Здравствуйте. В этом видео я хочу рассказать о самом важном, при этом очень простом чит-коде, который позволит многократно повысить Ваши продажи. Ссылка на статью
ВСЕГДА ОТВЕЧАЙТЕ КЛИЕНТУ!
Главный чит-код, которым пользуются успешные предприниматели, имеет очень простой смысл – «Всегда отвечайте клиенту»!
Конечно, кто-то из зрителей может воскликнуть и заявить, что это инфоцыганская банальщина. Вы можете сказать, что Ваша компания итак принимает все заявки клиентов и по телефону, и через мессенджеры, и по почте и любыми другими способами. Вы думаете, что Ваши менеджеры не теряют ни единой заявки, но на самом деле, это не так. Давайте разберемся, что я имею в виду. Я дам Вам три небольших правила, которые Вы и Ваши менеджеры должны всегда выполнять. Эти правила — основа основ любого эффективного и долгоживущего бизнеса.
ПРЕЖДЕ ЧЕМ МЫ НАЧНЕМ
Прежде чем перейти к первому правилу, покажу Вам пример из жизни. Это не фейковые переписки и не купленные актеры, это реальные переписки с компаниями моего города. Мне нужно было купить профлист для моей стройки, и из десятка компаний, которым я написал, более половины меня тупо заигнорили. Рекламный бюджет слит в трубу, упущена прибыль, просто из-за какого-то идиота, которому лень ответить клиенту. Возможно, причина в том, что я искал определенную разновидность профлиста, определенной длины, которая не является ходовой. Но даже если и товара нет в наличии, менеджеры обязаны хоть что-то ответить клиенту. Поэтому, перейдем к первому правилу.
ПРАВИЛО 1. НИКАКИХ ПРОПУЩЕННЫХ.
Опять же, кто-то из слушателей может заявить, что это глупейшая банальщина, и в Вашем офисе лежит с десяток телефонов, на которые постоянно звонят клиенты. На деле, даже если Вы лично принимаете все звонки в компанию, Вы можете терять обращения. А уж если Ваша компания выросла до такой стадии, что на телефоне сидят наемные менеджеры, то там и вообще пиши-пропало.
Как теряются звонки? Очень просто. На телефоне может не стоять поддержка второй линии (то есть если менеджер уже говорит с кем-то, то другой клиент при звонке может услышать сообщение о выключенном номере или вообще о несуществующем абоненте). Более того, некоторые менеджеры уходя на обед радостно оставляют телефоны на рабочем месте. Опять же, а кто ответит клиенту в вечернее время или на праздники?
Первым делом, подключите многоканальные телефоны (это когда по одному номеру могут говорить несколько человек). Если такой возможности нет, Вы можете настроить условную переадресацию, если основной телефон компании занят, то оператор связи незаметно переправит звонок клиенту на запасной номер Вашей компании.
После того, как Вы решите вопрос с переадресацией или использованием многоканального номера, Вам нужно будет начать учет звонков. Понятное дело, что на начальном этапе, когда у Вас пара менеджеров, Вы можете лично заглядывать в телефон каждого из них, либо использовать различные приложения для эскпорта журнала звонков. Достаточно вести учет в эксель или на бумаге. Следующим этапом, по мере роста компании, Вы сможете подключить виртуальную телефонию, с гораздо большим набором функций, вроде автоматической статистики и учета эффективности каждого менеджера.
Имейте в виду, что количество звонков это важнейший KPI. Используйте этот показатель для учета эффективности работы сотрудника, при чем за звонки «потерянным» клиентам надо премировать, а за пропуск звонков наказывать. Каждый звонок это потенциальный клиент, имейте в виду! Более того, люди звонят Вам не просто так, за каждым звонком стоит определенный рекламный бюджет, не позволяйте менеджерам тратить этот бюджет просто потому, что они не успели ответить на звонок или не вовремя ушли в туалет.
ПРАВИЛО 2. ПРОВЕРЬТЕ СВОИ КОНТАКТЫ
Вторым правилом является обязательная проверка своих контактов. Частой ситуацией является момент, когда на сайте компании размещены десятки способов связи, телефоны начиная от приемной и бухгалтерией, заканчивая дворником и соседкой бабой Зиной. Для чего клиенту давать с десяток номеров? Для солидности? В 21 веке телефон не показатель солидности компании, Вам достаточно одного многоканального телефона для приема заявок клиентов, либо посадите на него менеджера, который будет сам передавать звонки по отделам, либо подключите телефонное меню (IVR). Если у Вас крупная компания с десятками сотрудников, то подключите телефонию, выделите каждому не настоящий, а внутренний добавочный номер.
Вторым фактором является обилие соцсетей, каких-то электронных почт и так далее. Да, чем больше способов связи на сайте, тем лучше, ведь клиент выберет тот, который ему удобнее. Однако, не указывайте тот канал связи, за которым Вы не следите! К примеру, если клиент перейдет в заброшенный, давно не обновлявшийся аккаунт соцсети, он может подумать, что Ваша компания давно закрылась. Или если клиент напишет комментарий к посту, а их никто не читает. Получается, Вы упустите прибыль и получите недовольного клиента.
В Вашей компании должен быть ответственный за средства связи с внешним миром. Этот человек должен каждый день проверять телефоны (что они принимают звонки), сайт, почту, соцсети. Конечно, если Ваш бизнес связан с работой по телефону, Вы сразу заметите перебои в связи. Но большинство бизнесов имеют различные каналы продаж, и бывают случаи, что к примеру, какой-то телефон перестал работать, звонки перестали поступать, а менеджеры в течение двух-трех дней даже ничего и не заметили.
ПРАВИЛО 3. ВЫПОЛНЯЙТЕ ОБЕЩАНИЯ
Наконец, третьим правилом является необходимость всегда исполнять обещанное клиенту.
Я думаю любому знакома ситуация, когда Вам обещают предоставить коммерческое предложение, ответить на какой-то вопрос по товару или же просто менеджер может быть к примеру за рулем, и обещает перезвонить позднее. Как часто Вам исполняют обещанное? Из моего личного опыта, почти в половине случаев менеджеры забывают о своем обещании, порой приходится по два-три раза звонить и напоминать о себе.
Для начала, Вы должны выстроить работу Вашей компании таким образом, что бы клиенту никогда не пришлось бы ждать. У Вас должен быть многоканальный телефон с сотрудником, который сможет ответить на 90% элементарных вопросов, вроде отправки прайса, ответа по наличию или стоимости товаров и так далее.
Конечно, некоторые вопросы дежурный сотрудник решить не может, поэтому в случае, если менеджер переводит заявку на ответственного сотрудника, то такой сотрудник должен обслужить клиента в очень короткий срок. В моей практике были случаи когда мне перезванивали через 2-3 дня (!), когда я уже забывал о сути вопроса. Буквально пару недель назад, когда мне нужно было купить кирпич, я позвонил компании, всего лишь в попытке узнать наличие и цену. Такой вопрос может отработать даже девочка офис-менеджер. Почему-то мне сказали, что со мной свяжется ответственный специалист, и когда он мне уже перезвонил в конце дня, на момент разговор купленный в другом месте кирпич уже лежал на объекте. Вот так элементарно можно потерять заказ.
На раннем этапе трудно контролировать, как быстро сотрудник отрабатывает заявки, достаточно даже в Экселе вести выполненные и поставленные задачи. На следующем этапе роста компании Вы сможете использовать профессиональные системы учета входящих обращений, которые сами собирают статистику и следят за сотрудниками.
ВЫВОД
- Самым простым способом повысить продажи является повышение качества обслуживания по уже приходящим заявкам от клиентов.
- Ни одна заявка не должна быть пропущена. В Вашей компании должен вестись учет принятых и пропущенных звонков, писем, сообщений и комментариев в соцсетях. Постоянно проверяйте актуальность контактных данных. Ответственный человек должен убеждаться, что заявки приходят, а телефоны, сайт, соцсети работают как положено.
- Всегда выполняйте обещанное, при этом делайте это вовремя. Избегайте ситуации, когда менеджеру нужно время на отработку заявки клиента. Если даже все равно придется немного подождать, срок ответа должен быть минимальным, 5-15 минут.