В организации существуют разные типы и уровни поддержки, которые выполняют разные функции. Все они распределяются по двум основным группам: внутренняя и внешняя.
Внешняя поддержка может быть для B2С-сегмента и B2B-сегмента, а также она делится на уровни, которые также называются линиями клиентской или технической поддержки.
Рассказываем о том, чем отличаются эти типы поддержки и в чём их основные функции, а также рассказываем о важности их автоматизации.
Внутренняя поддержка
Главная цель внутренней поддержки — это решение технических и других вопросов, возникающих внутри компании. Объектом такой поддержки являются сами сотрудники.
Проблемы бывает разными и зависят от специфики компании. Вот несколько примеров проблем, которые могут решать специалисты внутренней поддержки:
- не работает / зависает / тормозит / выключается компьютер;
- интернет работает медленно или не работает совсем;
- принтер не печатает / телефон не звонит / сканер не сканирует.
Для указанных целей обычно создают отдел внутренней технической поддержки. Структура отдела состоит из специалистов и руководителя. Некоторые проблемы специалисты решают удалённо, но большинство задач требуют личного визита к месту, где возникла проблема. Руководитель отдела распределяет задачи, следит за их выполнением, составляет отчёты и, в некоторых случаях, сам решает технические проблемы.
Автоматизация внутренней поддержки возможна с помощью сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. Автоматизировать можно приём заявок, их распределение и учёт времени работы. С помощью сервис-деска можно значительно сократить время на обработку заявки и увеличить эффективность работы.
Внешняя поддержка
Главная цель внешней поддержки — это решение вопросов и проблем, возникающих у клиентов. В качестве клиентов могут выступать как физические лица, так и компании.
B2С-сегмент
Поддержка B2C-клиентов может производиться по любым каналам: контакт-центр, чат на сайте, мессенджеры, социальные сети и т.д. Чем больше каналов связи, тем удобнее клиенту связываться с компанией, что, в свою очередь, повышает лояльность клиента.
Уровень клиентской лояльности напрямую влияет на репутацию, поэтому к организации поддержки компании подходят ответственно, в том числе с помощью автоматизации и ускорения процесса.
Вопросы, которые возникают у клиентов, могут быть разными, это зависит от сферы деятельности компании: «Не могу добавить товар в корзину», «Как оплатить заказ?», «Почему товар ещё не пришёл?» и т.д. Задача специалиста поддержки — решить проблему клиента таким образом, чтобы клиент остался доволен.
B2B-сегмент
Поддержка B2B-клиентов подразумевает работу с компаниями и индивидуальными предпринимателями. Такая поддержка тоже может осуществляться по разным каналам, но нужно вести базу заказчиков и привязывать к ним все соответствующие заявки. В сервис-деске такая функция присутствует.
Вопросы, решаемые с B2B-клиентами обычно сложнее. Это связано с тем, что заявки от них не типовые и могут иметь больший масштаб, например, если не работает какая-то система в сети магазинов. В поддержке таких клиентов важно отслеживать обязательства по контрактам (SLA) и планировать распределение заявок.
Оказывать поддержку можно как в удалённом формате, так и выездном. Это зависит от специфики клиента, возникшей проблемы и сферы деятельности вашей компании. Например, если вы обслуживаете облачный сервис, скорее всего вам хватит и оказания только удалённой поддержки.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней и внешней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.