Итак, нам нужны следующие умения:
-зрительно установить контакт с гостем.
-искренне, доброжелательно улыбаться.
-первым вступать в вербальный контакт.
-слушать и слышать гостя.
-делать комплименты.
-знакомиться и применять имя гостя в процессе обслуживания.
-поддерживать разговор с гостем.
Ну и конечно, без наблюдательности и внимания здесь не обойтись.
Начнем от обратного. Вас раздражает, когда при входе в ресторан вас никто не встречает? Когда вы ходите по залу в поисках свободного места, а вас упорно не видят? Вам нравится, когда персонал здоровается, пробегая мимо не глядя на вас? Нравится вам официант, который бубнит себе под нос?
Уверенна, что на все вопросы отрицательный ответ. Так чего же не хватает?? Конечно личного, индивидуального общения, контакта, который начинается с открытого, социального взгляда.
Установить контакт означает:
-проявить уважение
-создать предпосылку для дальнейшего знакомства
-показать гостю, что вы его заметили
-выразить заинтересованность
Приветствовать гостя как зрительно, так и вербально необходимо в первые 10 секунд! Для этого персонал должен находится в зоне своего обслуживания, а не толпиться у барной стойки.
Зрительный контакт играет важную роль и в процессе обслуживания. Общение взглядом должно занимать не менее 80-90 процентов времени. Так что при подаче блюд не прячьте взгляд, бурча «приятного аппетита», не прячьтесь от гостей под маской «страуса», не упирайте взгляд в блокнот.
Если исходить из классического варианта сервиса, естественно, в первую очередь устанавливаем зрительный контакт:
———при встрече или прощание:
-с каждый входящим гостем, если он один
-с самым активным гостем( лидером компании)
———— при обслуживании:
-с организатором мероприятия
-с детьми
-с женщинами, начиная со старшего по возрасту
-с мужчинами, начиная со старшего по возрасту
Примеры общения:
Примеры внимания к гостю
