Модель изменения поведения была разработана подразделением ФБР и показывает 5 шагов, чтобы заставить другого увидеть вашу точку зрения и изменить то, что они делают.
Это применимо к любой форме разногласий.
Пять шагов:
- Активное слушание: выслушайте их сторону и дайте понять, что вы слушаете.
- Эмпатия: вы понимаете, что они чувствуют.
- Раппорт : Эмпатия - это то, что вы чувствуете. Раппорт- что они чувствуют в ответ. Они начинают доверять вам.
- Влияние: теперь, когда вам доверяют, вы заслужили право работать с ними над решением проблем и рекомендовать дальнейшие действия.
- Поведенческие изменения: они действуют.
Что вы делаете неправильно
Скорее всего, вы пропускаете первые три шага.
Вы начинаете с 4 (Влияние) и ожидаете, что другой человек сразу перейдёт к 5 (Изменение поведения).
И это в итоге не работает.
Самый важный шаг на лестнице изменения поведения - это первая часть: активное слушание .
Все остальные шаги следуют из него. Но большинство людей плохо слушают.
Основы активного слушания очень просты:
- Слушайте, что говорят. Не перебивайте, не соглашайтесь и не "оценивайте".
- Кивайте головой и делайте краткие подтверждающие комментарии, такие как "да".
- Легко повторите суть того, что только что сказали, исходя из их точки зрения.
- Задавайте вопросы, которые показывают, что вы были внимательны.
Задавайте открытые вопросы
Вам не нужны ответы да/нет, вы хотите, чтобы они открылись. Ответ на вопрос должен быть полным.
Эффектные паузы
Используйте паузы для акцента, чтобы побудить продолжать говорить или разрядить ситуацию, когда человек становится эмоциональным.
Стимулы
Краткие утверждения, чтобы человек знал, что вы его слушаете, и чтобы он продолжал говорить.
Зеркальное отображение
Повторение последнего слова или фразы, сказанных человеком, чтобы показать, что вы слушаете и заинтересованы. Это так просто- повторите последнее слово или два.
Эмоциональная маркировка
Дайте своим чувствам имя. Это показывает, что вы идентифицируете себя с тем, что они чувствуют. Покажите им, что вы их понимаете.