Доставка ещё как влияет на продажи. Но давайте разберемся, что лучше для клиента: автоматизация или человек.
В этой статье я поделюсь с вами отрывком из SWOT-анализа и фрагментом из отчета "Тайный покупатель".
Автоматизированная доставка
Выкуп больше
Доставленные в срок товары в среднем выкупаются на 93%. Когда сроки резиновые и неизвестные, а заказы задерживаются, то выкуп снижается до 86%. Обожаю статистику. То есть, в срок мы потеряем 7% клиентов, при опоздании - вдвое больше.
Есть в оптике товары, которые не нужно мерить и знать мнение специалиста в момент доставки, например, контактные линзы, растворы, контейнеры, цепочки, футляры, держатели очков и т.п. Здесь можно воспользоваться автоматизированной доставкой, сторонними курьерами, если покупателю важна скорость и он не закупает впрок.
Отзывы лучше
Скорость и точность доставки влияет на отзывы покупателей. Да, благодарные клиенты пишут и ставят вам 5 звезд реже недовольных, и все же скорость - основной критерий качества услуг по доставке, почти половина отзывов именно на эту тему.
Люди не хотят ждать, отпрашиваться с работы или оставаться дольше в каком-то месте, им нужно здесь и сейчас. Часто до последнего тянут с покупкой новой упаковкой контактных линз, а ведь без них им никак - не будут же они носить просроченные. И каждый, кто работает в оптике, должен разбираться в психологии людей, ведь сам наверняка такой же... Ну не в этой области, так в другой. Вспомните, когда вы бежите к стоматологу? Когда уже болит, верно?
Про отзывы читайте тут:
Экономия времени и затрат
Когда налажена автоматизация в оптической компании, то всегда проще что-то анализировать и планировать: рационально используются ресурсы, рассчитывается время курьеров и транспорта, расходуется бензин. Сети или оптики в небольших городах, в основном, автоматизируют использование собственного автопарка и могут таким образом сократить расходы на доставку до 20%.
В столице многие компании прибегают к услугам сторонних курьерских служб.
SWOT-анализ курьерских служб
В 2018 году, будучи коммерческим директором одной оптической сети, я подробно анализировала курьерские службы: какая из них в каком случае выгоднее и эффективнее. Решила поделиться с вами фрагментом.
За столько лет уже могли многие условия измениться, напоминаю - это фрагмент из отчета 2018 года.
Да, автоматизированная доставка решает проблему, согласна. Но есть и "но"!
Персонализированная доставка
Профессионал рядом
В оптической сфере важно, чтобы доставщик разбирался в том, что доставляет, ведь есть и такой товар, как очки...
Именно тот факт, что курьеры, как роботы, отвечают, что они ни при чем и не разбираются в очках, заставляет людей отказываться от такого нужного товара.
А когда покупатели у курьера-НЕоптика от безнадёги или впопыхах (или от незнания) берут заказанные очки, которые явно необходимо регулировать, как это потом сказывается на качестве их зрения?
До салонов за регулировкой они не доходят (иначе зачем им доставка, если бы сами пришли), проблема усугубляется, глаза видят еще хуже... Те, кто всё-таки дойдут, вряд ли - за регулировкой, чаще - вернуть купленное. Хорошо, если работник окажется профессионалом, объяснит и убедит, а если он просто кассир, охранник в торговом зале? Есть и такие сотрудники))) Следствие: недоверие к вашей компании.
Скорость доставки - это здорово. Хорошо бы к ней прибавить знания по продукции, навыки по регулировке и умение убедить добраться до салона (а может, необходимо включить в перечень услуг трансфер от дома клиента до вашей оптики).
Если же нет возможности иметь в штате курьера или никто из сотрудников не соглашается доставлять очки клиенту, впишите в договор обязательное условие, чтобы клиенты ПРОГОВАРИВАЛИ, что в случае неправильной посадки очков необходимо обратиться непосредственно в салон - не прописать это где-то мелким шрифтом и вручить покупателю, а именно проговорить.
Когда ко мне приходят обучаться коллективом, рекомендую приводить всех, кто в штате. Да даже уборщицу, а почему бы нет? Может, она станет эдаким агентом вне салона, который приведет своих подруг к вам, рассказав ценность рецептурных линз на лавочке у дома 😂.
Тайный покупатель с доставкой
Услугу "Тайный покупатель" у меня заказывают часто, в проверке участвуют до шести разных людей X. Решила с вами поделится фрагментом из отчета 2020 года, где даю рекомендации. Возможно, это поможет вам наладить что-то и в своей службе доставки.
А вы осуществляете доставку? Расскажите подробно, чем доставляете, какие условия. Были ли сбои и как отразились на продажах?
Напоследок юмор про неудачу с доставкой очков: