Для успеха исходящей кампании мало дать оператору скрипт и базу для обзвона, нужны еще правильные «настройки» сотрудника. Ниже текст того, что я говорю новым операторам на холодных звонках.
А) Важно верить в то, что наше предложение лучшее на рынке.
В этом месте инструктажа продаем компанию и услуги стажеру, подробнее рассказываем, как происходит обслуживание клиента, чем мы круче конкурентов. Если он в душе «не купит» сам, то и «продать» идею сотрудничать с нами тоже не сможет.
Разумеется, если реально продукт или услуга плохие, находятся на границе добра и зла, а то и откровенное вранье, то никакая вера не поможет. Эта инструкция тогда вам не подходит. Можно дальше не читать.
Б) Воспринимайте отказы спокойно, не принимая на свой счет.
По легенде Томас Эдисон сделал несколько сотен попыток изобрести лампочку. Когда у него все-таки получилось и его спросили, что помогло не сдаться, он ответил: «Каждая попытка приносила информацию, как не надо делать лампочку».
Каждый отказ - это тренажер, поэтому задавайте себе вопрос: «Что можно было бы сделать лучше?». Пробуйте разные фразы, разные легенды, пока не найдете то, на что будут откликаться в максимальном числе фирм, куда звоните.
В) Любая информация о потенциальном контрагенте ценна, даже незначительная на первый взгляд деталь, которую в разговоре обронит секретарь, не желающий ни с кем соединять, пригодится в следующем звонке как ключ для распознавания «свой/чужой».
Всё фиксируем, всё важно.
Г) Ищем ЛПР — лицо, принимающее решение. Когда находим, то говорим не о том, какие мы хорошие, а о том, как мы решим его проблемы, как мы поможем ему выполнить его KPI.
Здесь распишите «боли» ЛПР в вашей сфере. Узнать их можно в отделе маркетинга, у производственников, у отдела внедрения, лучших менеджеров по продажам.
Вообщем, у тех специалистов, кто изучал этот вопрос.
При этом обратите внимание на настоящие потребности ЛПР.
У человека всегда две правды: одна красивая, другая настоящая. Красивая — это слова о благополучии фирмы, о команде, о росте продаж и т. д. Все обычные лозунги из торжественной части корпоративов.
Настоящая правда личный, «шкурный» интерес лица, принимающего решение. Например, его KPI, влияющий на зарплату, какие-то другие потребности, влияющие на личный успех или страх потери работы.
Естественно, здесь делаем это дипломатично. Не скажешь ведь открыто: «Я знаю, тебе наплевать на фирму, поэтому мы тебе нужны»))))))
Д) Не упускаем инициативу из своих рук. Нужно вести диалог, каждый блок сказанной нами информации заканчиваем уместным вопросом.
Приведите примеры вопросов для разных ситуаций. А еще лучше сделайте мини-тренинг. Пусть выдадут информацию из предыдущих блоков о компании и подберут подходящий вопрос. И проследите, чтобы удачные варианты все записали. Сами прежде всего)))
Е) Не соглашайтесь на первое «нет», да и на второе тоже.
Собеседнику, который не ждал звонка и чья потребность еще ему не подсвечена, просто лень вникать. Нужно задать те вопросы, которые помогут ему осознать выгоду вашего предложения. Если потребности все же нет, перезвоните ЛПР через месяц-два, возможно, ситуация изменится или…поменяется ЛПР и переговоры приведут к сотрудничеству.
Всегда договаривайтесь на следующий звонок, так его легче будет сделать.
З) Улыбайтесь и шутите. Это располагает. Пусть после звонка останется приятное воспоминание у обеих сторон.
И) Не воспринимайте всё всерьёз. Отнеситесь к звонкам как к азартной игре. Почувствуйте радость победы и наслаждайтесь общением с каждым новым ЛПР. На другой стороне диалога много интересных людей.
Разумеется, это не все, чему придется научить операторов на исходящих звонках. Когда они сделают первые вызовы, нужно вместе прослушать звонки и разобрать удачные и неудачные моменты. Всплывет еще много нюансов, которые «звонарю» придется освоить, чтобы быть успешным.
Как руководитель, я слежу, чтобы позитивный настрой игры при такой работе сохранялся. Любая геймификация здесь в помощь. О правилах геймификации писала здесь.
Чтобы сотрудники могли воспринимать холодные звонки как азартную игру, нужно искать тех, кому интересен вызов и сложная задача, ориентация на результат.
Естественно, стимулировать ориентацию на результат нужно и системой оплаты труда. Таких сотрудников вдохновляет отсутствие потолка в зарплате и возможность упереться, но заработать много.
Почитать о том, каких операторов выбирать, можно здесь.
Еще одна статья о холодных звонках ("Как разогреть холодный звонок до его начала") здесь.