Потребность-это проявления необходимости в определённых благах, желание обладать ими, ощущение нехватки или недостаточности в чем-либо. То есть, посещая заведение, гости испытывают необходимость в еде, общение, отдыхе, проведение торжеств. 💃Мы можем удовлетворить их потребность, личным вниманием, общением или качественным мероприятием. Однако только 20% гостей понимают свою потребность, остальные 80% хотят чего-то, но не знают, чего именно.
Для этого нам надо научиться технике «Активного слушания». 🦻Это навык заинтересованно слушать гостей и слышать их ответы.
-слушать гостей
-слышать ровно так, как они говорят
-давать обратную связь о том, что они услышаны
-предпринимать по отношению к гостю те действия которые необходимы здесь и сейчас.
Пример:
Говоришь продавцу в магазине « Мне 200 гр ветчины нарезкой». Продавец тут же «Вам нарезкой?» Повторяем «Нарезкой». Продавец «150 гр?» Отвечаем « 200». И получаем 150 гр без нарезки. Так и в ресторане. Просишь бутылку красного вина, а получаешь белого🍾 Уверена, что у каждого была такая ситуация. Заказываешь одно, а получаешь другое. И загруженность в зале совсем тут ни при чем. Именно для этого официант повторяет заказ. Вот почему это так важно.
Не забывайте про похвалу. Один из самых эмоционально сильных инструментов обратной связи.
Гость: «Будьте добры, стейк»🥩
Официант: «Отличный выбор. Вы прямо чувствуете, что обязательно нужно попробовать» ( подкрепление выбора)
Гость: «Хочу коктейль на ваш вкус»🍹
Официант: «Здорово(похвала), спасибо за доверие( проявление уважения)Я конечно сделаю все, чтобы соответствовать вашим ожиданиям( подтверждение значимости)
Гость: «Я у вас впервые»
Официант: «Замечательная новость( похвала). Отличным повод уделить вам чуть больше внимания, чтобы вы чувствовали себя у нас комфортно»( подтверждение значимости)
Для помощи в потребности гостя не нужно перечитывать все меню, это он и сам может. Вам нужно выявлять потребность. Для этого есть техники продаж. Об этом будет следующий пост😁
