В течение недели почти каждый человек несколько раз попадает в ситуации, когда его:
- Обвиняют;
- На него нападают;
- Предъявляют претензии;
- Оскорбляют.
Общие правила поведения в конфликте
"Проблемы никогда нельзя разрешить с тем же образом мыслей, который их породил." Альберт Эйнштейн
Заповеди поведения в конфликтных ситуациях:
- Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее;
- Всегда сохранять выдержку и доброжелательность;
- Помнить, что стремление понять не означает, что вы согласны с партнером, - но вы хотите его понять;
- Не кричите. Кричащего не слышно.
- Промолчи – и все почувствуют вашу силу.
- Конструктивное решение искать сообща!
В любом конфликте можно найти решение, устраивающее обе стороны. Любой поток обвинений переводите в конструктивную форму, задавая вопрос: "Что предлагаете делать?" Можно и самому предложить: "А что если мы с вами сделаем ват так…?".
Основные ошибки в конфликтной ситуации
- Оправдываться. Например, «Я не виноват, это…», «Это не мы, это другая смена…».
- Проявлять безразличие, игнорировать конфликтного клиента.
- Не выслушав претензию клиента, предлагать решение проблемы.
- За интересами клиента забывать об интересах компании.Например, «Понимаю, это непрофессионально …», «Да, они там вечно ошибаются..».
- Спорить с конфликтным клиентом. Например, «Вы не правы», «Я, как специалист, лучше Вас знаю…», «Вы сами виноваты…».
ВАЖНО! К любому диалогу относиться как к работе, а не личной беседе. К работе, в которой ты ПРОФЕССИОНАЛ!
Техники, которые могут помочь в конфликтной ситуации:
Дать выпустить пар
Тот, кто кричит на вас, находится в состоянии "отключенного сознания". Смешно разговаривать с человеком, у которого отключено сознание. Это все равно, что говорить со спящим. Чтобы остановить крик и ругань, замрите и дайте ему выпустить пар. Как себя удержать? Можете похвалить себя мысленно: "Какой я талантливый! Я даже с таким человеком могу вести себя спокойно". Молчание, пауза действует как ушат холодной воды.
Согласие
Надолго ли хватит сил обвинять человека, если он согласен с этими обвинениями? Нет! Энергия иссякнет очень быстро. Так зачем же ее подпитывать оправданиями, которым все равно не верят, или ответными обвинениями? Признание своей вины – как вода, которая поможет затушить костер спора.
Эхо
Полное повторение слов партнера или только ключевых слов его речи. Повторение может быть использовано как с утвердительной, так и с вопросительной интонацией.
Улыбка, комплимент, слова подчеркивающие значимость человека
Порция положительных эмоций несколько нейтрализуют раздражение клиента.
Например: - У Вас полотенца грязные!
- Приятно видеть небезразличного человека. Я вам благодарен(а) за сигнал. Мы добиваемся высокого качества обслуживания наших клиентов. Но давайте разберемся…
Рефлексия
Это анализ ситуации, ее беспристрастное описание как бы со стороны. Если кто-то кричит, обвиняя вас в чем-то, то вместо оправдания акцентируйте внимание человека на том, как это выглядит со стороны, т.е. заставьте его посмотреть в зеркало.
Конструктивное решение искать сообща!
В любом конфликте можно найти решение, устраивающее обе стороны. Любой поток обвинений переводите в конструктивную форму, задавая вопрос: "Что предлагаете делать?" Можно и самому предложить: "А что если мы с вами сделаем вот так…?".
Если эта информация оказалась полезной, подписывайтесь и делитесь своими мнениями в комментариях.