Руководство владельца SaaS по управлению процессом поддержки клиентов
Если ваш блог – это лицо и голос вашей компании, то ваша служба поддержки – «внутреннее лицо». По мнению Джейсона Лемкина из SaaStr:
SaaS-компании - особенно стартапы - должны использовать продукт своей компании, даже если у команды нет в этом острой необходимости.
В своей статье Джейсон рассказывает о том, как президент PayPal Дэвид Маркус заявил своим сотрудникам: "Используйте наше приложение или увольняйтесь".
Хотя можно утверждать, что Дэвид Маркус ведет себя как злобный эгоист и заходит слишком далеко для приложения, которое, возможно, не всем нужно, он говорит, что он хочет, чтобы все пользовались им регулярно, чтобы PayPal мог "становиться все лучше и лучше". Это поднимает интересный вопрос - если каждый сотрудник в той или иной степени занимается поддержкой, вы решаете сразу несколько проблем. Вы облегчаете нагрузку на группы поддержки в более загруженные периоды, обучаете сотрудников продукту, который они, возможно, рекламируют или продвигают, и собираете жизненно важные данные от пользователей о том, как можно улучшить продукт.
В прошлой статье мы рассмотрели определение понятия "успех клиента", почему оно важно и как уменьшить отток клиентов. Теперь мы рассмотрим все тонкости поддержки клиентов для SaaS-компаний, включая стратегии, рабочие процессы и советы по настройке. Для начала давайте более подробно рассмотрим модель поддержки, кратко описанную ранее.
Каждый должен заниматься поддержкой клиентов в вашей SaaS-компании
Насколько ваша SaaS-компания ориентирована на продукт? Посмотрите на отдельные команды и оцените, насколько им необходимо взаимодействие с вашим продуктом.
- Инженеры создали и протестировали его - они знают свое дело.
- Продавцы должны хорошо понимать продукт, чтобы быть на высоте при общении с потенциальными клиентами.
- Маркетологи также должны знать продукт изнутри (вместе с целевыми покупателями), чтобы знать, как его позиционировать.
- Специалисты по поддержке клиентов и успешной работе с клиентами должны быть не кем иным, как опытными пользователями. Они должны знать ответ на каждый вопрос!
Итак, каково же решение? Чтобы улучшить свой продукт, обучить своих сотрудников и иметь резервную службу поддержки на случай, если ваша служба поддержки будет перегружена, каждый сотрудник должен внести свой вклад.
В компании Х недавно начали делить поддержку клиентов между всеми сотрудниками, причем фронт-энд-инженер и менеджер по поддержке обучает каждого из сотрудника, чтобы они обучалидруг друга. Разделив поддержку между всеми и обучая друг друга, они можем позволить менеджеру вернуться к работе, для которой он был нанят, избежать найма специальной команды поддержки для управления не слишком подавляющим объемом заявок и научиться лучше использовать продукт. Даже крупные SaaS-компании с выделенной службой поддержки могут извлечь выгоду из такой структуры, но она особенно полезна для стартапов, которые не получают достаточно тикетов, чтобы требовать найма специалиста.
Разработайте процедурный документ поддержки, который будет работать на вас
Итак, компания Х уделяет огромное внимание процессам. Поскольку налаживание поддержки - это совместная работа, а никто из сотрудников не имеет солидного опыта в поддержке, они сначала работали над общим документом в приложении, чтобы все обсудить.
Вот подзаголовки этого документа о процедуре поддержки:
Планирование: Мы решили работать парами в течение 1-недельных циклов, поскольку у нас равное количество сотрудников в разных представительствах. Например, на этой неделе я работаю в службе поддержки вместе с Виктором. Я отвечаю на запросы, когда он спит, а когда мне пора уходить на ночь, он работает вместо меня.
Сохраненные ответы: Поддержка - это аналитическая работа, то есть вы должны анализировать поступающие тикеты и смотреть, можно ли быстро ответить на них с помощью сохраненного ответа или они слишком сложны для этого. Наряду с документом о процессе, мы также собрали наиболее часто задаваемые вопросы и написали сохраненные ответы на каждый из них, а затем добавили их в Intercom.
Время отклика: Какова ваша цель по времени отклика? Различается ли оно для бесплатных и премиум-пользователей? Часто ценообразование SaaS работает таким образом, что платные пользователи получают приоритетную поддержку как часть сделки.
Ответы на тикеты: Сотрудники, которых еще только готовят к работе в службе поддержки, не отвечают непосредственно на тикет. Вместо этого они утром заходят в Intercom в качестве первоочередной задачи и просматривают нераспределенные билеты. Затем, отметив сотрудника, который их обучает, в примечании (а не в прямом ответе), они отправляют ответ на утверждение. Таким образом, обучаемый знает, что приемлемо, а что нет, еще до того, как вступит в непосредственный контакт с клиентом.
Тон голоса: компания Х - это не Microsoft, не телекоммуникационная служба и не компания, которая заставляет своих клиентов проходить через лабиринты судебных процессов, чтобы получить ответ от агента поддержки. Мы - клиентоориентированный стартап с дружелюбным, услужливым тоном и стремлением сократить разрыв между нашими клиентами и нами самими. Это отражается и в том, как мы разговариваем с нашими клиентами. Процесс, который мы составили, описывает важные составляющие этого, включая полезные фразы и правильную позицию, которую следует занять.
Последующие процедуры: Мы всегда заканчиваем наши обращения в службу поддержки вопросом. Это помогает нам наладить лучшие отношения с клиентами, поскольку провоцирует разговор. Глядя на историю нашего Intercom, я вижу, что иногда мы даже заканчиваем дружескую беседу с клиентом после того, как тикет решен. Поскольку мы задаем вопрос и хотим наладить отношения и убедиться, что проблема была решена, стандартной процедурой является повторное обращение к клиентам, которые не ответили в течение 48 часов. Одного повторного обращения достаточно, если только это не важный тикет от пользователя, приносящего большие деньги. Для таких клиентов мы хотим быть дополнительно уверены, что у них все в порядке.
Эскалация тикетов: Хотя инженеры должны быть обучены навыкам поддержки, это не значит, что агенты поддержки должны знать, как исправить проблемы с кодировкой в бэкенде вашего приложения. Для устранения ошибок необходимо собрать как можно больше информации, а затем как можно скорее передать тикет инженеру для решения проблемы.
Запросы на доработки: Запросы о возможностях составляют значительную часть всех заявок, которые мы получаем. Пока мы еще молоды и глупы, мы отслеживаем их на доске Trello с одной карточкой для каждого запроса. Мы помечаем их в соответствии с их характером: запрос UI, запрос UX или технический запрос. Каждые 2 месяца мы составляем список самых популярных запросов и отправляем его в инженерную команду, чтобы они были выполнены.
Оценка: В конце недели стажеры оценивают себя и оцениваются своим руководителем. Стажеры отвечают:
1. Какая проблема была самой популярной у людей? Является ли она выдающейся ошибкой?
2. В какие периоды времени мы получали множество запросов?
3. Какие еще закономерности вы заметили?
Менеджеры анализируют:
1. Ваше среднее время обработки заявок
2. Объем ответов на запросы за день
3. Условия, которые повлияли на поступающие запросы.
Вы можете использовать эти подсказки для создания собственного процедурного документа, который поможет систематизировать работу службы поддержки и облегчить процесс принятия сотрудников в службу поддержки.
Создайте рабочий процесс поддержки (и убедитесь, что он соблюдается)
Мы на собственном опыте убедились, что процессы помогают нам и многим другим компаниям повысить эффективность и сократить объем работы. В настоящее время мы разрабатываем рабочий процесс поддержки, который сотрудники будут выполнять в качестве контрольного списка для каждого разговора.
Вот как это выглядит в общих чертах:
1. Проверьте свой Intercom на наличие незаданных вопросов.
2. Если вы находитесь в процессе обучения, оставьте их не назначенными. Если нет, назначьте их себе.
3. Разберите запрос и решите, можно ли ответить на него предсохраненным ответом или нет.
4. Если вы не понимаете, о чем идет речь, вежливо попросите предоставить дополнительную информацию, вместо того чтобы говорить пользователю, что вы его не поняли.
5. Эскалируйте любые ошибки UI/UX/технические ошибки на инженерную команду.
6. Если это не ошибка или билет, на который можно ответить с помощью сохраненного ответа, напишите ответ в виде заметки, отметьте своего менеджера поддержки и предложите его в качестве дополнения к коллекции сохраненных ответов.
7. Всегда заканчивайте разговор словами "это помогло?", "это было понятно?" или другим прямым вопросом.
8. Если клиент расстроен, немедленно отметьте своего менеджера поддержки в заметке и упомяните его в канале поддержки Slack.
9. Если у клиента сложный вопрос, вы дали ответ, но он "увидел" сообщение и не ответил, отправьте повторное сообщение через 24 часа.
10. Если клиент не отвечает в течение 5 дней, даже после того, как "увидел" сообщение, закройте тикет. Процессные документы всегда будут меняться по мере изменения других систем, инструментов или рабочих процессов, поэтому не забывайте, что они никогда не являются неизменными.
11. Сегментируйте заявки на поддержку, чтобы не терять связь с клиентом
Сегментируйте заявки
Однако стоит иметь в виду, что необходимо сегментировать тикеты поддержки в зависимости от запроса и команды, которая должна его рассматривать.
Маркетинг: Маркетинговые запросы - это запросы, связанные с подачей гостевых постов для блога, запросами о приглашенных авторах или другими маркетинговыми запросами.
Разработка: Тикеты, сгруппированные в раздел "Разработка", - это отчеты об ошибках и запросы на функции. Необходимо индивидуально связываемся с клиентами, которые запрашивают функции или сообщают об ошибках, чтобы сообщить им, что функция была создана или ошибка исправлена. Это может означать добавление функций на доску Trello или рассылку писем "Эй, мы это исправили!".
Продажи: Люди, которые заинтересованы в покупке, запрашивают цены или хотят узнать больше о скидках, сегментируются в нашу группу "Продажи". Держа всех заинтересованных покупателей в одном месте, легко связаться с ними и записать их на демонстрацию. Помечайте тикеты в Sales, только если они требуют последующего письма.
Не назначенные: Группа "Не назначенные" предназначена для билетов, которые требуют действий, на которые еще не был дан ответ или которые должны быть обработаны тем, кто проходит обучение в данный момент. Новые сотрудники службы поддержки, проходящие обучение, не назначают билеты себе и не отвечают на них, они оставляют заметку с пометкой менеджера и сохраняют билет неназначенным.
Индивидуальное назначение: Когда вы отвечаете на тикет, он автоматически присваивается вам. Если менеджер назначил билет на отдельное лицо, то он рассматривается с наивысшим приоритетом. Назначайте специальные тикеты тем членам команды, которые могут ответить на вопрос с помощью своих специальных знаний.
Создайте повторяющийся контрольный список для каждого тикета
Мы обнаружили, что лучшим способом обучения новых агентов поддержки является выполнение ими контрольного списка процессов поддержки клиентов каждый раз, когда они отвечают на тикет.
Это поможет:
1. Определить тип тикета
2. Написать качественный ответ
3. Эскалировать его при необходимости
4. Классифицировать его должным образом
Как начать процесс поддержки клиентов для каждого сотрудника
Первый шаг к внедрению поддержки в масштабах всей компании - найти человека в вашей организации, имеющего наибольшую подготовку в области поддержки, управленческий опыт и способного посвятить некоторое время обучению кого-то еще. Это может быть кто-то из команды разработчиков, кто хорошо знаком с приложением, но не занимается постоянным исправлением ошибок в бэкенде или яростным созданием новых функций.
Идея заключается в том, чтобы обучить еще одного человека выполнять эту работу достаточно хорошо, чтобы он мог таким же образом обучить третьего агента поддержки. Мы не нашли подходящего слова для этого, но если бы пришлось придумывать его, содрогаясь от одной мысли об этом, то это было бы "вирусное обучение".
Обучение должно включать в себя знакомство менеджера со стажером с процедурным документом и рабочим процессом, а затем просмотр каждого тикета поддержки перед его отправкой.
Понравилась статья? Переходите в наш Telegram! Там мы делимся ценной информацией для всех, кто занимается продажей сложных B2B услуг.
Если вам интересна тема Customer Success, то читайте подборку наших статей на эту тему!
