«Чтобы удовлетворить потребности клиентов, используйте метод «барного табурета»
Из книги «Искренний сервис», Клаус Кобьёлл, владелец отеля Schindlerhof
Клаус Кобьёлл рассказывает, что с самого начала своей карьеры как отельера он стремился четко определить, каким образом можно удовлетворять и предвосхищать потребности клиентов так, чтобы клиенты захотели рассказать об этом.
В этом, по мнению Кобьёлла, заключается экспертный статус отеля — то, чем отель будет выгодно отличаться от других таких же и о чем можно рассказать.
Однажды Кобьёлл услышал об одном практическом приеме для определения экспертного статуса, придуманном американцами. Этот прием получил название теста «барного табурета».
⚪️ «Представьте себе, — говорит Кобьёлл, — что вы приходите в субботу в бар и усаживаетесь на свой любимый табурет у барной стойки.
Вокруг — другие посетители бара, ваши хорошие знакомые, и у вас появляется желание рассказать им о каком-то своем опыте, о том, что с вами произошло в ресторане, аптеке, в автосалоне, у врача или в велнес-отеле — неважно где.
То, о чем вам захочется рассказать применительно к нам, и есть наш подлинный экспертный статус, очень значимая характеристика бизнеса с точки зрения предложения услуг».
⭕️ Кобьёлл сразу внедрил этот принцип в практику.
Так, при реконструкции старых номеров отеля было принято решение полностью переоборудовать ванные комнаты. Собственно, ванные и так были весьма приличные, но тест «барного табурета» они не проходили.
По приказу Кобьёлла после ремонта там установили деревянные ванные, чтобы каждый, кто побывает в отеле, сидя в субботу в баре, рассказывал друзьям, что, мол, ему довелось останавливаться в обычном загородном отеле, но вот ванные там были — неземное блаженство...
На реконструкцию ванных комнат было потрачено 150 тыс. евро, зато после этого каждый второй гость говорил о том, какие они крутые. И что-нибудь в таком роде Кобьёлл настоятельно советует придумывать постоянно
#бизнес_заметки