#Quality #Basics
Оценка качества работы склада автозапчастей – вопрос, который очень часто вызывает споры и разногласия. В особенности со стороны сотрудников компаний, которые отвечают за продвижение и продажи или за клиентский сервис. Претензии покупателей по качеству, зачастую, по умолчанию адресуются и обрабатываются сотрудниками из функции логистики, а иногда и непосредственно административным персоналом склада. Но здесь есть существенная проблема.
Дело в том, что качество продукта и качество операций с продуктом – это принципиально разные вопросы. Качество операций в каких-то случаях может влиять на качество продукта (например, при размещении на складе уронили коробку с диагностическим комплексом с высоты из-за чего треснул дисплей терминала. Или при подборе вилами погрузчика проткнули короб с фильтрами). Но так бывает далеко не всегда (например, клиент получил узел, шпильки крепления которого имеют сорванную резьбу, при этом первичная упаковка в порядке и это оригинальная упаковка производителя, то есть склад получил продукт в целой упаковке и отгрузил без повреждений).
Разделение вопросов качества на относящиеся к продукту и относящиеся к операциям (логистике) – это первый и фундаментальный принцип самого верхнего уровня. Вопросы качества продукта не должны учитываться при оценке качества работы склада и не могут являться показателями его работы (за исключением только тех случаев, когда по тем или иным причинам контроль качества продукта - часть технологии хранения, как, например, проверка дат производства и срока годности аккумуляторных батарей перед отгрузкой). Однако, на практике очень часто встречаются примеры площадок, в обязанность которых вменяется частичный контроль качества определенных продуктов, если по статистике работы организации они считаются проблемными (например, перед отгрузкой на складе проверяют целостность зеркал и стекол, вскрывая первичную упаковку). Несмотря на то, что встраивая контроль качества продукта в процесс его складской обработки, организация оптимизирует ресурс (не всегда, но, это, действительно, может быть оправданно), операция непосредственно все равно остается самостоятельной и не становится частью непосредственно складской технологией. То есть, даже если на складе осуществляется контроль качества продукта, учитывать его нужно, как комплекс отдельных самостоятельных операций, не относящихся к хранению, и учет ошибок, относящихся к такого рода операциям вести отдельно.
В идеале, вопросы качества продукта в принципе не должны оцениваться сотрудниками логистических подразделений компании, потому что существенная доля таких вопросов требует экспертизы в области конкретного продукта (на складе послепродажного обслуживания автомобилей продуктом может являться элемент подвески, магнитола, моторное масло, АКБ и текстильный коврик в салон, что в силу своей природы потребует абсолютно разных технических знаний продукта, которых у специалиста по логистике скорее всего нет). По понятным причинам ограниченности ресурсов только действительно большие организации могут позволить себе формировать штат сотрудников, обслуживающих качество продукта, как функцию. Тем не менее отделять вопросы качества продукта на складе стоит для чистоты оценки непосредственно операций склада.
Более детально об оценке качества, относящемуся к операциям, о спорных вопросах на стыке продукта и операций, а также о показателях качества склада я расскажу далее.