клиенты бывают из разных ниш. Либо, как вариант, попросить кого-то из своих знакомых.

2. Пишите днём в рабочее время. Так высока вероятность, что менеджеры на месте или сам клиент онлайн, и вам быстро ответят (но иногда бывает, что даже при таком раскладе тебе отвечают очень долго).

3. Спрашиваем, задаём вопросы, возражаем, не покупаем, провоцируем (ну, тут не перегните палку).

4. Переходим к оплате, если диалог сложился, наши возражения отработали, рассказали преимущества товара/услуги. Здесь смотрим на удобство оплаты (до этого момента у меня доходило редко, но, если доходило – я покупала что-то недорогое).

5. Доставка. Приём товара. Упаковка. Впечатления.

6. Также можно оценить и качество ответов на комментарии, в обсуждениях

Какую информацию я получаю после совершения «тайной покупки»:

- прохожу весь путь клиента, со всеми «подводными камнями».

- оцениваю быстроту ответа. Чем быстрее, тем лучше. Клиент не будет ждать списка свободных окошек на маникюр целый день. Он пойдёт к другому мастеру, если это срочно.

- качество обслуживания. Очень важны вежливость и грамотность речи. Обратите внимание на то, кто управляет диалогом (вы или клиент). Выявляет ли он ваши потребности или просто информирует вас. Как работает с возражениями, умеет ли сохранять спокойствие, если диалог принимает негативный окрас.

- знание менеджером/клиентом своего продукта, его качества и конкурентные преимущества. Знание своего ассортимента.

- как проходит оплата. Удобен ли выбранный способ оплаты, насколько он быстрый, не возникает ли технических проблем.

- оцениваем работу курьера, качество и целостность товара. Если это услуга, то обращаем внимание на качество, на свои ощущения после неё.

Обязательно попробуйте этот метод. Пройдите весь путь клиента от обращения в личные сообщения до получения товара. Оцените каждую точку контакта, проанализируйте, и вы увидите, где схема проседает.

Обсудите с клиентом возможные варианты устранения проблем и налаживания коммуникаций, чтобы покупатели оставались довольными. Ведь все мы знаем, что довольный клиент придёт ещё раз и приведёт друга.

Удачных тайных миссий!