Анализ продаж (клиентская база)
Конечно же данный урок нужно рассматривать совместно с уроком Анализ продаж (в разрезе одного клиента), так как темы и инструменты схожие.
Поэтому то о чем говорилось на уроке Анализа клиента говорить не буду, а буду лишь отсылать к этому уроку.
Что же такое Клиентская база?
Ответ конечно же очевиден - это все клиенты, которые закреплены за Вами, либо находятся на территории на которой Вы работаете.
Я бы сказал больше - это Ваше мини предприятие, за результаты работы с которым Вы получаете свой заработок.
Удобно делить клиентскую базу на:
Потенциальная клиентская база - как правило это те клиенты которые с Вами еще не начали работать, но уже взяты в разработку Вами, или находятся на "Вашей" территории, а также клиенты, которые по каким либо причинам перестали работать с Вами но все еще представляют потенциальный интерес.
Исходя из этого Потенциальную клиентскую базу также можно разделить на ряд групп (например - новые/ ушедшие).
Активная клиентская база - это те клиенты, которые осуществляют с Вами торговые отношения, т.е. активны.
Вообще данная тема плавно подходит к понятию Жизненного Цикла Клиента (не все к сожалению компании уделяют этому вопросу должное значение - а зря). Разбив на стадии и присвоив каждому клиенту ту стадию на которой он находится, можно объединить клиентов в группы и уже работать с ними целенаправленно подключая в том числе и инструменты маркетинга.
Конечно же желательно классифицировать клиентскую базу. Не берусь утверждать как. В связи с тем что она бывает разной исходя из специфики бизнеса. Обозначу только ряд вариантов, которые можно применить в общих случаях.
Итак:
- по стадии жизненного цикла клиента (не буду подробно описывать, кому интересно почитайте Адизеса И.К. очень рекомендую и не только его труды по Жизненным циклам а вообще по его методике);
- по ABC анализу (куда без него), можно добавить и XYZ анализ, но это уже для продвинутых...;
- по каналу продаж (безусловно) т.к. у каждого канала продаж своя специфика, свой потенциал;
- по локации (географическому признаку)
- "своя градация" например VIP клиент, "целевой" клиент (тот, кто выбирает минимально установленный объем);
Опять же задача урока прежде всего дать практические рекомендации...
В связи с этим рассмотрим вполне легкий и доступный пример классификации и анализа клиентской базы.
Для примера возьмем ПТА - План Торговой Активности (кто еще не читал - урок CRM (на коленке) - по сути это элементарный отчет о продажах, который можно вывести в Вашей учетной системе или создать в Excel.
Так как зачастую приходилось работать с менеджерами "начального" уровня, то всячески старался делать наиболее просто и понятно. А что проще чем применение разных цветов (по статистике "Визуалов" порядка 60-80% всего населения)?
КРАСНОГО
ЖЕЛТОГО
ЗЕЛЕНОГО
нас с детства учат, соблюдать ПДД...
Итак принцип "Светофора" в чем он заключается?
В присвоении определенным показателям (в нашем примере ежемесячная выручка ) разных цветов.
А именно:
зеленый цвет - выручка от 100 тыс. руб. в месяц;
желтый цвет - выручка от 45 тыс. руб. до 99.99 тыс. руб. в месяц;
красны цвет - от 0 руб. до 44.99 тыс. руб. в месяц.
Создаем правило в Excel (лучше если это можно сделать в Вашей учетной системе) и получаем вот такую картину
Как минимум даже не сведущий человек легко поймет как "прыгают" продажи у некоторых клиентов.
Что касается данного примера, то к нему разработана рекомендация по анализу, ее можно откорректировать подставив "свои" показатели.
Провели анализ и что дальше? А дальше снова анализ, но уже по клиентам...
Конечно же в первую очередь необходимо рассмотреть клиентов 1,2,3,8,16,19,24,26,28,34 - на лицо резкое снижение продаж. Почему?
Для этого уже проводим анализ продаж в разрезе данных клиентов. Где уже наверняка увидим ряд потенциальных причин.
Формируем задачи по клиентам.
Организуем контакты с клиентами (встреча/звонок/прочее).
Вторая очередь например клиент7, с чем связан рост продаж? Для этого также необходимо провести анализ по клиенту.
Надо конечно же принимать в расчет и коэффициент сезонности (если он оказывает влияние на Ваш бизнес), в данном примере видимо оказывает. Так как продажи в декабре целом ниже чем по году.
Рубрика "Советы бывалых - новичкам"
Кто бы что не говорил, но у каждого менеджера по итогу формируется свой подход к анализу продаж и чем быстрее Вы его выработаете тем быстрее будете реагировать на изменения в продажах Ваших клиентов
Избегайте соблазна "анализа ради анализа", т.к. в итоге это будет отнимать уйму времени. Оставьте это руководителям. Вам необходимо быстро найти "критические" точки и начать с ними работать
При большом количестве клиентов и множестве цифровых значений - вспомните прием "светофор" и по возможности примените. Это значительно облегчит Вашу работу