Данная статья рассчитана на людей которые уже знакомы с такой позицией как Community manager, но хотели бы суммировать свои знания и понять, чем же может заниматься (и занимается) Community manager в игровых проектах.
Виды комьюнити-отделов:
Спойлер! Всё это должно быть в одном комьюнити отделе.
- Новостнoе community. Анонс апдейтов и их обсуждение, новые персонажи, фичи, механики в общем, вся новая информация, касающаяся вашего продукта. Такая коммуникация не всегда двухсторонняя, главное в ней — охват пользователей, которые увидели анонсы и новости.
- Support-community. Включает в себя публикацию гайдов, FAQ и всевозможную техническую помощь пользователей. В этом случае получается 100%-ый диалог. Если игра популярна, то диалог может идти 24 часа в сутки.
- Сообщество тестеров. В соц. сетях легко выделить лидеров мнений или самых приверженных фанатов, которые с удовольствием помогут любимой игре стать лучше. Еще и расскажут об этом своим друзьям, что подогреет интерес к апдейтам и игре в целом.
- Развлекательное community. Включает в себя генерацию и публикацию контента, направленного на стимулирование вовлечения. Это могут быть конкурсы, раздачи призов, распродажи, акции, опросы и т.п, главная задача которых – стимулировать пользователя совершить какое-либо действие — расшарить, прокомментировать, лайкнуть, проголосовать, перейти по ссылке.
Так как считается мостом между игроком и разработчиком, то будет полезно понять, какие задачи можно выполнять по обе стороны барикад.
Задачи КМ – взаимодействие с игроками
- Публикация новостей и патчноутов
- Контроль команды модераторов и Хелперов
- Контроль команды бэта-тестеров
- Генерация и публикация контента в социальных сетях и в игре
- Модерация ресурсов
- Поддержка фан-сообществ
- Поддержка UGC
- Активная работа с пользователями и правление климатом в сообществе
- Активная работа с блогерами и микроинфлюенсерами
- Участие в онлайн и офлайн событиях
Задачи КМ – взаимодействие с разработчиками
- Сбор обратной связи
- Донесение мнения сообщества до разработчиков
- Обсуждение путей развития проекта
- Сбор статистики
- Планирование и отчётность
Отличия КМ от SMM
SMM — более техническая специальность с углубленными знаниями соц. Сетей и специфики продвижения контента. Основная задача – продать продукт.
КМ — мост между игроками и продуктом.
Эксперт, эмпат, социальный психолог, конфликтолог, коммуникатор, массовик затейник.
- В первую очередь — голос народа.
- Первого отдают на растерзание.
- Работает с лидерами мнений и аудиторией на долгой дистанции.
- Обеспечивает качественную и понятную коммуникацию.
Когда нужен КМ?
- Виден рост сообщества и есть потребность для его объединения
- Сообщество формируется стихийно и самоорганизуется
- У разработчика появляется потребность в регулярном общении с сообществом
- Разработчик готов к долгому становлению сообщества
- Когда требуется «перезапуск» отношений с пользователями
- Когда разработчик получает мало обратной связи от игроков
Хороший КМ
Знает, что комьюнити-менеджмент не волшебство, которое объединяет людей. В первую очередь это качественный сервис.
- Умеет соблюдать дистанцию
- Убедительная личность, лидер для пользователей и эксперт проекта
- Отстаивает своё мнение
- Знает своё сообщество
- Решает проблемы пользователей
- Разделяет ценности и боли сообщества в нужный момент
- Направляет сообщество
- Работает с лидерами мнений
- Всегда помнит, что он/она лицо компании
С кем работает КМ внутри компании?
В разной степени, но отдел Комьюнити работает со всеми отделами компании.
Ожидания и реальность
Идя на работу КМ — не забывайте про реальный мир.
Ожидания:
- Аудиторные показатели растут
- Платежи растут количественно и качественно
- LTV, RPU и т.д. с каждым месяцем всё лучше
- Каждый отзыв и комментарий положительный
Реальность:
- Пользователи хейтят проект и хейт будет всегда
- Вас хейтятте те, кто знает проект лучше вас
- Пользователи «знают» как сделать проект лучше
- Вас ненавидят за малейшую ошибку и изменение
Источники получения обратной связи
- Социальные сети
- Сторы
- Внутриигровой чат
- Опросы
- Прямой диалог с пользователями
- Хелперы
- Бэта-тесты и плейтесты
Как КМ может взаимодействовать с игроком:
- Через соц. сети и контент
- Через игру: меню, иконки, окно новостей, чат общий и гильдии/кланы
- Через ивенты: диалоги, тексты, анонсы
- Через лидеров мнений в игре и через рекомендации пользователей
- Через лидеров мнений в соц. сетях: контент мейкеры, игровые паблики
- Через закупку трафика и рекламу
- "Сарафанное радио"
- Через "Утечки" контента
Важность принятия решений
- Не стоит давить на продуктовую группу
- 99% предложений от игроков ужасные
- Неправильные решения могут убить проект
- Принимайте решения на основе данных и анализа, а не исходя из мнений и отзывов пользователей
- Всё равно слушайте пользователей. У них бывают крутые идеи
Основные метрики
Работу с сообществом можно оценить по ряду базовых показателей:
Количество
- Подписчиков
- Реакций (лайков, репостов, голосований)
- Комментариев или сообщений
- Предложенных участниками инициатив
- Количество обращений к КМ
- Посетителей офлайн-событий
- Контента от участников
- Упоминаний бренда в сети
- Хештегов сообщества и т. П
Вовлеченность (ER)
Динамика
Качество
Климат в сообществе
Жизненный цикл сообщества
Создание — формирование — зрелость — угасание
- Понимание жизненного цикла — даёт понимание построения стратегии
- Интерес пользователей растет при взаимодействии с аудиторией
- Больше не значит лучше
Социальные сети
Социальные сети — один из методов самопрезентации. Поэтому важно помнить, что людьми движет не только желание поделиться интересной информацией, — зачастую ими управляют нарциссические мотивы. Возможно, нам стоит поощрять это и больше вовлекать пользователей.
Всегда помните, кто ваша целевая аудитория, когда делитесь информацией в социальных сетях. Думайте о том кто они такие, чем бы захотели поделиться. Обращайтесь к их образу «идеального я». Люди хотят выглядеть веселыми, популярными, интересными — и готовы делиться информацией (даже плохой), которая представляет их такими.
Многие пользователи делают свой выбор исходя из рекомендаций и отзывов. Особенно на это влияют рекомендации друзей.
- Мощный канал донесения информации до пользователей
- Взаимодействует с игроками вне игры
- Бывшие игроки могут быть членами сообщества
- Всегда должна быть актуальная и верная информация
- Работайте над удержанием пользователей
- Понимайте ToneofVoice проекта
- Создайте команда модераторов
- Правила сообщества для всех едины
Лидеры мнений
- Поддерживайте лидеров мнений и налаживайте с ними диалог
- Источник ценной информации
- Не требуется общаться с десятками и сотнями, если можно общаться с 1 лидером мнений
- Собирайте обратную связь не только у лидеров мнений и китов
- Обратная связь от новичков тоже важна
Помощники/хелперы
- Ищите помощников среди пользователей
- Пользователи могут больше, чем вы думаете
- Не бойтесь делегировать
- Не давайте слишком много власти
- Заранее обсудите зоны ответственности
- Хвалите и поощряйте, но контролируйте
Тролли/токсики
- Лучший защитник бренда - бывший троль
- Всегда будут требовательные игроки
- Всегда будут игроки, которые знают больше чем вы
- Тролли дают толчок для общения
- Тролли чаще других используют систему свой-чужой
- Тролли не злые, им просто требуется внимание
- Делегируйте работу на троллей
Работа с негативом и модерация ресурсов
- Атмосфера не должна быть стерильной
- Будьте максимально тактичны и соблюдайте дистанцию
- Не бойтесь спорить с пользователями
- Бан пользователей - не метод решения проблем
- Создавайте защитников бренда
- Всегда работайте с негативом
- Не игнорируйте пользователей
Когда у проекта всё плохо?
- Проект не признает своих ошибок
- Проект выставляет пользователей идиотами
- У проекта из рычагов только банхаммер
- Продуктовые проблемы решаются с помощью CM
- Общая токсичность пользователей
- Хейт только растет
- Пожары не тушат
Помните о важном
- Регулярно работайте с волонтерами
- Делегируй или умри!
- Признавай ошибки и исправляй их
- Общайся, общайся, общайся
- Никогда не прячься от проблем или за банхаммером
- Давай публичные обещания и выполняй их
- Твоё слово - единственное оружие. Не разбрасывайся им
- Никогда не ври
- Будь человеком
- Позволь пользователям увидеть личность за ником
- Защищай сообщество, но помни что проект важнее
- Не сдавайся! (или умри)