Подготовили гайд из 5 шагов по улучшению скриптов продаж от Ивана Павлова, руководителя проектов Телфин, и собрали популярные ошибки, которые допускают большинство менеджеров.
Контролируйте работу и фиксируйте результаты
Холодные или теплые звонки, работа с постоянными клиентами или прозвон новой базы — для всего должна быть выработана система. Недостаточно раздать менеджерам отдела скрипты продаж, составленные пару лет назад, и ждать высоких результатов.
Скрипты продаж нужно постоянно анализировать, искать слабые места и расширять базу знаний. Чтобы этого достичь, нужно записывать телефонные разговоры и отслеживать статистику звонков.
Журнал звонков и запись разговоров — стандартные функции любой виртуальной АТС. Контролируйте статистику по телефонным звонкам в отделе: число вызовов, длительность разговоров, время ожидания ответа на линии и т.д. Оценивайте знание продукта и соблюдение скриптов продаж менеджерами, изучая записи разговоров. Смотрите, как меняется статистика при внедрении новых техник продаж, чтобы определить самые эффективные модели.
Фиксируйте результаты звонков в корпоративной CRM. В случае договоренности о повторном звонке или встрече обязательно внесите эти данные в базу. В следующий раз у вас будет причина напомнить о себе, даже если клиент изменит свое первоначальное решение. Если клиент сразу отказался от покупки, узнайте причину с помощью наводящих вопросов и также зафиксируйте ее. Сохраняйте всю полученную информацию, чтобы понять самые частые возражения и проработать слабые места скрипта продаж.
Работайте над ошибками
Чтобы найти ошибки, нужно слушать записи звонков. К счастью, современные технологии могут полностью автоматизировать этот процесс. Сервис речевой аналитики позволяет быстро искать диалоги по ключевым словам без необходимости прослушивания всех звонков в отделе. Используйте готовые словари, чтобы найти негатив и возражения клиентов — внимательно изучите эти разговоры и определите, что именно в скрипте продаж вызвало такую реакцию.
Для примера разберем две популярные ошибки, которые допускают менеджеры отделов продаж. Убедитесь, что в вашей компании их нет!
- Цена решает. Цена — лишь один из критериев, влияющих на выбор. Менеджер должен донести до потенциального клиента ценность того, что он получает за эту сумму. Не нужно делать упор на цену, акцентируйте внимание на преимуществах, которые несет в себе продукт и сервис. Есть техники продаж, которые помогают правильно общаться с клиентами на тему цены — обучите ими менеджеров.
- Неправильная реакция на отказы и возражения. Не нужно воспринимать отказ на личный счёт и обижаться на клиента — это непрофессионально. Отказы являются частью работы менеджера отдела продаж — с этим нужно смириться. Нужно сохранить лицо компании и свести к минимуму риск отказа, предложить варианты на будущее сотрудничество. Даже если клиент ушел к конкурентам, не нужно высказывать ему недовольство и заставлять чувствовать себя виноватым. Реагируйте на отказы профессионально, обязательно уточняйте их причину, задавайте вопросы, работайте с возражениями и соблюдайте спокойствие и правила делового этикета.
Мотивируйте менеджеров отдела продаж
Чтобы повысить продажи, недостаточно составить хорошие скрипты, нужно позаботиться о том, чтобы менеджеры эффективно их отрабатывали и были мотивированы на высокие результаты.
Геймифицируйте процессы, чтобы сделать работу более увлекательной. Для этого на рынке представлено много сервисов, например, «Рейтинг сотрудников» в АТС «Телфин.Офис», который позволяет в режиме реального времени транслировать на экран результаты работы лучших сотрудников в отделе. А добавив регулярные награды, можно поддерживать здоровую конкуренцию и азарт в коллективе.
Обучайте сотрудников
Продажи — это технологии и труд. Продажам нужно учиться и их можно прогнозировать. Поэтому обучайте своих менеджеров по продажам современным и актуальным технологиям, чтобы они были уверены в своих силах и рассчитывали на свои знания и опыт, а не на удачу.
Приводите в пример записи лучших и менее эффективных звонов, чтобы сделать обучение более наглядным и практичным.
Внедряйте новые техники и технологии
Заведите привычку разбирать новости, организуйте корпоративную библиотеку, делитесь опытом и изучайте лучших практиков. Сейчас в свободном доступе есть масса материалов, примеров и исследований, которые помогут вам повысить продажи, улучшить скрипты, сделать компанию более клиентоориентированной. Скрипты продаж требуют регулярной работы со стороны руководителя. Кроме того, современные технологии предлагают сервисы, которые помогают сделать процессы в компании более автоматизированными. Например, сервис речевой аналитики автоматически изучает телефонные разговоры и экономит время руководителя. А автономный модуль «Оценка качества телефонного обслуживания» предлагает клиентам поставить оценку состоявшемуся разговору, тем самым автоматизируя процесс контроля качества телефонного обслуживания. Существую также сервисы для анализа сезонности спроса, поведения клиента и его интересов. Пользуйтесь современными технологиями, чтобы сделать не только скрипты продаж более эффективными, но и в целом вывести бизнес-процессы в компании на новый уровень.
Узнайте в нашей прошлой статье, как работать с отказами и возражениями по телефону. Ставьте лайк, если этот материал был для вас полезен и подписывайтесь на наш канал!