Особенно в сфере услуг.
Потому что нужно понять потребности клиента, принять его сторону, работать с возражениями, давать необходимую поддержку.
И это здорово.
Но…
Иногда наблюдаешь все это со стороны- и со стороны клиента в том числе, и немного удивляешься некоторому потребительскому отношению тех многочисленных людей, которые четко усвоили, что «клиент всегда прав».
И начинаешь задавать вопросы- почему?
- Почему можно кричать на продавцов в магазине и хамить им?
- Почему, если какого-то товара или услуги нет в наличии (или вообще нет в прайсе), виноваты в этом администраторы и продавцы, и нужно всячески высказывать им претензии по этому поводу, зачастую в грубой форме?
- Почему, если в санузле в ресторане/медицинском центре/салоне красоты положили влажные салфетки/средства гигиены/крем для рук, надо непременно положить его в карман и уносить с собой?
- Почему в санузлах нужно специально бросать мусор мимо мусорного ведра, потому что считают, что за тобой обязаны убирать?
- Почему можно с корнем выдирать жалюзи в учреждениях, царапать стены, писать на них надписи?
- Почему на детские игрушки взрослый может садиться сверху и ломать их?
- Почему на процедуры/приемы/маникюр и тд можно опаздывать, но если из-за этого пошла задержка, то следующий клиент (который тоже не раз в жизни опаздывал), будет требовать книгу жалоб и называть это «некачественно выполненной услугой»?
- И почему книгу жалоб требуют даже тогда, когда клиент пришёл раньше назначенного времени, и его не принимают раньше, а просят подождать, потому что у специалиста обед, например?
- Почему на официанта можно кричать и разговаривать с ним пренебрежительно, даже когда он крайне вежлив, просто потому, что это официант?
- Почему люди считают, что сфера услуг- это значит «прислуга», а имущество бизнеса можно портить, потому что это «их риски», «заложено в стоимость», и «я им и так деньги плачу»?
- Почему в Вайлдберис и похожих службах многие (!) люди заказывают товары, а потом делают возвраты, подкладывая в упаковку из-под дорогого товара товар дешёвый?
- Почему люди считают, что им обязаны отвечать мгновенно и круглосуточно, даже когда учреждение работает с 9 до 17, просто потому, что это бизнес и они когда-то заплатили деньги или потенциально могут их заплатить? Или что все обязаны быть всегда на связи после одной указанной услуги или проданного товара, даже когда речь идёт совсем не об этом товаре?
- Почему люди считают, что можно обманывать, хитрить, портить, хамить, используя принцип «клиент всегда прав»?
Прав в чём?
Возможно, в том, что в России с бизнесом все и так очень сложно- проверки/риски/высокие изначальные затраты и низкая маржа, отсутствие значимой поддержки от государства.
А ещё в том, что сотрудники в сфере услуг чувствуют себя низшей ступенью, потому что получают массу негатива, и быстро выгорают.
Но не в том, что можно всё.
И что за это будет лучше сервис.
Не поверите, но чем лучше вы относитесь к людям - продавцам, официантам, администраторам и так далее, тем лучше они относятся к вам и тем больше они будут стараться вам помочь и о вас позаботиться. В этой сфере это работает лучше всего.
А чем меньше вы ломаете чужое имущество, тем больше вероятности того, что вам будет приятно приходить в разные учреждения и видеть все новое и красивое.
Ведь невозможно каждую неделю обновлять все - а любые риски бизнеса и любые дополнительные элементы сервиса могут включать в стоимость товара или услуги, а как по другому?
Да и просто- всегда и в любой ситуации стоит оставаться людьми.
А вы как считаете- всегда ли клиент прав?
