Что такое CRM?
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
Основные понятия.
- Лид - потенциальный клиент попавший в CRM по рекламе или входящему звонку.
- Сделки - один из основных элементов CRM, это процесс продажи товара или услуги клиенту. Это карточка содержащая информацию о текущей продаже. (например: бюджет, количество товара и условия предоставления товара). В CRM системе также присутствует раздел сделки. В нем отображены все текущие карточки сделок, расположенные по этапам на воронке продаж.
- Воронка продаж - этапы продаж в разделе сделки. Они нужны для понимания на какой стадии находится работа по продаже товара или услуги клиенту, это помогает не запутаться в клиентах и точно знать кому и что необходимо отправить, или что необходимо получить от нашего клиента.
- Задачи - элемент CRM, который ставится в сделках для того, чтобы контролировать работу с клиентом. В задачах есть ответственный по задаче, описание, что необходимо сделать и фиксированный дедлайн. Также, как и в случае со сделками, для задач существует отдельный раздел, содержащий список поставленных менеджером или менеджеру задач. В начале дня менеджеру обязательно нужно просматривать этот раздел, чтобы спланировать работу с клиентами.
- Аналитика - это раздел CRM системы, содержащий информацию о всех действиях в CRM.
Как CRM помогает в управлении компанией?
Часто CRM используют как хранилище данных о клиентах, забывая о ее основных функциях. Система нужна также и для того, чтобы контролировать работу менеджеров по обработке заявок и анализировать узкие места в бизнес процессах.
Если рассмотреть компанию как несколько взаимодействующих между собой бизнес процессов, то можно увидеть, что некоторые из них работают не на 100% и именно в этом анализе помогает CRM система. Делая аналитику владелец замечает, что двигаясь по созданной воронке продаж, на какие-то из этапов тратится больше времени, чем требуется. Исходя из данных аналитики и отзывов менеджеров, мы можем предпринять стратегические решения. Например, разделить этап на более мелкие, чтобы видеть более детальную картину или добавить программные улучшения (виджеты) для ускорения, либо автоматизации работы сотрудников.
Имея достаточно полную картину о собственных бизнес процессах, компания при помощи CRM системы может автоматизировать повторяющиеся процессы. Это поможет не только отделу продаж убрать лишние действия и сосредоточиться больше на самой продаже, но и другим отделам компании, например бухгалтерии, если внедрить в систему генерацию договоров и счетов.
На чем основывается CRM?
Как говорилось ранее, система строится на бизнес процессах. Поэтому основными областями можно считать воронку продаж и аналитику. Используя эти базовые возможности системы, можно ускорить продажу или производство продукта. Подключая всю компанию к CRM, вы получаете полную картину о деятельности ваших сотрудников, что повышает контроль и соответственно увеличивает доход.
Входящие и исходящие каналы.
Под входящими каналами подразумеваются все возможные способы связи клиента с вашей компанией. Такие как: телефон, почта, сайт, соц сети (инстаграм, вк, facebook), мессенджеры (whatsapp, telegram). После того, как вы определяете откуда ваши клиенты к вам обращаются, настраивается интеграция (внедрение в систему сторонней программы). Если она настроена правильно, то взаимодействие с клиентами происходит быстро и просто.
Входящий канал также может быть и исходящим. Например, если на сайте настроить чат с сотрудником, то общение сотрудника и клиента может проходить напрямую через сайт, что касается других каналов, это и так понятно. От правильности настроек, зависит скорость реагирования и соответственно ваш доход.
amoCRM.
Существует множество CRM систем: как широко направленные, так и узкоспециальные. Узкоспециальные подходят для отдельных сфер бизнеса, которые заточены конкретно под компанию. У широко направленных систем, более развернутый функционал. Подходит практически под любой бизнес, но это чревато тем, что можно потерять пусть и незначительный, но важный для бизнеса элемент, например скидочные карты в салоне красоты.
Наиболее популярная CRM система широко направленного формата, amoCRM. Она хороша тем, что максимально простая для использования отделом продаж.
Ранее, я приводил пример со скидочными картами, несмотря на то, что amoCRM широкого формата, в нем можно настроить и такой функционал. Для этого требуется установка и оплата отдельного программного обеспечения (виджета). Поэтому, amoCRM может использовать разный бизнес, с добавлением отельного программного обеспечения, что увеличивает месячную оплату.
Возможности amoCRM практически безграничны и позволяют свести человеческий фактор к минимуму. Потому что, автоматизация бизнес процессов позволяет убрать большую часть действий сотрудников и система будет запрашивать информацию, которая необходима, чтобы завершить процессы.
Аналитика.
На примере amoCRM рассмотрим раздел аналитики. В базовой настройке, amoCRM предлагает следующие разделы аналитики:
- Сводный отчёт.
- Отчёт по сотрудникам.
- Отчёт по воронке продаж.
- Отчёт по целям.
- Прогноз продаж.
В более широкой настройке, возможно отслеживать больше показателей:
- Активность менеджеров по задачам.
- Источники заявок.
- Выполнение целей.
- Количество входящих и исходящих звонков.
- И т.д.
Каждый бизнес настраивает систему под себя и если необходимо больше показателей, то есть возможность при помощи дополнительных виджетов, настроить аналитику всего, что вы хотите контролировать. Данная возможность позволяет вам как владельцу компании, не затрачивая человеческий ресурс, видеть вашу организацию в цифрах и графиках. Если компания становится для вас прозрачной, вы можете видеть какие ваши приказы или действия приносят результат, а какие только отнимают время. Убирая лишнее, оставляя нужное и добавляя полезное, вы получаете максимальную эффективность.
Одна из основных услуг нашей компании, это установка и настройка CRM системы.
Мы помогаем владельцам в установке CRM системы с нуля если ее нет, под определенные критерии и схему работы бизнеса.
Если есть CRM и владельцам интересно насколько эффективно она работает, мы можем сделать диагностику и дать обратную связь, с конкретными действиями, что нужно исправить.
