Отзывы в сети напрямую влияют на отношение потенциальных клиентов к товару или услуге. Если отзывы или ответы плохие, желающих купить будет мало. Рассказываем, как работать с отзывами онлайн и офлайн, чтобы клиентам нравилось.
Общие правила
- Применяйте главное правило работы с извинениями: LAST
- Listen: внимательно выслушать все претензии клиента.
- Apologize: извиниться за сложившуюся ситуацию.
- Solve: решить проблему в короткий промежуток времени и предпринять меры, чтобы она не повторялась.
- Thanks: поблагодарить за отзыв. Именно благодаря ему проблему удалось выявить и устранить.
2️. Отвечайте быстро. Максимальное время ответа — сутки. Клиенты должны видеть, что вопрос решается незамедлительно.
3. Обращайтесь к клиенту уважительно. Покажите уважение к мнению клиента, даже если он не прав.
4. Отвечайте персонализированно. Постарайтесь избегать шаблонных ответов: так клиент будет чувствовать, что вам действительно важно помочь именно ему.
5. Оцените объективность жалобы. Иногда претензия не относится конкретно в вашей деятельности, но разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В исключительных случаях руководству нужно встать на сторону сотрудников, а клиента попросить в следующий раз выбрать тот магазин или представителя услуг, который соответствует его требованиям к качеству.
6. Не выносите в онлайн то, что можно обсудить по телефону или в мессенджере — если есть такая возможность. Если в комментарии видна злость, извинитесь онлайн и позвоните или напишите клиенту лично, чтобы уменьшить его раздражение и обиду.
7. Отвечайте на все комментарии. Отзывы без ответа могут навести новых клиентов на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для для постоянных клиентов ответы на комментарии станут показателем лояльности.
Правила работы с негативными отзывами
Шаг 1: не бойтесь негативных отзывов
Иногда наличие плохого отзыва не зависит от качества услуг. Возражения — это нормально, а иногда и хорошо, ведь вы можете отработать негатив и исправить недостатки.
Шаг 2: отделите боль клиента от негативных слов
Бывает, что люди оставляют отзывы в очень неприятной форме: оскорбляют, переходят на личности и т. д. Ваша задача — отделить эмоции клиента от конструктива и как можно скорее постараться решить его проблему, даже если читать отзыв очень обидно.
Шаг 3: выбирайте сами, как относиться к негативным отзывам
Плохие отзывы клиентов — это повод к открытому общению. Отвечая на негатив, вы получаете возможность пересмотреть процессы с позиции клиента и получить дополнительную информацию о нем.
Шаг 4: отработайте отзыв в удобном для клиента формате
Клиент доносит свое недовольство до вас тем способом, который ему удобен. То же касается и вашего ответа! Поинтересуйтесь, как клиенту удобнее его получить: по электронной почте, телефону или в бумажном виде.
Шаг 5: подготовьте грамотный ответ
Вот из чего состоит хороший ответ на негативный отзыв: уважение к участникам обсуждения, внимательное отношение к проблеме, извинения, указание причины проблемы и компенсация неудобств для клиента.
Шаг 6: разработайте алгоритм реакции на негативный отзыв
Разработайте простые инструкции, как реагировать на плохие отзывы. Это поможет не тратить лишние эмоции и время на то, чтобы разобраться в проблеме.
___
По материалам Ink.Russia и TexTerra.