Жизнь заставила меня обратиться в тех.поддержку на сайте ГосУслуг. А пошла я туда по причине нового закона.
Предыстория.
Вы знали, что произошли изменения в законодательстве об обработке персональных данных?
После скандальных историй с Яндексом, Гемотест, Сдэк, депутаты решили изменить старый закон о персональных данных.
🎯Цель закона?
Предотвратить утечку персональных данных.
Все, кто использует для оказания услуг личные данные клиентов или собирает их контакты, должны числиться в Роскомнадзоре как оператор ПД.
Важно: Имя и номер телефона — это уже персональные данные.
И вот я уже ищу нужный раздел в Госуслугах. Это один из вариантов – через госуслуги.
Остальные варианты – с цифровой подписью или заявление на бумаге по почте меня не устроили.
Сама история.
Нужную услугу я не нашла и решила написать в поддержку на госуслугах же в разделе Помощь.
🆘 ПРОБЛЕМА
Не могу подать заявление, не получается найти нужную услугу в поиске всех услуг.
🌀 ПРОЦЕСС
Переписка с поддержкой. В картинках видно, какая одно и тоже рассказываю разным операторам. Как они меняются, не решив мой вопрос. Что интересно – в чате нет времени, т.е. я не вижу ни во сколько я написала, ни во сколько мне ответил оператор.
Много вопросов по ходу возникает у пользователя:
- Если я пишу на портале госуслуг в поддержку, разве это не является поддержкой сайта, которой мне предложили воспользоваться, когда не нашли ответа на мой вопрос?
- Почему я не вижу время, в какое я задала вопрос и сколько я жду ответ?
- Почему не приходят уведомления об ответе.
- Зачем снова и снова спрашивать, какой у меня вопрос и чем они могут мне ещё (!) помочь?
Смешно же – ещё. Так вообще не помогли ни фига ни разу пока «ещё».
В итоге переписка продолжается вторые сутки. Вопрос не решён.
💯 РЕШЕНИЕ
Понятно, что гос всё: приложения, сайты, порталы – это бездна, где наладить всё хотя бы на %80 уже кажется не реальным.
Но. Те люди, которые пытаются отвечать на вопросы пользователей могут повлиять на эту помощь людям. В любом случае история переписки у них (по идее) должна быть в доступе.
1. Прочти диалог, реши вопрос, ответь. Если не знаешь ответ, хотя бы напиши пользователю, что извиняешься за длительные ожидания и переведи диалог другому специалисту.
2. В последнем варианте ответа предложили номера телефонов. Хотя могли это сделать сразу. Было уже ясно в начале диалога, что ответ в этой поддержке не знают.
3. Собрать отзывы пользователей о работе операторов техподдержки и обновить СКРИПТЫ, по которым они работают.
4. Добавить человеческий фактор к общению. Порой кажется, что общаешься с глупыми роботами.
♻️ РЕЗУЛЬТАТ
Которого нет)
Конец истории пока не произошёл.
Как найти нужное заявление на портале Госуслуг до сих пор не ясно.
💡Кстати, может кто-то из вас уже сделал это? Буду рада, если подскажите, где же эта мифическая услуга на портале.
Оценка сервиса госуслуг в принципе всех и вся услуг от государства через разные органы, и не является сложнейшим механизмом. Почти не доступным к изменениям со стороны предпринимательского энтузиазма.
Этот глобальных бюрократический механизм тяжёл и не поворотлив из покон веков.
Но лично я надеюсь на то, что в ближайшие лет 10 всё будет колоссально изменятся и в лучшую сторону.
ВАЖНО:
Быть каждому из нас неравнодушным к участию становления этого механизма на новые рельсы. Помогать улучшать сервисы. Писать в поддержки, звонить, решать вопросы, указывать им на косяки (возможно им не всегда заметные). Оставлять отзывы и жалобы. Особенно жалобы.
——————————-
ПС
Про жалобы напишу следующий пост. Почему это важно и почему их надо оставлять обязательно.
#госорганы #поддержкаонлайн #кейс #assessment