К написанию данного урока меня подтолкнул тот факт, что не смотря на всю полезность использования данных систем "организации взаимоотношений с клиентами" (CRM) - многие торговые компании не имеют их?!
По разным причинам: кто-то не считает нужным, кто-то полагает, что это очень дорого, а кто-то просто не знает про них. Да-да... И это не предположения, а мой опыт работы в крупных региональных компаниях!!!
Вот и в определенный момент своей трудовой деятельности я попал в региональную компанию, занимающуюся оптовыми продажами, на должность руководителя отдела продаж с задачами: создать отдел и наладить его работу (т.е. организовать систему продаж). Не буду вдаваться в подробности, остановлюсь только на моменте внедрения CRM системы.
Для меня, как для "продажника", при 1000 человек клиентской базы наличие такой системы было более чем очевидно. Но на вопрос приобретения ее на стороне, либо создания чего то подобного в учетной системе компании (при чем техническое задание я был готов составить) мне ответили отказом.
Проблему надо было как-то решать. В очередной раз "спас" Excel. Даже при моем (я не скажу что продвинутом) знании, мне удалось разработать и создать более чем рабочую схему. Которая проработала в компании 2 года! Когда наконец-то была приобретена стандартная CRM система на базе одного из известных разработчиков.
Если вдруг и Вы находитесь в похожей ситуации, возможно мой опыт будет Вам в помощь.
Самая простая CRM система должна содержать 2 важнейших элемента
1 - Статистика (необходимые коммерческие показатели по клиенту, для анализа его деятельности);
2 - История (результаты контактов встреч/звонов и иных действий по клиенту)
От этого и будем отталкиваться.
Итак 2 блока:
ПТА - план торговой активности, где будет СТАТИСТИКА - в моем варианте выручка по клиентам помесячно (файл Excel);
КАРТОЧКИ - (папка с файлами Excel), каждый из которых представляет карточку клиента, а точнее ИСТОРИЮ контактов;
Создаем первый блок - ПТА - план торговой активности.
1. Берем файл Excel
2. Разрабатываем нужный шаблон
3. Заполняем
Выглядит это примерно вот так.
Давайте его более подробнее рассмотрим.
Видим 3 основных части
1 - Информационная часть (код/наименование/канал продаж/локация/ценовые условия);
2 - Статистическая - а именно показатели выручки за месяц (в разрезе года);
3 - Отчетно-планирующая - в разрезе 1 месяца с разбивкой по датам (позволяющая ставить только 2 вида активности В - встреча или З - звонок).
Теперь предлагаю рассмотреть уже заполненный ПТА, так сказать в "рабочем моменте" на середине месяца, и в середине года.
Попрошу не удивляться наличию "расцветок". Мое личное - мнение цвета хорошо помогают сосредоточиться на нужных показателях (если конечно же Вы эти показатели закрепили за данными цветами).
Итак:
1 - Информационная часть - без изменений
2 - Статистическая - появились показатели продаж по клиентам до июня включительно, причем подсвеченные разными цветами. Пока пропускаем, т.к. об этом приеме "светофор" расскажу чуть позже.
3 - Отчетно-планирующая - видим заполненные клеточки с буквами "в" или "з", что они означают, писал выше. При чем окрашенные в оранжевый цвет - это уже отчет т.е. менеджер уже провел активность по данным клиентам. А значения в белых клетках - это планируемые контакты с клиентами. Почему собственно и называется эта часть отчетно-планирующая.
Данный блок - я про ПТА (План торговой активности) очень полезный и удобный инструмент - за неимением лучшего конечно.
Он позволяет:
- Планировать деятельность по контактам со всей клиентской базой в разрезе месяца;
- Корректировать число контактов в зависимости от условий и возможностей;
- Фактически измерять результат работы менеджера (со стороны самого менеджера а также руководителем);
- Определять степень влияния менеджера на клиентскую базу;
- Своевременно реагировать на активность клиента (в случае снижения или увеличения продаж).
p.s. возвращаясь к "моей истории". В компании внедрили CRM систему но "частично" т.е. без возможности видеть статистику по клиенту. Поэтому данный блок ПТА успешно работал и дальше. Планирование своей деятельности менеджеры вели в ПТА а отчеты по контактам с клиентом заполняли в CRM - и такое бывает))).
Надеюсь понятно, что на каждый месяц создается свой ПТА путем простого копирования. Еще раз оговорюсь, что по данной схеме отдел работал 2 года, вполне успешно.
Идем дальше...
Создаем 2-й блок. Где будем храниться информация о контактах с клиентов. КАРТОЧКИ.
1. Создаем отдельную папку - КАРТОЧКИ
2. Берем файл Excel
3. Разрабатываем нужный шаблон
4. Копируем (создаем) данные файлы по количеству клиентов с присвоением соответствующих названий (изначально брал в качестве названия файлов - наименование клиента, но потом все таки перешел на код клиента - так гораздо удобней)
5. Связываем информационную часть ПТА по каждому клиенту с соответствующей карточкой (с помощью ссылок)
А вот и пример уже "рабочей" карточки клиента
Как видно, по карточке клиента ничего сложного:
Дата
Вид контакта
Результат
Задачи на следующее посещение
В заключении...
Как и говорил, при затратах в " 0" рублей, имеем вполне рабочий инструмент по управлению отношениями с клиентами. Можно конечно еще чуток усложнить данную систему, что собственно я и сделал в компании о которой вел речь. Но это уже исходя из специфики бизнеса.
А что же это Вы не спрашиваете про прием "светофор" который я обозначил выше?
И правильно...
На этом уроке мы его рассматривать не будем.
А рассмотрим его на уроке анализа клиентской базы.