Суть ERIC в том, чтобы определить истинное возражение и помочь клиенту по шагам:
Empathy - проявите эмпатию, постарайтесь убрать свой взгляд на ситуацию и просто выслушайте, вживитесь в ситуацию глазами клиента, постарайтесь его просто понять и прочувтсвовать, как ему. Это самый сложный этап, не начинать продавать свой товар на этом шаге, не убеждать, а просто услышать именно то, что вам говорят.
Refine – задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Используйте подстройку и метод резюмирования: «Верно ли я понимаю, что...», «Итак, вы сказали/вы считаете, что...».
Influence – развейте недопонимание, поясните, что именно вы предлагаете, в чем именно реальная ценность и выгода вашего решения. На этом этапе важно устранять помехи, которые клиент обозначает, как главные, мешающие. При этом возражения могут быть совершенно неожиданные и удивительные, опыт и мысли у всех разные. Например, я почему-то считала при покупке автомобиля, что мне помимо прочего, нужно будет платить более высокий налог, но консультант пояснил все тонкости расчетов, возражение ушло.
Confirm – подтвердите, что возражение снято, для этого спросите прямо клиента об этом.
Техника безопасности: бывает так, что клиенту не нужен ваш товар или услуга. И он прямо говорит вам об этом, словом «нет, спасибо, не надо ничего». Не снимайте несуществующие возражения, пожалуйста, никакая супер техника тут не поможет.
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!