Неприятности в поездке не испортят ваши отношения, если действовать правильно.
Даже на самых безопасных, хорошо знакомых, вдоль и поперек изученных направлениях с туристами может случиться что-то неожиданное и неприятное. В июле из-за аномальной жары в Европе отдыхающих эвакуировали из некоторых курортных зон, в августе в Турции российских туристов со скандалом выселили из пятизвездочного отеля. Новости разные, но напоминают об одном: в путешествии что-то может пойти не по плану. И хорошо, если о туристе в такой ситуации есть, кому позаботится.
Самим путешественникам всегда дают простой и правильный совет: первым делом обратитесь к своему турагенту. Мы пойдем дальше – расскажем, что стоит предпринять турагентству.
«Таких ситуаций не надо бояться. Любой работающий в сфере обслуживания эксперт знает, что запоминается не проблема, а то, как она была решена (или не решена). Если вы позаботитесь о клиенте, он этого не забудет».
Анатолий Зубенко, руководитель отдела продаж ITM group
1. Подготовьтесь заранее
О том, что в случае любых трудностей нужно немедленно обращаться к своему агенту, стоит сказать туристу еще в момент покупки тура. Если клиент не позвонит вам сразу, а начнет решать проблему самостоятельно, она может усугубиться. Обязательно напомните клиенту перед вылетом, как с вами можно связаться, и старайтесь реагировать максимально быстро.
Убедитесь, что у вас есть возможность оперативно связаться с туроператором. В срочных случаях можно позвонить специалисту и на личный номер (о том, как наладить отношения, чтобы получить его, рассказывает наша шпаргалка).
2. Обратитесь к туроператору и поддерживайте клиента
Какой бы сложной ни казалась ситуация, сохраняйте спокойствие в разговоре с туристом. Эмоции не помогут справиться с проблемой, а вот туроператор это сделает. Сообщите ему о ситуации как можно быстрее и подробнее.
Полностью перекладывать поддержку клиента на туроператора – ошибка. Оставайтесь на связи с туристами, будьте готовы рассказать им, что делается для решение проблемы.
«Это важно, потому что поможет сохранить клиенту большее психологическое равновесие, у заказчика не будет ощущения, что он остался один на один с проблемой. Даже если она непроста, и туроператор уже в курсе ситуации, оставайтесь всегда на связи с клиентом», – объясняет Анатолий Зубенко.
3. Не спешите тратить деньги
Действительно, для решения проблем требуются вложения турагентства. «Это может случиться в том случае, если для клиента был приобретен не турпродукт, а набор туристских услуг. Это означает, что сервисы будут оказаны в рамках заявленных, в то время как приобретая турпродукт для заказчика, вы оберегаете клиента Законом о Туризме. Но прежде, чем делать какие-либо финансовые вложения в решение проблемы, убедитесь и переподтвердите, что это действительно требуется», – говорит Анатолий Зубенко.
Мы в ITM group готовы многое взять на себя, в том числе и в финансовом смысле, такие случаи были – к счастью, очень-очень редко. Но мы всегда работаем на опережение и заранее продумываем разные варианты развития событий. Поэтому, если вы отправляете клиента в один из наших туров, то можете быть за него спокойны.
4. Получите обратную связь.
Когда проблема решена, уточните у туриста, все ли у него в порядке, как он себя чувствует. Ваша забота может сгладить многие острые моменты, клиент обязательно оценит ее.