Не секрет, что от качества обслуживания клиентов во многом зависит доход компании. Но, оказывается, ценить своих сотрудников не менее важно.
Forbes Insight и SalesForce провели совместное исследование, из которого следует: customer experience (опыт клиентов) напрямую связан с employee experience (опыт сотрудников). Именно комплексная работа в этих двух направлениях приводит к успеху и может кратно увеличить прибыль. Мы во Friday перевели выдержки из исследования, а наш HR-эксперт Игорь Ачиков прокомментировал важные моменты.
В исследовании приняли участие 300 руководителей компаний с годовым доходом не менее $20 млн, из них две трети — с доходом более $500 млн. Кроме того, использовались общедоступные данные American Customer Satisfaction Index, рейтинг Glassdoor, а также информация о совокупном годовом темпе роста (CAGR) за три года.
Что удалось выяснить?
1. Счастливые сотрудники и довольные клиенты увеличивают доход компании
Исследование показывает, что хороший employee experience (EX) приводит к улучшению customer experience (CX), что, в свою очередь, стимулирует быстрый рост доходов. Если разобраться, то EX и CX усиливают друг друга за счет положительной обратной связи.
У компаний с высоким CX и EX (см.верхний правый квадрант диаграммы) среднегодовой темп роста за три года почти в два раза выше, чем у компаний с низкими значениями этих показателей (см.нижний квадрант диаграммы). Для бизнеса с оборотом в 1 миллиард такой темп роста будет означать доход в размере 40 миллионов долларов в год. Например, это Amazon, Apple, Netflix, Hilton и Southwest Airlines.
Ознакомиться с компаниями из правого верхнего квадранта можно на графике ниже:
89% руководителей компаний согласны с тем, что работа над EX непременно ведет к лучшему CX.
По данным исследования, причинно-следственная связь выглядит следующим образом: EX -> CX -> рост доходов.
Но растет не только прибыль. Увеличивается лояльность сотрудников и клиентов, а первые еще быстрее адаптируются к технологическим изменениям и достигают бизнес-целей.
2. Вечного двигателя не существует
В идеале схема EX -> CX -> рост доходов работает так: сотрудники становятся счастливее от того, что растет прибыль, а удовлетворенность клиентов растет, потому что сотрудники счастливы и хорошо выполняют свою работу. Но в компаниях трудятся люди, а не роботы. Они могут устать, выгореть.
Менее трети (30%) опрошенных руководителей говорят, что быстрый рост доходов приводит к высоким показателям EX, в то время как более половины (52%) не согласны с этим.
Сотрудники, работающие над улучшением customer experience часто испытывают эмоциональное выгорание. Необходимо упрощать процессы, автоматизировать повторяющиеся действия. О том, как можно улучшить отдельные точки EJM, вы можете узнать, записавшись на демо Friday.
3. Внимание между EX и CX должно распределяться в равной степени
Исследование показало, что часто компании делают ставку на чем-то одном, выбирая между customer experience и employee experience. Но это в корне не верно. Опыт сотрудников и клиентов неразрывно связан друг с другом, и это важно запомнить.
В частности, полезно создавать команды, в которых люди могут работать одновременно с CX и EX. 40% опрошенных указали, что это помогает согласовать потребности сотрудников и клиентов.
Взяли комментарий о балансе между CX и EX у Игоря Ачикова (HR-advisor Friday Software, People partner Advanced, Culture Head MAXIMUM Education, совладелец IDEA day in Russia):
«Опыт клиента и опыт сотрудника - это две равнозначные части в большом процессе работы с опытом человека в бизнесе - Human Experience. Досконально все по полочкам раскладывает внутри этой темы команда Культуры инноваций.
Ты не можешь сделать фокус лишь на одном и ожидать, что другое будет развиваться само собой. Более того, работа только в одном направлении может привести к потерям бизнеса и поломкам в том процессе, который ты выбрал как фокусный. Все про
сто: если ты развиваешь СX, не учитывая EX, то ты теряешь из внимания сотрудников, которые взаимодействуют с клиентом «в поле».
Есть золотое правило: если на каком-то этапе в пути клиента случилась поломка — ...