Если «данные – это новая нефть», то пользовательский опыт уместно сравнивать с высокооктановым бензином. В современном мире user experience (UX) – самый ценный из ресурсов, мощнейшее топливо для создания цифровых сервисов. Нужна та или иная «фича» в приложении? Стоит ли тратить время и деньги на ее разработку, и действительно ли она решит проблемы клиента? Понимание приходит только с опытом. Мы в ПГК относимся к этой теме крайне внимательно, постоянно изучаем тему и стараемся применять в работе лучшие практики. Менеджер проектов ПГК Мария Молдованова расскажет в материале про топ-5 актуальных UX-трендов, о которых сегодня наиболее активно говорят на рынке.
Тренд 1: «А поговорить?»
Чтобы услышать голос пользователя с ним нужно поговорить, и в идеале без посредников. Да, на рынке есть множество профессиональных ресерчеров UX – но все больше компаний сегодня склоняются к созданию гибких онлайн-сообществ из числа своих собственных клиентов, чтобы именно от них получать прямую обратную связь о продукте. Функционал современных корпоративных онлайн-приложений уже позволяет это сделать.
Привлечение своих клиентов – существенно более точный и гибкий способ диагностики. Заинтересованный пользователь может делиться реальным опытом работы с вашим продуктом и рассказать о «болях», с которыми он непосредственно сталкивается. «Команду улучшателей» можно вовлекать в co-creation продуктов на всех стадиях его разработки – от гипотезы до проверки функциональности. Как это делать? Набор форматов обширен: UX-интервью, онлайн-дискуссии и чаты, онлайн-дневники, групповые обсуждения...
Тренд 2: Не только usability
Зачастую сами термины «user experience» и «usability» воспринимаются чуть ли не как синонимы. Разумеется, это неправильно. Ведь клиенты – это в первую очередь живые люди. Значит, у их опыта есть не только рациональные, но и эмоциональные аспекты. Другими словами, впечатления клиента от продукта зависят не только от удобства пользования, времени выполнения задач и частоты ошибок. А от чего же еще?
Метрика UX Score, которая сегодня уже стала «золотым стандартом» измерения многосоставного пользовательского опыта, включает как минимум еще два компонента. Первый из них – это релевантность продукта. Да, он может быть удобен в использовании, но не решать болей клиента, а то и добавлять новых. Второй – дизайн. Как мы уже вспоминали, наши клиенты – это живые люди, поэтому продукт должен вызывать положительные эстетические эмоции.
Получается, что основные компоненты продукта – usability (удобство), релевантность (польза) и дизайн (привлекательность). Важно находить оптимальный баланс во взаимодействии этих трех компонентов и в этом помогает UX Score. Данную метрику также хорошо использовать и при оценке продукта относительно конкурентов.
Тренд 3. Mind the gap, или Особенности когнитивных искажений
Рациональное восприятие – это условность. На самом деле сознание человека работает с информацией не напрямую, а через систему фильтров, которая иногда дает сбой. Такие сбои называются когнитивными искажениями. Яркий пример – «предвзятость подтверждения»: человек подсознательно отбирает из общего потока информации только те факты, которые подтверждают его убеждения, и куда менее внимателен к тем фактам, которые опровергают его точку зрения. Про то, как маркетологи используют эти ловушки восприятия, написаны тонны книг и гигабайты статей. А вот о том, что разработчик тоже с легкостью может оказаться заложником скрытых механизмов своего сознания – задумались сравнительно недавно.
Когнитивных искажений бесчисленное множество. Например, здесь собран список из 105 примеров того, как особенности нашего сознания могут быть использованы при разработке ПО. Едва ли не каждый из них достоин отдельного разговора. Поэтому пока просто отметим: и при создании продукта, и при проведении UX-исследований важно учитывать фактор «когнитивных искажений». Разрабатывая личный кабинет клиента ПГК (наш онлайн сервис для подачи заявок и отслеживания всех этапов доставки груза по железной дороге), мы на своем опыте убедились, что далеко не все, что «очевидно» команде на этапе проектирования, на выходе будет понято и принято клиентом. Что делать? Прорабатывая новый функционал, чаще привлекать клиентов и бизнес-экспертов компании, чтобы не стать заложниками собственных представлений о прекрасном. И mind the gap!
Тренд 4. Следим за глазами, они не соврут
Исследования UX сегодня – не только работа с опросниками и тестами. Активно применяются и новые технологии – в частности, айтрекинг (eyetracking). С помощью специального девайса удается буквально отследить клиентское поведение на сайте или в приложении, и выяснить стратегии визуального поиска информации, паттерны чтения контента и многое-многое другое. На выходе вы получаете «тепловую карту»: она показывает порядок, в котором человек изучал страницу, и места, на которых фокусировался взгляд клиента. Плюс к этому – массив статистической информации по множеству метрик: время до первой фиксации на целевом объекте; ее длительность; количество фиксаций до первого клика и прочее. Например, любопытное исследование провели ребята из компании COTY, использовавшие айтрекер для изучения принципов поведения покупателей. Им удалось подтвердить свою гипотез о том, что клиенты замечают только первые 3 баннера. Подумаем, как использовать этот опыт на сайте ПГК и в личном кабинете клиента.
Айтрекинг часто критикуют: мол, данные, полученные с помощью этого метода, сложно интерпретировать. Отчасти это правда, которая касается и других технических решений, используемых в изучении UX. По-настоящему все они работают только в комплексе со стандартными, «консервативными» инструментами анализа пользовательского опыта. И тем не менее, этот тренд из фокуса выпускать нельзя – очевидно, что и методология, и техника таких исследований будут только развиваться.
Тренд 5. Один сплошной e-commerce
Бизнес сегодня все больше ставит на электронную коммерцию, даже если статистика подтверждает, что в оффлайн-формате объемы продаж больше. Используя опыт оффлайн продаж в онлайне, компании расширяют свои возможности по взаимодействию с действующими клиентами.
Преимущества онлайна очевидны: сервисы доступны гораздо большему количеству клиентов в режиме 24/7. О чем нам это говорит? Во-первых, кто быстрее оседлает этот тренд, тот получит конкурентное преимущество. Во-вторых, роль UX-исследований как мотора корпоративных инноваций будет только расти.
К слову, опыт ПГК подтверждает актуальность этого тренда. Онлайн сервисом «Личный кабинет клиента», который мы запустили в 2019 году, сегодня пользуется практически 100% наших клиентов. В нем есть вся необходимая информация по перевозке груза, которая доступна в круглосуточном режиме, включая дислокацию вагонов с грузом. Весь процесс грузоперевозки доступен нашим клиентам с любого устройства. Это удобно, поэтому пользователи выбирают взаимодействовать с нами в онлайне.
Мы постоянно расширяем функционал сервиса, а также разрабатываем другие цифровые продукты для логистики. Хотите к нам в команду? Задач много, соскучиться будет некогда. Проходите по ссылке.
#usability #userexperience #UX #пользовательскийопыт #клиентскийсервис #клиентскийопыт