В чем отличие американского и российского подхода к RPA, как бизнес решает рутинные процессы с помощью роботов, и что нельзя автоматизировать — ответами на эти вопросы поделился Александр Гриценко, Head of RPA Practice, Masterdata. Александр рассказал, есть ли у RPA будущее в России.
— В вашем портфолио большой список американских компаний, есть ли отличие во внедрении RPA в США и России?
Александр (далее А): Соединенные Штаты — более зрелый рынок в плане автоматизации. Многие знают, что такое технология RPA, как правильно ее использовать и куда встраивать. Для России эта технология новая, поэтому все проекты начинаются с объяснения этих моментов.
— Расскажете, что такое RPA?
А: Представьте ситуацию. Я включаю компьютер, открывается какое-то приложение, мышка бегает по экрану, вводятся данные — выглядит так, будто это делает человек. В этом и заключается главная особенность RPA — в отличие от других вариантов автоматизации, робот взаимодействует с пользовательским интерфейсом программ, имитируя действия сотрудника.
Применение и полезность роботов
— А как автоматизация влияет на продуктивность? Можете привести пример?
А: Расскажу, как один контент-менеджер оптимизировал свою работу. Задача была рутинная — вбивать текст рецепта в определенные поля CMS. До этого команда из 6 человек вручную добавляла по 15–20 рецептов в день. Примерно 25–30 минут на рецепт. Новому сотруднику не хотелось ничего вносить в систему вручную, тратя на это по 8 часов. С помощью готового решения RPA он написал программу для робота, который полностью повторял действия контент-менеджера, вводя данные рецепта за него. План на месяц выполнялся за 2 часа.
— Рутинные задачи есть во многих компаниях. Где еще можно применять роботов?
А: Если коротко, то ограничений нет. Когда мы приходим к новым заказчикам, нас спрашивают: «А есть ли у вас опыт в нашей отрасли?». При этом хотят оптимизировать работу в финансах или в бухгалтерии. С технической точки зрения особо никакой разницы нет, будем ли мы автоматизировать работу бухгалтерии для строительной компании или страховой. Меняются некоторые шаги, но процесс автоматизации очень похож.
— Какие процессы можно автоматизировать с помощью робота?
А: Очень разные. Например, в банкинге — процесс смены адреса клиента, открытие или закрытие карточки или счета, проведение автоматических платежей.
Страховые компании стараются автоматизировать оплату счетов за разные медицинские операции. Что там делается? У клиента есть страховой план. Из плана понятно, что можно оплачивать, а что нельзя. Для этого клиента пришел счет на оплату. Менеджер открывает страховой план с определенным номером, по каким-то параметрам определяет — может ли этот счет быть оплачен. Если может, то менеджер отдает счет в бухгалтерию, если нет, отказывает клиенту в оплате. Все эти действия можно формализовать и отдать роботу, чтобы не делать это руками.
Запрет на автоматизацию
— Что нельзя или невыгодно автоматизировать?
А: Нельзя автоматизировать процессы, где нужно принимать эвристические решения. Где нет четкой логики выполнения задачи. Все-таки робот не человек, он действует по алгоритму. Человек может от любого алгоритма отойти — в этом его слабость и в этом же его сила. В нестандартной ситуации человек найдет решение, а робот — упадет и действовать не сможет.
Есть процессы, которые мы не рекомендуем автоматизировать с экономической точки зрения. Бывает, что заказчик просит избавить его от одного «вымораживающего» процесса, который занимает минут 40 у двух сотрудников два раза в год. Мы считаем экономику проекта и сравниваем, сколько рабочего времени сотрудников сэкономит компания. Понятно, что это иногда это просто несопоставимо.
Но есть причина, когда и такой «одноразовый» и редкий процесс важно отдать роботу. Если задача сложная, требует большой концентрации и внимания, а цена ошибки выше, чем весь процесс внедрения RPA. В этом случае мотивацией будет не сокращение объема работы, а сокращение рисков и избежание ошибок.
Например, страховые компании в США часто используют старое ПО. Человека обучать работе в таких программах трудно, долго и затратно. Главное, что люди по 10–15 лет работают с таким ПО. Глаз «замыливается», и человек что-то пропускает, а компания попадает на штраф или переплачивает. В таком случае процесс обязательно стараются автоматизировать.
— По ограничениям понятно. А кто формирует ТЗ для робота и формализирует задачи?
А: Все зависит от этапа «освоения» роботов, на котором находится компания. Во-первых, нужен исполнитель, который понимает и знает все шаги выполнения задачи. Во-вторых, я всегда рекомендую брать аналитика от команды внедрения, который понимает логику внедрения RPA, может со стороны оценить процесс и описать его для разработчиков.
Автоматизация в США и в России
— В США и России по-разному воспринимают RPA?
А: Американские компании начали внедрять компьютерные технологии в 70-х годах. Большинство приложений уже давно устарело, но они продолжают их использовать.
В российских компаниях технологии появились позже, в 90-х — начале 2000-х. Это уже совсем другое поколение программного обеспечения и иной подход к его обновлению. Но у нас свои особенности: программные продукты часто отвечают в первую очередь на требования отечественных регуляторов. И они не такие прогрессивные как западные, так как росли без конкурентной среды.
Есть у нас еще одна особенность. За рубежом оплата труда обычных офисных работников выше, чем у нас. Особенно если сравнивать не с Москвой, а с условной Вологдой. У нас оплата ниже, и дешевле иногда заплатить человеку, чем что-то роботизировать.
— Как российским технологиям стать прогрессивнее?
А: Чтобы стать современнее нужно научиться не усложнять процессы. Мы очень это любим: добавить бюрократии и очень долго согласовывать. Важно избавиться от лишних шагов и сделать процессы прозрачнее.
В России не всегда замечают плохое качество обслуживания. Для нас нормально звонить в call-центр и 20 минут висеть на телефоне, ждать, пока нам кто-нибудь ответит.
А ведь обслуживание можно улучшить с помощью автоматизации. В страховых компаниях мы как раз делали такой проект для сall-центров. Оператору для обработки звонков теперь помогает робот-помощник и ускоряет поиск данных по человеку, изменение адреса и т. д. Все это сокращает время ожидания и сам звонок, и позволяет обслуживать больше клиентов в те же сроки.
RPA в России сегодня и завтра
— Есть ли будущее у технологий RPA в России?
А: Последние 30 лет у нас не стояло задачи что-то заменить. Бизнес исходил из того, где взять деньги на лучшие из существующих решений. Выбиралось не по принципу «наше или не наше», а то решение, где больше возможностей и как легко оно адаптируется.
В этом смысле наше законодательство сослужило нам добрую службу — они буквально заставили разрабатывать российское ПО, 1C, например. В итоге у нас есть что-то свое.
Уверен, что некоторые вещи можно доработать — разработка RPA развивается очень быстро. Еще года 3 назад речи не шло про российских роботов — не было интереса, а западные игроки только-только начали заходить в Россию и этот интерес создавать. Хотя на западе RPA уже стало базой и основой работы. Прошло 3 года, и вот мы уже запускаем пилотные проекты вместе с российским решением PIX Robotics.
Я думаю, что пройдет еще пара лет, и мы на том же PIX сможем сделать больше, чем на западных ПО. Западные игроки подогрели интерес на нашем рынке, но не успели полностью зайти на него. И сейчас, с курсом на импортозамещение, для наших технологий открываются серьезные возможности. Рынок есть, технология базовая есть, направление для развития понятно, есть общемировые тренды, на которые мы можем опираться. Я достаточно оптимистично смотрю на развитие RPA в России и в ближайшей перспективе точно вижу возможности для роботов.
***
Отвечал: Александр Гриценко, Head of RPA Practice, Masterdata
Интервьюировала: Наталья Горнова, маркетинг-менеджер, Masterdata
